Comment créer une relation client

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1 Comment créer une relation client
E-ASSURANCE 2009 Comment créer une relation client gagnante … et pérenne Conférence du 22 octobre 2009– Argus de l’assurance

2 Présentation @MI2R Création janvier 2008 Activité :
Edition de logiciels (comparaison, back office et front office) Création et exploitation de sites Internet (BtoB ou BtoC) Conseil Courtage et conception de produits d’assurance ou bancaires 100% Indépendante ( un actionnaire unique) 7 collaborateurs Un responsable Marketing , un responsable informatique, un responsable des partenariats, deux développeurs PHP / MYSQL , un graphiste sénior, un commercial Deux sites en exploitation: Depuis Septembre 2009 : (comparateur d’assurance) Depuis juillet 2009 : (place de marché en contact qualifié banque et assurance)

3 Comment créer une relation client gagnante … et Pérenne
De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

4 Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet
De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet Capter des prospects qui ne se seraient pas rendus chez vous spontanément pour : Leur permettre de souscrire un produit en ligne Les mettre en relation avec une plate-forme téléphonique Leur proposer un rendez-vous avec un conseiller … Conquérir de nouveaux clients sur des cibles définies directement en ligne Jeunes actifs Actifs sur Internet Fidéliser les clients en leur offrant un accès permanent à leurs informations et de nouveaux services Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 4

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De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Objectifs de la vente de produits d’assurance sur Internet Deux principes majeurs guident le développement de l’offre sur Internet Mieux vendre ses produits Diminuer les coûts d’acquisition et de traitement Soulager le réseau sur des produits standardisés et lui permettre de se consacrer sur des produits plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée Développer une offre multi-canal, tout en veillant à éviter un effet de cannibalisation entre les différents réseaux Mieux servir ses clients Offrir de nouveaux services permettant de se différencier et d’augmenter la satisfaction client Une accessibilité 7j/7 24H/24 Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 5

6 Comment capter les flux
De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Comment capter les flux Référencement naturel Référencement payant Affiliation e-publicité Partenariat ing Achat de leads Parrainage Présence sur Comparateur Marketing viral Mais aussi … Participez aux Forum et newsgroups spécialisés en assurance Proposez des Flux RSS Publiez des articles sur les sites de diffusion de nouvelles Utilisez les commentaires Faites des communiqués de presse Proposez une newsletter Organisez des jeux concours Diffusez un livre blanc ou un guide gratuit sur l’assurance Ecrivez pour d'autres sites Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 6

7 Prospect avec cotation
De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Cartographie du flux entant e) Visites Prospects identifiés Prospect avec cotation MER Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 7

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De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) Comment traiter efficacement le flux Internet Avoir des outils efficaces Web et téléphonique : formulaire fluide, Tarif en ligne, Call Center CRM : consulter, modifier, rechercher, envoi mails automatiques, pilotage et suivi de l’activité des conseillers (tableaux de bord, suivi, relance ), statistiques, … Aide à la vente, e-learning : argumentaire, gestion des objections, benchmarking, Mettre en place un système de filtrage élaboré Outil de scorring (priorité donnée au dossiers, choix du type de relance, …) Segmentation selon la valeur, selon les besoins de la clientèle Processus de traitement différent par segment, par type de flux (Flux interne, Flux externe, flux comparateurs, souscriptions en lignes, ou faites par un cabinet de courtage Calibrer les flux en fonction des capacités de traitement Etre réactif Passé les 48H on divise par 3 le taux de transformation Devancer la concurrence (un internaute a reçu en moyenne 3 devis) Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 8

9 De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs
Process de traitement via un call center Validation infos formulaire Analyse de la demande Dossier sérieux Dossier urgent Choix du canal de distribution Réseau Agent / Courtier Prise de RDV Transmission du dossier pour prise de RDV Direct Vente du produit Dossier non urgent Revient dans le circuit plus tard Dossier non sérieux stop Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 9

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De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Best Practice : traitement du flux via un call center Mettre en place des cellules spécialisées en INTERNE Call center spécialisé par produits (superviseur, conseiller, …) Ecole interne de formation : produits , Technique de vente à distance Orienter le flux au bon endroit (téléphone, agence, courtier, …) Respecter le choix du prospect (pour ça lui poser la question !) Avoir un Interfaçage poussé avec les différents services / partenaires Suivre, informer et animer régulièrement CRM et outils de suivi communs Intégration complète au SI des partenaires ou filiales Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 10

