Anticiper les évolutions de la filière touristique Anticiper les évolutions de la filière touristique Un environnement touristique en pleine mutation Nouveaux.

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1 Anticiper les évolutions de la filière touristique Anticiper les évolutions de la filière touristique Un environnement touristique en pleine mutation Nouveaux comportements des clientèles, Nouveaux comportements des clientèles, notamment avec la généralisation de lusage des NTIC. notamment avec la généralisation de lusage des NTIC. Commandes de plus en plus précises de la part des collectivités locales, Commandes de plus en plus précises de la part des collectivités locales, avec la raréfaction des fonds publics, mais aussi la prise de conscience du potentiel économique du tourisme. Besoins croissants de services à apporter aux prestataires touristiques locaux, Besoins croissants de services à apporter aux prestataires touristiques locaux, leurs métiers à eux aussi deviennent de plus en plus pointus. leurs métiers à eux aussi deviennent de plus en plus pointus. Faire évoluer les missions de lOT pour quil reste un acteur incontournable de léconomie touristique locale.

2 Des impacts sur la vie des Offices de Tourisme* * Identifiés par les travaux de la commission prospective dOffices de Tourisme de France Ressources humaines Ressources humaines Faire évoluer les compétences, pour des salariés de plus en plus experts Faire évoluer les compétences, pour des salariés de plus en plus experts Organisation territoriale Organisation territoriale Mutualiser les moyens, aller vers un partage des compétences Mutualiser les moyens, aller vers un partage des compétences Accueil et information Accueil et information Adapter laccueil et linformation aux nouveaux outils de communication Adapter laccueil et linformation aux nouveaux outils de communication Capter le visiteur là où il se trouve (physiquement et virtuellement) Capter le visiteur là où il se trouve (physiquement et virtuellement) Apporter une valeur ajoutée par la qualité de laccueil et de linformation Apporter une valeur ajoutée par la qualité de laccueil et de linformation Prise de pouvoir du consommateur Prise de pouvoir du consommateur Dans lindustrie touristique, 70% des consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs. Dans lindustrie touristique, 70% des consommateurs font confiance aux avis des autres consommateurs. Relations avec les prestataires Relations avec les prestataires Avec lévolution des comportements touristiques, apporter de nouveaux services. Identifier les besoins en formation des acteurs locaux du tourisme. Néotourisme Néotourisme Consommation de proximité: locaux, résidents secondaires, néorésidents… des « touristes », mais aussi des ambassadeurs potentiels. Consommation de proximité: locaux, résidents secondaires, néorésidents… des « touristes », mais aussi des ambassadeurs potentiels.

3 La Fédération Nationale des Offices de Tourisme, à travers sa commission prospective, a identifié 5 défis à relever par lOT du futur : défi numérique, défi des ressources internes, défi de la qualité et du développement durable, défi de la mise en réseau des acteurs du territoire, défi culturel du réseau. Soyons en veille permanente ! Considérant que les ressources humaines sont un levier essentiel pour relever ces défis, la FROTSI et lUDOTSI du Calvados ont souhaité lancer auprès des OT normands, une action daccompagnement à la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC).

4 Les facteurs générant des besoins de montée en compétences Bien sûr, lévolution des métiers Mais aussi : Les projets de lOT (investissements, nouvelles techniques…) Les écarts « Qualité » (points de non satisfaction du visiteur…) Ladaptation à lemploi (intégration des nouveaux salariés, promotion interne…) Sans oublier la demande des salariés eux-mêmes (évolution professionnelle, sécurisation des parcours…)

5 La GPEC, ça sert à qui et à quoi exactement ? Une démarche permettant dadapter les fonctions et les compétences des collaborateurs aux besoins à venir. Pour la direction : élaborer et mettre en œuvre une politique cohérente de gestion et de développement des ressources humaines (aide au recrutement, formalisation du plan de formation, clarification des fonctions, organisation interne…), mobiliser les moyens humains autour de la stratégie de lOT. Pour les collaborateurs : être mieux armé pour sadapter aux évolutions, permettre une meilleure lisibilité et une sécurisation de leur parcours professionnel. Pour rappel, faire le point avec le salarié sur ses besoins en formation et ses vœux dévolution est une obligation légale de lemployeur. Pour les élus : sassurer de ladéquation des ressources humaines avec la stratégie politique et les moyens financiers déployés. Pour les acteurs régionaux de la formation : mieux identifier les besoins en formation collectifs, assurer les partenaire financiers que loffre de formations répond aux besoins réels des OT.

6 Les étapes dune GPEC

7 En Normandie, une démarche pilotée par lUDOTSI du Calvados, pour le compte du réseau régional Un groupe de travail animé par lUDOTSI 14 et composé de référents métiers des OT, de la FROTSI, la FRPAT, des partenaires de la formation (CLIC, AGEFOS- PME, CNFPT) et de lETAT en région. Les travaux du groupe devront répondre aux questions suivantes: Quel est la physionomie de lemploi dans les OT normands ? enquête emploi Quelles seront les fonctions exercées dans les OT de demain et les compétences nécessaires aux collaborateurs ? Adaptation et évolution des référentiels existants Selon quelle méthode et avec quels outils lOT pourra-t-il gérer lévolution de ses emplois et compétences ? grille dentretien des salariés, organigramme type, procédure GPEC Comment adapter les plans de formation aux défis de lOT de demain ?

8 Un exemple : les fonctions liées à la promotion de la destination

9 Le démarche Qualité : car la qualité, cest dabord une équipe formée et compétente, ensuite parce que le référentiel Qualité Tourisme comprend un volet important lié à la gestion des ressources humaines (formalisation des plans de formation, entretiens annuels, recrutement et intégration des nouveaux collaborateurs…). La qualité, cest aussi la rationalisation des méthodes de travail, donc à terme un gain de temps pouvant être mobiliser sur des missions nouvelles. Le classement : parmi les nouveaux critères, la qualité, laccueil numérique, le niveau de langues étrangères, la coordination des acteurs locaux du tourisme, lévaluation de ses actions, autant de sujets qui obligent un niveau de compétences adapté. » Des connexions avec dautres démarches

10 Le calendrier prévisionnel de la démarche normande : Jusquen décembre 2012: enquête emploi, travail sur les référentiels fonctions et compétences, outils et procédure de mise en œuvre de la GPEC en OT. Responsables dOT, pensez à répondre à lenquête emplois que la FROTSI vous a transmise ! Début 2013: test de la démarche dans des OT pilotes, en lien avec une analyse de leurs axes stratégiques. A partir de mars 2013: travail sur les plans de formation, la sécurisation des parcours professionnels et déploiement de la démarche à lensemble des OT normands volontaires. Cartographie de lemploi et des compétences dans les OT normands. Tout au long de la démarche: mise en cohérence avec les programmes locaux de formation de la FROTSI et de la Fédération Régionale des Pays dAccueil de Normandie, dans une logique dimplication de lensemble des acteurs locaux du tourisme par le biais des OT.

11 Merci de votre attention