1 Baromètre public Réseau Préfectoral Mars 2012 Service Projets - Département des projets de simplification.

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1 1 Baromètre public Réseau Préfectoral Mars 2012 Service Projets - Département des projets de simplification

2 2 Les Services Préfectoraux Evaluation des services parmi ceux à plus fort enjeu sur tout le territoire (France métropolitaine): 138 sites évalués (vs 163 en V2) Préfectures : 97 (vs 98 en V2) Sous-préfectures : 41 (vs 65 en V2) Les listes des services et les scénarii ont été validés par le MIOMCTI/SG/DMAT. Diversification des horaires des visites et des appels (heure douverture, heure de fermeture, jours de forte affluence), des jours denvoi pour les courriers et les courriels. Cette diversification est assurée dans le respect dun plan de sondage précis.

3 3 Agenda 1Résultats globaux des 4 réseaux 2Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3Axes de progrès 4Annexes

4 4 "A4rb_standard" – 20100111 – do not delete this text object! 1 Résultats globaux des 4 réseaux Notes globales par réseau. Le réseau préfectoral est le réseau qui enregistre le meilleur score (on atteint presque la note de 7/10) et qui connait une progression continue dans le temps. A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 Evolution significative V3 = quatrième trimestre 2011 V2 = deuxième trimestre 2011 V1 = deuxième trimestre 2010

5 5 Courbes de dispersion En % Pas du tout satisfaisant Pas vraiment satisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant Commentaires 91% des préfectures et sous préfectures se situent dans la catégorie plutôt satisfaisante et seuls 8% ont une note comprise entre 4 et 5. Aucun site préfectoral nobtient de note inférieure à 4. Note globale Rappel Moyenne des réseaux Services préfectoraux La grande majorité des services préfectoraux obtient des notes plutôt satisfaisantes comprises entre 6 et 8, avec une proportion très faible de notes insatisfaisantes Par souci de conserver lhistorique de ce graphe, les regroupements de notes sont faits comme suit: A (Très satisfaisant )8,5 à 10 B (Plutôt satisfaisant)5,5 à 8,4 C (Pas vraiment satisfaisant)3,5 à 5,4 D (Pas du tout satisfaisant)0 à 3,4 1 Résultats globaux des 4 réseaux

6 6 Agenda 1Résultats globaux des 4 réseaux 2Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3Axes de progrès 4Annexes

7 7 "A4rb_standard" – 20100111 – do not delete this text object! Les services préfectoraux les plus performants : de 1,3 à 2,5 points de plus que la note moyenne globale du réseau. La Préfecture de la Dordogne est le site qui obtient la meilleure évaluation tous réseaux confondus et il fait partie de la catégorie très satisfaisante. Une sous-préfecture fait partie des 10 services préfectoraux les plus performants. 10 sites les plus performants en matière daccueil parmi les services préfectoraux Note de 0 à 10 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux Liste des 10 sites les moins performants

8 8 "A4rb_standard" – 20100111 – do not delete this text object! Les Services Préfectoraux les plus / moins performants Les plus fortes évolutions en amplitude 10 sites les plus performants en matière daccueil parmi les services préfectoraux Note de 0 à 10 Liste des 10 sites les moins performants xx pts : Evolution par rapport à la V2 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux

9 9 "A4rb_standard" – 20100111 – do not delete this text object! La moyenne des services préfectoraux par département est globalement satisfaisante, la Dordogne devenant même très satisfaisante. Seuls 11 départements ne sont pas vraiment satisfaisants. A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins de 4 Rappel V2 Evolution d1 point ou plus de la note globale vs V2 Paris Seine Saint Denis 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux

10 10 "A4rb_standard" – 20100111 – do not delete this text object! 10 Commentaires Note obtenue sur chaque engagement par les services préfectoraux Services préfectorauxIntitulé de lengagementMoyenne des réseaux Cette vague, cest la disponibilité des services qui apparaît comme le point le plus satisfaisant pour les services préfectoraux. Ceci sexplique notamment par des hausses significatives concernant les informations sur les conditions daccès et daccueil, laccomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite et lorientation et la prise en charge. Laccueil reste une dimension appréciée, malgré un recul de la courtoisie (comme pour lensemble des réseaux). Le traitement des courriers reste à un niveau peu satisfaisant, bien que supérieur à la moyenne des réseaux. A linverse, le traitement des courriels saméliore de manière significative et dépasse le niveau dexigence. A noter, une amélioration significative pour lécoute des usagers qui est meilleure que la moyenne des réseaux : il faut poursuivre cette progression car il nen reste pas moins un aspect peu satisfaisant. Attention à la prise en charge des appels et à leur traitement: malgré un résultat satisfaisant, une baisse significative est tout de même enregistrée par rapport à la précédente vague. Pour les services préfectoraux, les efforts doivent porter en priorité sur le délai de traitement des courriers ainsi que sur lécoute des usagers. Evolution significative A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 Pour les services qui ont un site Internet, lengagement 2 inclut cette vague lévaluation du site Internet. De fait, les notes obtenues pour cet engagement ne sont pas comparables. Nous présentons les résultats V2 et V1 pour information. 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux