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De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) CRM et fidélisation Le CRM est un outil incontournable pour élaborer une stratégie de fidélisation efficiente. Fluidification et adaptation des processus de l'entreprise Exploiter efficacement sa base clients , Identifier les clients a fort potentiel Via Profiling de la base client afin d'identifier les critères qui caractérisent les meilleurs cibles, les profils types des souscripteurs Via une Qualification (lors d'un appel ou d'une visite) Via des outils de suivi efficaces Via la centralisation de tous les clients dans la même base Avoir une base client et non une base produit Exploitation des fichiers de clients et prospects « dormants » Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 11

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De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) CRM et fidélisation Mise en place d’un logiciel de couplage téléphonie-informatique Automatisation des s sortants , appel sortant, … Relancer aux moments clés de l'avancement d'une affaire Relancer aux moments clés de la vie d’un contrat (échéance, nouvel achat, …) Avoir un historique complet des échanges avec le client pour savoir immédiatement ce qui a déjà été effectué, les courriers envoyés… Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 12

13 De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs
Avant de parler de reconquête de clients inactifs, parlons déjà de conquête des prospects inactifs ! Visites Prospects identifiés Prospect avec cotation MER Que faire des dossiers incomplets ? Demande coordonnées ou adresse mail en début de formulaire Que faire des dossiers sans cotations ? Les vendre ?, se mettre d’accord avec un autre organisme, une filiale capable de les traiter (ex: malus, résilier compagnie, …) Que faire des dossiers sans MER ? Relancer régulièrement le prospect en lui rappelant les offres ( , téléphone, …) Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 13

14 Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 14
De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) La reconquête des clients inactifs Faire une planification du comportement client L'analyse du comportement des clients permet d'optimiser la chaîne de fidélisation Faire des tests permettant de savoir quand un client est le plus susceptible de souscrire à une offre et quand il devient moins sensible en testant différentes cibles (dates, produits, zone géographique, …) Mettre en place une démarche qualité. Enquêtes de satisfaction (automatique ou ponctuelle) Propositions d’axes stratégiques de fidélisation : Valeur des jeunes, Fidélisation autour de la solidarité, autour d’une proximité affective, par la consommation socialement responsable Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 14

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De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs e) La reconquête des clients inactifs Mise en place de chaînes de fidélisation en créant une série de tâches qui seront planifiées automatiquement ( ing, phoning, SMSing, mailing, message vocaux, …) soit en tenant compte d'une date (échéance, renouvellement, …)  soit d'un évènement (achat, sinistre, …)  soit les deux Exemple de chaine de fidélisation qui alterne les canaux de communication et les messages (commerciaux / non commerciaux) : J (souscription en ligne ou non) : de remerciement. J + 1 : courrier avec les CG, une offre promo sur un autre produit. J + 7 : envoi d'un pour proposer un produit complémentaire offre limitée J + 15 : relance téléphonique par un commercial. J + 30 : envoi de la newsletter (information gratuite et promotion autres services) J + X : offre d’un produit plus haut de gamme par courrier. J + Y : proposition d'un produit complémentaire par phoning. J + Z : proposition de renouvellement d'achat vers la nouvelle version par . Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 15

16 Comment créer une relation client gagnante … et Pérenne
De la gestion des prospects identifiés à la reconquête des clients inactifs Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants

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Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants e) Pourquoi investir dans la fidélisation? Acquérir de nouveaux clients coûte six fois plus cher que de conserver les existants Une entreprise a 15 % de chances de vendre son produit à un nouveau client et 50 % à un ancien Un client mécontent parlera à huit ou dix personnes de son expérience Si l'entreprise règle rapidement le litige, 77 % des clients mécontents feront encore affaire avec celle-ci Un accroissement du taux de fidélisation de 5 % des clients existants permettrait à une société d'augmenter sa rentabilité de 25 à 100 %... Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 17

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Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants e) Qu’est ce que le marketing de fidélisation Le marketing de la Fidélisation nécessite l’étude des trois éléments suivants : Le client : Attentes, Besoins, Motivations Processus de décision, perception des offres et (bien sur) de satisfaction Le moyen de vente (site internet ou réseau) Efficacité, pratiques et démarches commerciales, interfaces avec les clients, souplesse … La concurrence : positionnement, image, caractéristiques de l'offre (plus produits perçus), pratiques commerciales, … Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 18

