Enquête de satisfaction clients 2016 Résultats. Quelques faits et chiffres Enquête annuelle Envoyée : – Aux CPAS – Monde scientifique, Villes et Communes,

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1 Enquête de satisfaction clients 2016 Résultats

2 Quelques faits et chiffres Enquête annuelle Envoyée : – Aux CPAS – Monde scientifique, Villes et Communes, Politique, acteurs FEAD et autres partenaires Période : du mercredi 13 avril au vendredi 3 juin Par rapport à 2015 : suppression/modification/ajout de quelques questions + ajout d'une question ouverte (« Avez-vous des suggestions pour améliorer... ? ») par domaine

3 Quelques faits et chiffres 3340 personnes ont reçu l’enquête (3478 en 2015) 737 personnes ont réagi (692 en 2015) = 22 % (19,9 % en 2015) dont 477 répondants CPAS (267 en 2015) = 64,7 % (39 % en 2015) Participation par taille (CPAS) : Grand : 3,1% Moyen : 54,9% Petit : 41,9% Participation par région (CPAS) : Bruxelles : 2,5% Flandre : 53,7% Wallonie : 43,8%

4 Pour info Le niveau de satisfaction est exprimé sous forme de pourcentages sur l’échelle Likert L’ évolution de la satisfaction est exprimée sous forme d’un ‘indicateur global’, que l’on obtient en soustrayant le chiffre d’évolution 2015-2016 pour l’insatisfaction (« plutôt pas d’accord » + « pas du tout d’accord ») du chiffre d’évolution 2015-2016 pour la satisfaction (« tout à fait d’accord ») Globale indicator: TFA – [(PPA + PTA)]

5 EN RÈGLE GÉNÉRALE... Par rapport à 2015 : – Pas de grandes modifications au niveau des résultats – Mais bien quelques éléménts frappants et points d’attention (persistants) Satisfaction générale : quasiment identique par rapport à l'an dernier (TFS : -2%) Indicateur global (évolution par rapport à 2015) = -1,7 % (TFS – (PPS +PTS))

6 Satisfaction générale “Dans quelle mesure êtes-vous globalement satisfait du SPP IS?” Evolution au cours des années:

7 Politique et stratégie Augmentation générale de la satisfaction... La co-création avec les parties prenantes... reste un point d'attention

8 Politique et stratégie Question ouverte (« Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer la politique et la stratégie ? ») – Tenir davantage compte des (remarques, opinions... des) acteurs de terrain, p. ex. les petits CPAS, les travailleurs sociaux – concernant les 'partenariats‘, notamment concertation/séances d'information : permettre aux participants de commencer par préparer avec le terrain, plus d'infos de qualité/de fond, objectifs clairs à l’avance (avec résultats)

9 Prestation de services Augmentation quasi-générale de la satisfaction. La satisfaction relative à l'orientation client des collaborateurs reste l'élément le plus manifeste. Question ouverte (« Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer la prestation des services ? ») – En règle générale : souhait d’informations plus claires, plus correctes, plus cohérentes, plus utiles, plus constructives – Lutte contre la fraude sociale : pas assez cohérente/systématique, retour sur investissement trop faible, prévoir plus de bonnes pratiques vu l'absence d'un cadre juridique clair – Clignotants : doivent être plus lisibles, plus détaillés, communication plus rapide, davantage de suivi

10 Gestion de la communication Satisfaction en hausse pour les deux éléments :

11 Moyens de communication

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13 Question ouverte (« Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer la communication ? ») – Médias sociaux : ne sont pas pertinents, pas indispensables, n'atteignent pas les CPAS (accessibilité) – Journées de rencontres provinciales : doivent être plus interactives, rencontre avec les collaborateurs du SPP IS, plus de contenu de qualité/de fond, annoncer l'objectif de la rencontre (p. ex. informer/débat), transmettre les infos plus tôt et à tous les acteurs (pas seulement les CPAS) – (Nouveau site Internet : est apprécié (utilisation plus simple, plus lisible), fonction de recherche pas efficace, trop de sous-rubriques (manque un aperçu d'ensemble), améliorer la visibilité des circulaires)

14 Résultats La 'simplification administrative' reste un point d'attention La satisfaction vis-à-vis du FEAD reste élevée

15 Produits k Les possibilités de subventions du SPP IS restent un point d'attention Question ouverte (« Avez-vous des suggestions susceptibles d’améliorer les produits ? ») – Organisation de livraisons de produits FEAD (volume, timing (surtout pour certains produits), contenu), meilleure communication à ce sujet, qualité des produits (emballage, type) – Plus de moyens (par rapport à plus de travail, ex. GMPI)

16 E-Government

17 Propositions d'amélioration SPP IS Création d’un groupe de travail en vue de remanier le concept des clignotants (en fonction de la simplification administrative) Amélioration de la qualité des réponses du Front Office grâce à la standardisation Évaluation du site Internet et élaboration d’un plan d’action (fin 2016) Offrir aux CPAS la possibilité de créer leurs propres statistiques directement à partir du site Internet Analyse plus poussée et groupe de travail (dans le cadre de 40 ans des CPAS) au sujet des médias sociaux et de l’utilisation d’Internet au sein des CPAS (par rapport à l’usager final) Livraisons plus rapides dans le cadre du FEAD grâce au lancement d’un marché public en janvier 2017

18 Plus de détails Le rapport complet peut être consulté sur notre site : www.mi-is.bewww.mi-is.be > A propos du SPP IS > Enquêtes de satisfaction Des questions, remarques, suggestions… ?