11 11 "A4rb_standard" – 20100111 – do not delete this text object! 11 Commentaires Une différenciation entre Préfectures et Sous-préfectures qui se manifeste surtout au niveau du délai de traitement des demandes, par courrier, par téléphone et par courriel en particulier. Note obtenue sur chaque engagement par les services préfectoraux Globalement, les préfectures obtiennent de meilleurs résultats que les sous-préfectures. Pour les sous-préfectures, les efforts doivent porter sur le traitement des courriers et courriels et la prise en charge téléphonique. Les préfectures doivent se concentrer sur lamélioration de la dimension « écoute des usagers ». Préfectures Moyenne des services préfectoraux Sous- préfectures A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 Intitulé de lengagement 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux

12 12 "A4rb_standard" – 20100111 – do not delete this text object! Les canaux physique et courrier progressent sensiblement. En revanche, le canal téléphonique enregistre de nouvelles baisses sur cette vague, et ce, quel que soit le type de service. Evolution significative A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux

13 13 Agenda 1Résultats globaux des 4 réseaux 2Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3Axes de progrès 4Annexes

14 14 3 Axes de progrès Vision synoptique des 11 engagements – Services Préfectoraux Points de force et points de faiblesse Points de Force 9 engagements acquis E2 : Information conditions daccès / daccueil E3 : Orientation bon service E4 : Facilité des démarches des personnes à mobilité réduite E6 : Accueil avec courtoisie / Nom de linterlocuteur E7 : Facilité de constitution des dossiers E8 : Confort des espaces E9 : Lisibilité et clarté des courriers / courriels E11 : Traitement courriels dans un délai de 5 jours E12 : Prise en charge des appels en (-) 5 sonneries 2 canaux qui progressent Canal physique Canal courrier Points de Faiblesse 2 engagements non acquis E10 : Traitement courriers dans un délai de 15 jours E14 : Mesure annuelle de la satisfaction 1 canal en recul Canal téléphonique

15 15 Note canal E2 Information condition daccès E3 Orientation bon service E4 Facilité des démarches PMR E6 Accueil courtois E7 Constitution des dossiers E8 Confort des espaces E9 Lisibilité courriers / courriels E10 Traitement courriers délai de 15 jours E11 Traitement courriels 5 jours E12 Appels en moins de 5 sonneries E14 Mesure annuelle Physique 7,3 (vs 6,7) Téléphone 5,4 (vs 6,2) Courrier 6,8 (vs 6,3) Courriel 6,8 (vs 6,7) Note enga- gement 7,4 (vs 4,2) 6,6 (vs 6,3) 8,4 (vs 7,8) 6,9 (vs 7,3) 6,8 (vs 6,8) 7,3 (vs 6,9) 6,8 (vs 6,9) 5,8 (vs 5,5) 6,2 (vs 4,3) 7,1 (vs 7,9) 4,5 (vs 3,1) Vision synoptique des 11 engagements – Services Préfectoraux Identification des points de force et de faiblesse par engagement, par canal 3 Axes de progrès

16 16 Services Préfectoraux Les axes de progrès à mettre en place 2 axes prioritaires 2 axes de consolidation ou surveillance La mesure annuelle et sa communication (E14) : non conforme mais en amélioration 3 Axes de progrès Le délai de traitement des courriers (E10) : non conforme Identification et courtoisie (E6) : un bon niveau, mais en recul Le traitement des appels téléphoniques (E12) : un bon niveau, mais en recul important

17 17 Services Préfectoraux : Axe prioritaire E12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » Global Physique Téléphone Courrier Courriel Engagement 12 « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » Si le phénomène reste contenu, on constate sur cet engagement (donc sur le réseau téléphone), un problème de mise en relation (cf page suivante), avec : -Un basculement plus important sur un SVI (+ 10 points) -Un nombre dappels depuis le SVI non aboutis qui augmente (+11 points) … Même si le traitement de la demande se passe bien… (E3) une fois la mise en relation réalisée (E12): -Ecoute de la demande : 9,6 (stable*) -Si transfert abouti : écoute de la demande: 9,9 (vs 9,4*) -Si transfert abouti : Réponse à la demande apportée : 9,6 (stable*) -Et que les éléments de courtoisie au téléphone (E6) obtiennent de très bons niveaux entre 9,5 et 9,8 (en léger recul - cf axe E6). (+) Engagement 6 Fiabilité du (des) transferts) (6,1 vs 9,5*) Commentaires 3 Axes de progrès Un bon niveau de conformité MAIS en recul sensible 7,1 vs 7,9* METTRE EN RELATION -Si SVI : un agent daccueil répond (4,0 vs 6,7*) -Un standardiste ou un agent daccueil répond (6,6 vs 7,4*) -Si message attente : décrochage après message dattente (6,8 vs 9,5*) *() Résultats V2 Evolution significative

