Le traitement des objections L'objection marque un point de résistance. Elle peut être émise à tout moment, à n'importe quelle étape du cycle de vente.

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1 Le traitement des objections L'objection marque un point de résistance. Elle peut être émise à tout moment, à n'importe quelle étape du cycle de vente : Au moment de la prise de rendez-vous téléphonique Au moment de la prise de rendez-vous téléphonique Pendant la phase de découverte Pendant la phase de découverte En pleine négociation En pleine négociation Comment les traiter au mieux ?

2 Différents types dobjections TypesCauses Objection prétexteRéaction de défense, réserve ou fuite sans fondement logique. La raison invoquée est un prétexte « je nai pas le temps », Envoyez-moi une documentation »… Objection sincère et non fondéeLe client manque dinformation, il a une connaissance déformée ou erronée du produit. « Le Motorola KR2 est trop cher » Objection sincère et fondéeVotre produit nest pas parfait, le client a touché le point sensible, il faut y répondre… « lappareil photo nest pas très sophistiqué, seulement 2 mégapixels »

3 Le processus de traitement de linformation 1°) Identifier lobjection : repérez à quel type dobjection vous avez à faire, objection prétexte, fondée, non fondée... Identifier lobjection Identifier lobjection 2°) Valoriser lobjection : « vous avez raison, la qualité dimage dun appareil photographique numérique est importante pour un mobile » 3°) Chercher à comprendre et confirmer la compréhension : posez des questions dapprofondissement, accusez réception des réponses, montrez lintérêt que vous portez au client « je comprends, vous aimez prendre des photographies avec votre mobile » 4°) Traiter lobjection et personnaliser : il faut se servir des différentes techniques pour traiter au mieux les objections techniques pour traiter au mieux les objectionstechniques pour traiter au mieux les objections 5°) Contrôler : « Ai-je répondu à votre attente monsieur Astier ? »

4 Les différentes techniques de traitement de linformation 1°) Lécran : lobjection arrive trop tôt, il faut différer -Quel est le prix de ce modèle, ça doit être cher ? -S-S-S-Si vous le permettez, laissez-moi vous exposer certaines caractéristiques de notre mobile avant de répondre à votre question. 2°) Se mettre à la place du client : on va dabord dans le sens du client puis on enchaîne avec un argument convaincant -L-L-L-Le mobile Motorola na pas de fonction zoom -J-J-J-Je comprends, vous voudriez pouvoir faire de belles photographies mais le Motorola KR2 avec une résolution de 2 mégapixels vous offre déjà des photographies de qualité, sans lencombrement dun zoom. Il ne mesure que 11.5 cm de long, a une épaisseur de 1,16 cm et ne pèse que 135g.

5 3°) Lappui : lobjection sert de base à largumentaire -L-L-L-Le forfait France Telecom (Tv, internet, téléphone) est plus cher que les autres (free ou numéricable) - Oui mais parce que vous payez labonnement à une ligne fixe qui fonctionnera toujours même si votre Internet tombe en panne. Cest une sécurité supplémentaire qui vous permet dêtre toujours dépanné. 4°) La question dapprofondissement : faire préciser la pensée de lacheteur pour mieux comprendre son objection -Pourquoi me dites-vous cela ? En quoi cela vous paraît-il plus compliqué ? 5°) La reformulation interrogative : elle suit la précédente et permet de sassurer que lon a bien compris lobjection de lacheteur pour mieux y répondre - Si jai bien compris ce qui vous préoccupe... »

6 6°) Lisolement : on met temporairement de côté le point de blocage et on fait la synthèse des points daccord - A part labsence de zoom, vous appréciez particulièrement laccès au réseau 3G+, la nouvelle fonction de GPS, le prix en baisse de notre Motorola KR2. 7°) La relativisation : on propose une solution pour contourner lobjection. -L-L-L-Le Motorola na pas de fonction vidéo -O-O-O-Oui, vous avez raison mais il est possible dacheter un logiciel spécial...

