Charges de travail et engagements de service Les résultats 2009.

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1 Charges de travail et engagements de service Les résultats 2009

2 Accueil : des objectifs presque atteints

3 Téléphone : un écart de 16 points par rapport aux objectifs Cog

4 Délais de traitement des demandes de minima sociaux : des objectifs atteints

5 Délais de traitement des courriers : un écart de 7 points par rapport aux objectifs Cog

6 Une augmentation importante du solde de pièces à traiter

7 Des charges de travail en augmentation

8 + 15 % de visites à laccueil + 11 % de pièces à traiter (en millions)Cumul 2008112,96 2009125,27 Evol° N-1(%)+ 10,9 % (en millions)Cumul 200818,22 200920,92 Evol° N-1(%)+ 14,8 % (en millions)Cumul 200719,04 200817,00 200923,23 Evol° N-1(%)+ 36,6 % + 37 % dappels téléphoniques

9 Les facteurs explicatifs

10 La montée en charge du Rsa Une montée en charge plus lente que prévue Environ 1 700 000 bénéficiaires à la fin décembre Une part importante des demandes ne débouche pas un droit Environ 230 000 demandes concernées Un nombre important dentrées/sorties dans le dispositif Entre juin et septembre 311 000 entrées et 171 000 sorties Des temps de traitement plus longs que ceux envisagés en raison de la complexité de la prestation

11 La réforme du traitement des ressources et du renouvellement des droits Une campagne 2008/2009 marquée par des difficultés Des retards dans la mise en œuvre des applications informatiques Un nombre de dossiers « non trouvés » auprès de la Dgfip supérieur à celui escompté Un volume de retours « Dr papier » plus important que prévu qui a été dautant plus pénalisant en labsence de Lad Des anomalies dans lécriture de la requête de sélection des dossiers pour lappel spécifique des ressources qui ont été amplifiées par une exécution tardive et ont entraîné des ruptures de droits Des contrôles « Rac » insuffisamment maîtrisés, etc. La prise en compte de laudit réalisé a permis daméliorer les conditions de la campagne 2009/2010, mais le nombre de dossiers « non trouvés » demeure plus élevé que prévu

12 Les effets de la crise sur la demande sociale vis-à-vis des Caf Des effets difficilement mesurables, mais bien réels Une forte augmentation des faits générateurs associés à la situation professionnelle qui : explique 28,6 % de la hausse des faits générateurs « saisis » en 2009 est liée, pour partie, aux signalements de changements suite à une perte demploi Un besoin de réassurance de la part des allocataires fragilisés qui explique en partie la forte hausse des flux de contacts physiques ou téléphonique

13 Le poids de la maîtrise des risques Des outils de mesure à améliorer Une charge très importante en 2008 liée lopération de recertification massive des Nir associée à la constitution du Rnb Etp mobilisés pour la recertification des Nir : environ 886 Etp mobilisés pour le traitement des divergences : environ 730 Une charge moins lourde en 2009 mais qui demeure significative Etp mobilisés pour la recertification des Nir : environ 394 Etp mobilisés pour le traitement des divergences : environ 235

14 Les effets de la mise en œuvre de multiples mesures nouvelles Au-delà de la mise en place du Rsa : la prime « familles modestes » la prime de solidarité active la majoration des plafonds du complément de libre choix du mode de garde (Cmg) en cas daccueil de lenfant sur des horaires spécifiques la carte enfant famille la participation à lenvoi de Cesu aux familles modestes la mise en œuvre dune communication spécifique autour de la revalorisation de lAah, ou la prime famille modeste la « prime de Noël Rsa » la réforme des tutelles Des facteurs de risques au niveau informatique Une baisse de production liée à lintégration par les agents Des flux de questionnements de la part des allocataires

15 Les mesures prises pour faire face à une situation dégradée

16 1257 emplois supplémentaires ont été recrutés La branche a bénéficié au titre du RSA dun renfort de 1257 postes, dont le recrutement a été autorisé fin 2008 et début 2009 Ces recrutements ne se sont cependant pas traduits par un renforcement immédiat du potentiel de production La durée de la formation « Vademecaf » Une capacité de production plus faible des nouveaux embauchés Le potentiel effectif affecté à la production des droits peut être ainsi estimé à léquivalent denviron 315 Etp sur lannée 2009

17 Un recours important aux heures supplémentaires Heures supplémentaires en millions d et en nombre de caisses

18 Un recours important à des Cdd et au rachat de jours RTT Recours à des Cdd en millions d Nombre dagents200720082009 Cdd7127591272 Heures supp. et rachat Rtt2763157 Total7398221429

19 Des mesures dorganisation Des mesures dentraide entre services Une réduction de loffre daccueil physique et téléphonique plus ou moins importante dans certains organismes La mise en place dun atelier de régulation des charges 204 postes mutualisés et répartis dans 37 organismes pour appuyer les caisses les plus en difficulté Entre juin et décembre 2009, 372 165 dossiers ont été traités au profit de 23 Caf

20 Le lancement dune étude « charges / moyens / résultats » Analyser les écarts de performance entre organismes dont les résultats sont très dispersés

21 La situation actuelle et les perspectives

22 Une tendance à lamélioration du solde depuis le début 2010 qui reste cependant fragile

23 Les perspectives à court terme Lachèvement des formations et le retour dans les organismes, à partir de juin 2010, des techniciens conseil embauchés en 2009 6 millions deuros de reports de crédits 2009 consacrés à des renforts durgence pour la gestion de la relation téléphonique Les démarches du conseil dadministration de la Cnaf sur les charges nouvelles confiées à la branche Famille dans le cadre de la clause de revoyure prévue par la Cog

24 Des projets pour mieux maîtriser les charges Développer les téléprocédures et lutilisation du caf.fr Optimiser la réponse téléphonique