La gestion efficace des conflits extrapersonnels : au travail

Présentation au sujet: "La gestion efficace des conflits extrapersonnels : au travail"— Transcription de la présentation:

1 La gestion efficace des conflits extrapersonnels : au travail
Georges L. Beauchamp B.A.Psy: B.A.Soc; M.S.s Travailleur social & psychothérapeute Directeur du Centre de relation d’aide psychosociale et spirituelle 96B ST-Onge Gatineau Québec J8y 5V2

2 Vrai ou faux sur les principaux mythes
Les conflits sont néfastes et doivent être évités. La communication est à l’origine de tous les conflits. Tous les conflits sont réglés par la communication. C’est l’autre qui a commencé! On n’a pas besoin de l’autre pour régler notre problème Les problèmes sont généralement de nature consciente. 2

3 Personnalisez le problème; C’est la faute de l’autre;
Conflits et stratégies : de Jean Poitras Ph.D. Développer votre leadership en gestion de conflit Quatre règles pour apprendre à comment transformer un problème en conflit. Règle #01 Personnalisez le problème; C’est la faute de l’autre; Attribuez-lui toute la mauvaise foi; Mieux encore, déterminer que l’autre est le problème; Cherchez à convaincre les autres que vous avez raison et l’autre a tort. Règle #2 Rompt toute communication avec l’autre; Ne lui adressez plus la parole; N’osez surtout pas clarifier; Laisser vos impressions vous guider; Autant que possible, ne parlez plus à ses amis.

4 Conflits et stratégies : de Jean Poitras Ph. D
Conflits et stratégies : de Jean Poitras Ph.D. Développer votre leadership en gestion de conflit Quatre règles pour apprendre à comment transformer un problème en conflit Règle #3 Appliquez-vous avec zèle à la loi du talion -œil pour œil, dent pour dent! Apprenez à ruminer tout ce que l’autre fait de pas correct; Chercher à vous venger et à faire payer l’autre de vos frustrations. Former des clans; Règle #4 Appliquez à la lettre ces trois règles et vous arriverez sans aucun doute à un réel conflit.

5 Les principaux éléments des conflits
L’expression verbal et non verbal L’indépendance et la dépendance des personnes Des perceptions portant sur la confusion d’objectifs incompatibles Les divergences d’opinion et de personnalité Des ressources limitées L’attitude Les besoins Les perceptions L’incapacité à accepter la différence de l’autre tels : La culture La religion Le sexe La race L’ombre en soi etc. 5

6 Les quatre cavaliers de l’Apocalypse selon Gottman
La critique Le mépris L’attitude défensive La dérobade

7 L’origine des modèles relationnels conflictuels selon Jacques Salomé
Apprendre à faire les distinctions entre la demande et la personne Donner vs imposer Recevoir vs se priver Demander au lieu d’exiger Refuser au lieu de rejeter

8 Différentes sortes de conflits extrapersonnels : au travail
Simples ou de personnalités Destructeurs ou constructifs 8

9 Façons de gérer les conflits selon le modèle Folger er Poole 1984
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10 Quoi faire pour bien résoudre les conflits extrapersonnels
Comment se préparer efficacement devant un conflit ? Comment se comporter durant un conflit ? Comment résoudre adéquatement un conflit ? Et après le conflit ? Quel style de négociateur que je choisi d’être: le chaleureux, le dur, le maquignon, le calculateur ? Comment je m’invite à analyser la situation, l’évènement, les actions ? Est-ce que le modèle de Bono, portant sur nos six chapeaux peut s’avérer utile lors d’un conflit? 10

11 Quoi faire avant le conflit
Évaluer la nécessité de clarifier et de déclencher le conflit Choisir le moment opportun pour gérer un conflit Choisir le bon endroit pour gérer le conflit Préparer les stratégies de collaboration Apprendre à maîtriser ses émotions 11