18 18 Services Préfectoraux : Axe prioritaire E12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » 3 Axes de progrès 30 % SVI 90% décrochage 60% aboutis 18% non aboutis 12% aboutis 10% occupés / en attente 0% pas de décrochage 10% présence dun message dattente 7% aboutis 1242 appels réalisés 79% des appels effectués aboutissent (vs 92% en V2) 21% des appels naboutissent pas (vs 8% en V2) (78%) (22%) (0%) (22%) (20%) (13%) (7%) (58%) (21%) 3% non aboutis (1%) (X%) Résultat V2 Evolution significative

19 19 Services Préfectoraux : Axe prioritaire E6 : « Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur » Global Physique Téléphone Courrier Courriel Quel que soit le canal, on constate un véritable professionnalisme des agents en termes de courtoisie : -« bonjour », « au revoir », sourire, amabilité, disponibilité… pour laccueil physique ou téléphonique (notes majoritairement supérieures à 8,5). -Langage adapté, lisibilité pour les courriers et courriels (notes majoritairement supérieures à 8,5). Commentaires Engagement 6 « Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur » Cependant un effort particulier doit être réalisé sur lidentification de lagent pour tous les canaux. Attention ce point est en retrait sur cette vague. A noter le recul enregistré sur la fiabilité des transferts téléphoniques sur cette vague passant de 9,5 à 6,1 (cf supra - axe prioritaire sur la gestion téléphonique). 3 Axes de progrès Dégradation, on quitte la zone dexcellence 6,9 vs 7,3* IDENTIFICATION -Nom de lagent (4,3 vs 4,2*) -Prénom de lagent (4,1 vs 4,1*) TRANSFERT, IDENTIFICATION & POLITESSE -Fiabilité du transfert (6,1 vs 9,5*) -Si transfert abouti : identification du nom de la personne (1,1 vs 0,6*) -Mot de courtoisie (2,4 vs 1,0*) IDENTIFICATION -Identification possible de lagent (2,6 vs 2,2*) -Mot de courtoisie (4,3 vs 4,1*) IDENTIFICATION -Nom signataire (4,9 vs 6,4*) -Prénom signataire (4,7 vs 6,2*) -Coordonnées du service (4,6 vs 4,0*) *() Résultats V2 Evolution significative

20 20 Services Préfectoraux : Axe de consolidation E10 : « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » Global Physique Téléphone Courrier Courriel Engagement 10 « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » Légère amélioration 5,8 vs 5,5* REPONDRE VITE & TRAITER -Réponse au 3 courriers (5,9 vs 5,7*) -Réponse sous 15 jours ouvrés pour les 3 courriers (5,8 vs 5,5*) On observe une amélioration tendancielle du traitement des courriers, tant dans lexhaustivité que dans le délai de réponse. Une légère amélioration de ces éléments permettrait de passer cet engagement en conformité. Commentaires 3 Axes de progrès *() Résultats V2 Evolution significative

21 21 Services Préfectoraux : Axe de consolidation E14 : « Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats» Global Physique Téléphone Courrier Courriel Commentaires Un niveau bas mais qui enregistre une bonne progression 4,5 vs 3,1* -Présence de supports dexpression usagers (4,0 vs 2,9*) -Informations sur les résultats des enquêtes (1,5 vs 0,6*) Engagement 14 « Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats» Un effort réel, notamment grâce à une mise à disposition des supports dexpression usagers plus importante, ce qui a permis daméliorer sensiblement cet engagement 3 Axes de progrès *() Résultats V2 Evolution significative