7 8°) Faire participer le prospect : le vendeur se positionne en partenaire, en conseiller, il nimpose pas son point de vue et sappuie sur lacheteur -J-J-J-Je nai pas lhabitude avec un écran tactile, jai peur dêtre perdu. -C-C-C-Comment faites-vous actuellement pour accéder aux différentes fonctions avec votre mobile ?...(lacheteur explique et le vendeur enchaîne) -E-E-E-Et bien cest la même chose avec le Motorola KR2, il y a un menu général mais il est accessible immédiatement sur lécran, ce qui est plus rapide, puis on sélectionne une fonction (téléphone, organiseur...) avec le doigt plutôt quavec une touche, ce qui est plus simple. 9°) Se taire : parfois le client a besoin de sexprimer et nattend pas forcément de réponse. Il faut éviter la confrontation -Vous les vendeurs, vous êtes bien tous les mêmes !

8 Le traitement particulier de lobjection prix « Ca coûte trop cher... » Lobjection concernant le prix est très fréquente. Comment laborder au mieux ?... Rester dans le budget défini par le client lors de la phase de découverte. Rester dans le budget défini par le client lors de la phase de découverte. Avoir une marge de manœuvre, ne pas la dépasser, ne pas la dévoiler. Avoir une marge de manœuvre, ne pas la dépasser, ne pas la dévoiler. Rester ferme quand il ny a plus rien à négocier. Rester ferme quand il ny a plus rien à négocier.

9 Comment la traiter au mieux ? Demandez pourquoi ? Par rapport à quoi ? « le G1 de Google ne coûte que 159$ contre 180 pour le Motorola... » Demandez pourquoi ? Par rapport à quoi ? « le G1 de Google ne coûte que 159$ contre 180 pour le Motorola... » Faire la liste des avantages et comparez-les à ceux du concurrents « le G1 sera moins compact que le Motorola dans la poche frontale de votre jean, de plus il na quune mémoire initiale de 192 Mo quand notre Motorola dispose dune mémoire intégrée de 8 ou 16 Go... » Faire la liste des avantages et comparez-les à ceux du concurrents « le G1 sera moins compact que le Motorola dans la poche frontale de votre jean, de plus il na quune mémoire initiale de 192 Mo quand notre Motorola dispose dune mémoire intégrée de 8 ou 16 Go... » Attendre la demande de remise de la part du client et ne jamais laccorder en une fois : « je vous accorde 5% » (mais si vous aviez insisté, je pouvais vous en accorder 10 !) Attendre la demande de remise de la part du client et ne jamais laccorder en une fois : « je vous accorde 5% » (mais si vous aviez insisté, je pouvais vous en accorder 10 !) Toute remise ne doit être acceptée quen échange defforts consentis par le client : « paiement comptant, délais de livraison plus longs, contrat de 24 mois avec lopérateur Orange » Toute remise ne doit être acceptée quen échange defforts consentis par le client : « paiement comptant, délais de livraison plus longs, contrat de 24 mois avec lopérateur Orange » Lacheteur doit mériter la remise et ne jamais avoir limpression quelle a été accordée sans négociation

10 Le processus de traitement de linformation 1°) Identifier lobjection : repérez à quel type dobjection vous avez à faire, objection prétexte, fondée, non fondée... Identifier lobjection Identifier lobjection 2°) Valoriser lobjection : « vous avez raison, la qualité dimage dun appareil photographique numérique est importante pour un mobile » 3°) Chercher à comprendre et confirmer la compréhension : posez des questions dapprofondissement, accusez réception des réponses, montrez lintérêt que vous portez au client « je comprends, vous aimez prendre des photographies avec votre mobile » 4°) Traiter lobjection et personnaliser : il faut se servir des différentes techniques pour traiter au mieux les objections techniques pour traiter au mieux les objections techniques pour traiter au mieux les objections 5°) Contrôler : « Ai-je répondu à votre attente monsieur Astier ? »