12 Quoi faire pendant le conflit
S’attarder et s’attaquer au problème et non aux personnes (dépersonnaliser); Définir le contexte du conflit comme un problème mutuel; Définir le conflit d’une façon explicite; Régler les problèmes qui peuvent être associés au problème de base; Accueillir ses sentiments, mais apprendre à les maîtriser (ne pas se fier uniquement à son cerveau émotif) Prendre conscience des intérêts réels de chacun Savoir argumenter et négocier Savoir écouter l’autre en apprenant qui est l’autre devant moi? 12

13 Quoi faire pour résoudre adéquatement un conflit
Proposer des actions favorisant des gains mutuels Analyser les solutions possibles Chercher des pistes de solutions nouvelles Choisir la solution la plus juste et la mettre en pratique 13

14 Faire des propositions favorisant les gains mutuels
... et éviter les situations gagnant- perdant 14

15 Chercher des pistes de solutions nouvelles
Faire preuve d’ingéniosité, de créativité afin de trouver une troisième façon de résoudre le problème, une troisième voie... La méthode de Bono peut s’avérer fort utile dans une perspective de résolution de problème. 15

16 Analyse des solutions possibles dans le cadre des six chapeaux
Clarifier et évaluer les solutions en ayant l’esprit ouvert: ouverture à l’autre ouverture au changement ouverture de soi S’entendre sur des critères objectifs de décision 16

17 Choisir la solution la plus juste ... et la mettre en pratique
Ne pas se contenter de prendre une décision, mais la mettre à exécution… Cette solution est-elle efficace ? Si oui pourquoi, si non pourquoi? 17

18 Accepter ou rejeter la solution
Dans ce cas, il y a deux possibilités: essayer une autre solution redéfinir à nouveau le conflit Dans ce cas, la solution est appliquée de façon définitive et sera ultérieurement évaluée 18

19 Après le conflit Savoir en tirer une leçon
Savoir ramener le conflit à sa juste valeur Éviter d’entretenir des sentiments négatifs Savoir exprimer ses sentiments positifs On passe à d’autre chose 19

20 La dégradation d’une relation interpersonnelle et les impacts sur le travail
Le recours à la force L’agressivité verbale et non verbale Les comportements qui suscitent des réactions défensives Le refus de négocier Bouder Faire la victime. 20

21 Le recours à la force n’est pas toujours justifié
Parlons-en au lieu d’utiliser la force et l’intimidation 21

22 L’agressivité verbale et les comportements inacceptables
Humilier; Blâmer; Ridiculiser; Faire des clans et des alliances; Coup bas; Représailles; Disqualifier; Frapper; Intimider; Harceler; Taxer; Abaisser ; et faire des clans. 22

23 Comportements négatifs vs positifs suscitant des réactions défensives chez soi et l’autre.
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24 Les messages réprobateurs et les messages en «TU»
Les messages réprobateurs et les messages en «TU».Les klaxons du « tu » 24

25 Le refus de s’entendre et de discuter
Faire la sourde oreille et /ou prendre la fuite - Ignorer le problème = la passivité. Le résultat = la désorganisation à court et moyen terme. Il est plus avantageux de participer activement = actif et pro-actif dans une démarche axée sur la résolution du conflit et en discuter avec ouverture et souplesse. 25

26 Bibliographie La présentation PowerPoint a été adapté et tiré de : La communication interpersonnelle; 2 ième éditions ; de DeVito et als; Montréal, Québec; ERPI.; chapitre 10 : La résolution des conflit. Les bases de la communication interpersonnelle : Une approche théorique et pratique; Myers et Myers, Chapitre 10 Les conflits interpersonnels: L’art de négocier; éditions McGraw Hill, 1980. Les quatre cavaliers de l’apocalypse tiré de John Gottman, Les couples heureux ont leur secret : les sept loi de la réussite; éditions Pocket Évolution, États-Unis;

27 Bibliographie -Suite Salomé, Jacques; Pour ne plus vivre sur la planète taire : Une méthode pour mieux communiquer; éditions Michel Albin; paris; France;2003.