22 22 Services Préfectoraux : Autres points à surveiller Pour les engagements en conformité Physique Téléphone Courrier Courriel -Annonce du temps dattente estimé (0,8 vs 0,5*) -Présence panneau période daffluence ( 2,3 vs 1,6*) Engagement 2 Information sur les conditions daccès / daccueil 3 Axes de progrès -Présence de plan pour se repérer (4,7 vs 4,1*) -Accueil général : remise de plan (0,5 vs 2,2*) -Si pas agent bureau : arrivée moins de 1 minute (2,9 vs 2,3*) Engagement 3 Orientation sur le bon service et prise en charge -Si pas de réponse : réorientation vers un autre service (3,2 vs 2,6*) -Présence dascenseur (4,6 vs 4,7*) -Si absence de porte auto, présence de sonnettes (4,4 vs 3,9*) -Existence dispositif malentendants (1,1 vs 0,6)* Engagement 4 Démarches pour PMR -Note explicative pour constituer le dossier (4,4 vs 4,4*) -Lagent propose son aide (1,5 vs 2,2*) Engagement 7 Constitution de dossiers -Présence daccueil personnalisé confidentiel (4,8 vs 4,1*) -Distributeur de boisson, été de marche (5,6 vs 4,8*) -Photocopieur, état de marche (5,6 vs 5,1*) Engagement 8 Confort des espaces daccueil -Nom agent (4,3 vs 4,2*) -Objet du courrier (4,6 vs 3,8*) Engagement 9 Lisibilité courriers / courriels -Nom signataire (4,9 vs 6,4*) -Prénom signataire (4,7 vs 6,2*) -Si transfert : communication du nom du service (5,4 vs 3,7*) *() Résultats V2 Evolution significative

23 23 Agenda 1Résultats globaux des 4 réseaux 2Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3Axes de progrès 4Annexes Résultats détaillés par engagement Résultats détaillés site par site Note méthodologique

24 24 4 Annexes Moyenne du réseau Engagement 2 : « Nous vous informons sur les conditions daccès et daccueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement » Une forte progression due à lintégration du site internet dans lévaluation, mais aussi grâce à une amélioration de la mise à disposition de documentations. V3V2

25 25 Moyenne du réseau Engagement 3: « Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge » Une amélioration en V3 portée notamment par une meilleure identification au téléphone. V3V2 4 Annexes

26 26 Moyenne du réseau Engagement 4 : « Nous facilitons laccomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite » Un accueil des PMR qui se renforce encore en V3. V3V2 4 Annexes

27 27 Moyenne du réseau Engagement 6 : « Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur » Un engagement en retrait, lié principalement à une dégradation des transferts téléphoniques et à lidentification du signataire sur les courriels. V3V2 4 Annexes

28 28 Moyenne du réseau Engagement 7 : « Nous facilitons la constitution de vos dossiers » Engagement 8: « Nous veillons au confort de nos espaces daccueil et dattente » Deux engagements qui restent stables en V3. V3V2 4 Annexes

29 29 Engagement 9 : « Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté des nos courriers et courriels » / Engagement 10 « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » / Engagement 11 : « nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés » Une amélioration sensible du traitement des courriels. Moyenne du réseau V3V2 4 Annexes

30 30 Moyenne du réseau Engagement 12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » : un engagement en retrait lié à une dégradation de la mise en relation. Engagement 14 : « Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats » : une amélioration sensible, grâce à la mise à disposition de supports dexpression. V3V2 4 Annexes

31 31 Agenda 1Résultats globaux des 4 réseaux 2Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3Axes de progrès 4Annexes Résultats détaillés par engagement Résultats détaillés site par site Note méthodologique

32 32 Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (1/5) A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 Disponibilité des services Qualité de laccueil Traitement des demandes Lécoute usagers * Site ayant bénéficié dun accompagnement DGME 4 Annexes

33 33 Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (2/5) A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 Disponibilité des services Qualité de laccueil Traitement des demandes Lécoute usagers * Site ayant bénéficié dun accompagnement DGME Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne 4 Annexes

34 34 Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (3/5) A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 Disponibilité des services Qualité de laccueil Traitement des demandes Lécoute usagers * Site ayant bénéficié dun accompagnement DGME Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne 4 Annexes

35 35 Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (4/5) A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 Disponibilité des services Qualité de laccueil Traitement des demandes Lécoute usagers * Site ayant bénéficié dun accompagnement DGME Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne 4 Annexes

36 36 Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (5/5) A (Très satisfaisant )9 à 10 B (Plutôt satisfaisant)6 à moins de 9 C (Pas vraiment satisfaisant)4 à moins de 6 D (Pas du tout satisfaisant)1 à moins 4 Disponibilité des services Qualité de laccueil Traitement des demandes Lécoute usagers * Site ayant bénéficié dun accompagnement DGME Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne 4 Annexes

37 37 Agenda 1Résultats globaux des 4 réseaux 2Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3Axes de progrès 4Annexes Résultats détaillés par engagement Résultats détaillés site par site Note méthodologique

38 38 Note canal E2E3E4E6E7E8E9E10E11E12E14 Visites X XXXXXXX Appels X XXXX Courrier X XXXXX Courriel X XXXXX Site Internet XX Note engage ment XXXXXXXXXXX Note méthodologique : bases de calcul 4 Annexes