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Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants e) Qu’est ce que le marketing de fidélisation La segmentation selon la valeur L’assureur peut déterminer les ressources qu’il est prêt à consacrer pour maintenir la fidélité du client La segmentation selon les besoins va permettre ensuite de définir un programme de fidélisation personnalisée (offre privilégiée par exemple) La mise au point d'un modèle prévisionnel de défection, à l'aide de l'analyse de données clients, doit permettre d'identifier les clients vulnérables. Définir la notion de fidélité Quelle est la définition de la fidélité client pour l‘assureur ? Comment l‘assureur va-t-il mesurer cette fidélité ? Les clients de l‘assureur sont-ils fidèles ? Combien l‘assureur gardent-t-il et perd-il de clients ? Qui sont les bons clients (fidèles et rentables) ? Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 19

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Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants e) Les outils de fidélisation Comment fidéliser une clientèle qui, par définition, n'a pas besoin de consulter régulièrement le site ou l'assureur lui-même : Via internet : Contenu de qualité, FAQ, Fiches produits, conseil, avatar, vidéo explicative Espace client ing, Newsleter Espace communautaire, blog, Forum Programmes de fidélisation Parrainage Flux RSS Widget Via un service clientèle de qualité Via des innovations produits : PAYD, assurance au Km, gel du bonus, Non augmentation des primes, … Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 20

21 Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 21
Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants e) Les outils de fidélisation Internet : l’espace personnel L’espace personnel est indispensable pour fidéliser l’internaute : Espace Devis / souscription Consulter et Modifier ses devis Faire de nouveaux devis sans avoir a ressaisir ses infos Souscrire en ligne Suivre l’avancement de ses souscriptions en cours Espace Gestion Récapitulatif du contrat Liste des documents manquants Paiement des cotisations en ligne, autorisation de prélèvement automatique Avenants Souscrire à une option Déclarer un conducteur Changement d’adresse, Changement de véhicule, Changement d’immatriculation Ajouter une caravane ou une remorque Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 21

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Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants e) Les outils de fidélisation Internet : l’espace personnel Espace Documents Demande d’attestation de conduite accompagnée Relevé d’information ? (est ce vraiment pertinent de le mettre en ligne) Téléchargement des CG de son contrat Documents types : Déclaration de sinistre Constat amiable Lettre de résiliation Espace Sinistres Déclarer un sinistre en ligne Système de géolocalisation pour Missionner un expert Trouver un garage proche de chez soi Suivre ses sinistres en cours Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 22

23 Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 23
Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants e) Les outils de fidélisation Internet : L’ ing L’ ing : Les applications de l’ en matière de fidélisation sont multiples : Maintenir la relation d’engagement de confirmation qui rassure l’internaute Sous exploiter : il mériterait d’être amélioré au niveau graphisme et informations complémentaires lors du renouvellement de la prime pour proposer un produit ou un service (automatiser l’envoi d’un commercial en fonction des différentes saisonnalités ou événements) pour des enquêtes de satisfaction d’alerte programmée : Date du contrôle technique, 2 à 3 mois avant l’échéance, … Attention, mesurer la pression marketing (saturation suite à l'envoi d’ ) . Bien suivre le taux de désabonnement) Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 23

24 Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 24
Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants e) Les outils de fidélisation Internet : newsletter, … Les newsletters les lettres à vocation marchande Proposer une offre promotionnelle Lettres à vocation informative Assurer une présence récurrente auprès de l’internaute en diffusant des informations qualitatives Espace communautaire (généraliste ou blog) Permet de développer le sentiment d’appartenance La complicité avec l’internaute Possibilité d’exprimer des commentaires positifs ou négatifs Création de club client (avantage spécifique) Programme de fidélisation Rémunérer la fidélité des internautes Maximiles, Mouvango, S’miles ou sur mesure fabriqué en interne : Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 24

25 Partie 1: Le marché de l’E-assurance
Quels sont les dispositifs de fidélisation les plus performants Partie 1: Le marché de l’E-assurance En conclusion Pour le client, la proposition de valeur e-Assurance est équivalente à celle des réseaux traditionnels, améliorée par une réactivité et une flexibilité accrues. Accessibilité 7j/7 et 24h/24 Flexibilité à chaque étape, avec approche adaptée aux besoins Accompagnement personnalisé, reposant sur une segmentation fine. Les tendances à venir du marché de l’e-Assurance sont les suivantes : La mise en place d’une plus grande réactivité et souplesse sur Internet (blogs, outils de diagnostic client…) ; Une interaction directe entre le client et le système d’information, via l’espace personnalisé Internet (gestion contrat, sinistre, paiement en ligne…) ; Une fidélisation interactive et personnalisée en fonction du profil du client (ex : suggestion de produits, de garanties, de services complémentaires adaptés au profil et portefeuille client, programmes fidélité…) Argus de l’assurance 22 OCTOBRE 2009 – Ralph RUIMY - page 25