Bienvenue ! Création dun guichet unique au bureau Accès Montréal (BAM) de larrondissement du Sud-ouest.

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1 Bienvenue ! Création dun guichet unique au bureau Accès Montréal (BAM) de larrondissement du Sud-ouest

2 2 Création dun guichet unique au bureau Accès Montréal du Sud-ouest. Thèmes 1. Contexte organisationnel 2. Mandat 3. Réalisation du mandat (objectifs, moyens) Volet communications Volet réaménagement 4. Assises 5. Défis 6. Résultats 7. Commentaires et questions

3 3 Création dun guichet unique au BAM 1. Contexte organisationnel Structure organisationnelle bureau Accès Montréal (BAM - RAM) Bureau accès Montréal (BAM) Sud-Ouest Aménagement accueil Mairie, BAM et comptoir permis. Réseau accès Montréal (RAM) - 311 Objectifs budgétaires 2012 Optimiser la prestation de service à la clientèle de 1 ère ligne Centrer les activités de lunité sur sa mission Faire toujours mieux ! Recherche de solutions - Mai 2011

4 4 Création dun guichet unique 2. Mandat Regroupement au BAM des activités daccueil, dinformation et de prise de rendez-vous effectuées par la direction de laménagement urbain (permis/inspections) et des services aux entreprises (DAUSE).

5 5 Création dun guichet unique 3. Réalisation du mandat Création de léquipe de travail - 6 septembre 2011 Objectifs : Analyser les modes de fonctionnement des équipes BAM et DAUSE Traitement des demandes de 1 ère ligne (diagramme) Transmettre aux ressources les outils nécessaires afin dassurer la mise en place des activités daccueil, dinformation et de prise de rendez-vous Échéancier : 15 décembre 2011 ou 30 janvier 2012

6 6 Création dun guichet unique 3. Réalisation du mandat (suite) Les moyens Acquisition et implantation de systèmes Agenda électronique Système électronique de gestion de file dattente Les actions Rencontres déquipes et individuelles Nouveaux modes de fonctionnement BAM-DAUSE Mise en place de mécanismes de résolution de problèmes et de rétroaction

7 7 Création dun guichet unique au BAM 3. Réalisation du mandat (suite) Les outils à maîtriser « Banque dinformation 311 » 7 fiches créés et 48 fiches mises à jour Fiches dinformation permis « Permis oui ou non » Activités spécifiques de la DAUSE : CCU, PIIA… MAP-INFO : Logiciel information territoire (zonage) Oracle : Logiciel traitement et suivi des demandes – DAUSE Gestion de lagenda – Rendez-vous Gestion de la file dattente Procédures de travail

8 8 Création dun guichet unique au BAM 3.1 Volet communications Création du guichet unique Nouveau numéro de téléphone Date dimplantation Publics internes Élus, personnel de larrondissement, RAM Publics externes Citoyens, promoteurs, ordres professionnel

9 9 Création dun guichet unique au BAM 3.2 Volet réaménagement : Accueil Mairie, BAM et comptoir permis Espaces à rénover Création de deux espaces à bureau Création de deux espaces de consultation pour les clients Signalisation à renouveler Accueil Mairie BAM

10 10 Création dun guichet unique au BAM 4. Assises Lien de collaboration entre les membres des équipes Personnel DAUSE disponible pour lagent du BAM durant la prestation de service Savoir-faire des agents à communiquer de linformations diversifiées Proximité des espaces de travail des équipes BAM – DAUSE

11 11 Création dun guichet unique au BAM 5. Défis Ajouts de nouvelles tâches et de responsabilités - Formation Fiches « Banque dinformations 311 » * 4 nouveaux systèmes Nouvelles activités (Permis oui / non) et Procédures de travail Deux ressources (DAUSE) à relocaliser Prioriser la fonction des ressources selon leur spécialisation Expert – DAUSE : Traitement de dossier Généraliste – BAM : Prestation de service de 1 ère ligne Gestion de changement Les ressources humaines : Rodage, adaptation et rétroaction Rencontres individuelles et de groupes – Communiquer, écouter, clarifier Impliquer les ressources dans la recherche de solution

12 12 Création dun guichet unique au BAM 6. Résultats Une porte dentrée pour le client Bureau Accès Montréal - BAM Centrer les activités des équipes dans leurs champs dexpertise. Optimiser les processus de traitement des demandes de permis, dinspection et durbanisme Enrichir la fonction des ressources Expert / Généraliste Étroite collaboration entre les équipes

13 13 Création dun guichet unique au BAM 6. Résultats (suite) Plage horaire de prestation de service Avant le regroupement DAUSE : 31 h 00 / semaine Comptoir et téléphone (BV) : 1.5 ressources Après le regroupement BAM 73 h 30 / semaine en continu Sud-Ouest : Comptoir, courriel, 311 : 8 ressources + 311 RAM – : Min. 1 ressources X 18 arrondissement Jour : 42 h 30 / sem. Soirs, fins de semaine : 31 h 00 (311 – Information) Jours fériées (311 - Information)

14 14 Création dun guichet unique au bureau Accès Montréal du Sud-ouest Optimiser la prestation de service par le regroupement dactivités de 1 ère ligne Projet réalisé le 30 janvier 2012

15 Création dun guichet unique au bureau Accès Montréal (BAM) du Sud-ouest Commentaires ! Questions ? Merci.