Organisation pratique du service commercial

Présentation au sujet: "Organisation pratique du service commercial"— Transcription de la présentation:

1 Organisation pratique du service commercial
« Qui fait et qui est responsable de quoi ? »

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1 – Présentation de Laballery et Chevillon ; 2 – Structure de l’équipe commerciale ; 3 – Management et animation ; 4 – Suivi de la clientèle ; 5 – Organisation de la prospection ; 6 – Résultats de la prospection ; 7 – Recouvrement.

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1 – Présentation de Laballery et Chevillon L’imprimerie Laballery situé à Clamecy dans la Nièvre est composée de 57 personnes et Chevillon à Sens dans l’Yonne de 21 personnes tous associés de leur entreprise. Laballery, spécialisée dans le livre, réalise un CA de 8 000  euros pour un résultat d’environ 900  euros soit un peu plus de % net. Quand à Chevillon, spécialisée dans le magazine piqué, réalise un CA de 3 100  euros pour un résultat d’environ 250  euros soit 8,00 % net. Depuis la reprise de Laballery il y a 10 ans, nous avons effectué tous les ans un résultat positif. Il en est de même pour Chevillon depuis la reprise il y a 5 ans.

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2 – Structure de l’équipe commerciale Nous avons une organisation identique chez Laballery et Chevillon. La répartition se fait ainsi : un directeur des ventes commun aux 2 entreprises en charge de diriger les commerciaux des 2 entités. L’équipe se compose ainsi :

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3 – MANAGEMENT ET ANIMATION Les relations direction/commerciaux se font dans la confiance la plus totale. Nous avons des discussions communes sur la politique commerciale ainsi que sur les stratégies à adopter en fonction de l’expérience de chacun. Nous échangeons nos idées afin de trouver la meilleure solution à nos problèmes ou à nos questions. A aucun moment le sentiment de hiérarchie ne se fait sentir. 4 – SUIVI DE LA CLIENTELE Un client acquis n’est jamais un client définitif. C’est pourquoi nous restons constamment en contact avec eux. Des appels téléphoniques ou visites fréquentes afin de connaître leurs besoins, de répondre à leurs questions et de toujours se trouver dans la course aux commandes.

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5 – ORGANISATION DE LA PROSPECTION La démarche commerciale reste identique dans le secteur du livre et dans celui du magazine. En prospection, des rôles précis sont attribués afin de pouvoir tirer les meilleurs résultats et être le plus performant possible. La fonction du directeur des ventes est : - Animer les réunions commerciales ; - donner les axes de prospection ; - dispatcher les prospects avec l’accord des commerciaux ; - centraliser et analyser les résultats. Les commerciaux quand à eux, s’occupent : - Des recherches administratives sur leurs prospects (bonne adresse, nom du décideur, nombres de titres/an, fiabilité du prospect…) ; - De l’envoi du mailing ; - la relance ; - le suivi des contacts.

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Un mailing se passe de la façon suivante : A – lors de réunions commerciales hebdomadaires, nous distribuons à chacun des commerciaux une liste de prospects tirés de l’annuaire des Éditeurs d’Electre. Le choix d’éditeurs se fait suivant les affinités que chaque commercial peut avoir avec la spécialité de l’éditeur, le contact… B – les commerciaux réalisent dans un premier temps un travail de qualification du prospect par des recherches sur le nom du responsable de production afin de tomber directement sur la bonne personne, les coordonnées géographique afin qu’il n’y ait pas de retour NPAI, etc… Tout ceci est regroupé dans un fichier commun Access qui contient l’ensemble des clients et prospects de l’entreprise. Il comporte autant les clients, les prospects que les gens à ne pas contacter car ce sont de mauvais payeurs ou pour d’autres raisons.

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Ce fichier commun est la base commerciale de notre entreprise car on y trouve toutes sortes de renseignements sur les éditeurs (nb de titres/an, nom du responsable, date d’envoi des mailings, date première commande, nom du commercial responsable…). Nous mentionnons également sur ce fichier si c’est un client Chevillon ou Laballery afin de savoir dans l’une ou l’autre des entreprises si ce prospect est déjà attribué à un commercial. C’est un fichier directement en ligne sur notre serveur de Clamecy et accessible par des connexions à distance sur les 3 sites (Paris, Sens, Clamecy) nous permettant de le consulter à tout moment. C’est un travail régulier de mise à jour et d’entretien. La force de ces 2 entreprises est l’osmose entre leurs personnes et leurs sites de production.

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C - Une fois ces recherches faites et la base de données mise à jour, nous effectuons les envois de mailings. Pour cela nous disposons de plusieurs outils de prospection. OUTILS DE PROSPECTION : - Plaquette - DVD de présentation de la société - site Internet - référencement sur des sites Internet (pages jaunes.fr, google…) D – Après une dizaine de jour d’attente, nous effectuons la relance téléphonique des prospects en leurs proposant nos services par le biais d’un devis ou un rendez-vous. Là commencent les contacts qui resteront à développer au fur et à mesure du temps.

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6 – RESULTATS Les résultats de la prospection sont assez constants. Sur 100 envois de mailing, on peut considérer 10 % de prospects chauds et 4 à 5 % de concrétisations. Nous effectuons environ 30 mailings par an de 30 prospects, ce qui représente 900 contacts, nous laisse 100 contacts chauds et 40 nouveaux clients par commerciaux. 7 – RECOUVREMENT Nous avons une personne qui s’occupe au quotidien de suivre les règlements clients. C’est un point important dans notre métier car nous savons que les éditeurs ne sont pas tous dans une situation financière florissante. A chaque date de règlement dépassée, nous mettons « la pression » afin de ne pas laisser déraper.