Le traitement des demandes clients

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2 Le traitement des demandes clients

3 3.3 L’évaluation à domicile
3.2.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X § 3.3 Traitement de la demande « b) Evaluation individualisée» 3.3 L’évaluation à domicile

4 3.3 L’évaluation à domicile
3.2.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Etre une suite logique à l’enregistrement de leurs demandes initiales ; rassurer et instaurer la confiance dans la relation de service informer des conditions et des modalités d’évaluation. Important ! Une évaluation à domicile concerne essentiellement les clients dits « fragilisés ». Dans le cas, d’une évaluation réalisée par un organisme extérieur et sous réserve que les résultats ainsi que le plan d’aide (APA, PCH) soient transmis l’évaluation à domicile doit permettre d’ajuster la prestation aux besoins et attentes du client. 3.3 L’évaluation à domicile

5 3.3 L’évaluation à domicile
3.2.2 Présentation pédagogique Les objectifs Dans un premier temps préparer l’évaluation consiste à : interroger les clients sur leurs habitudes et leurs contraintes (déplacements familiaux, visite chez le médecin, garde des petits-enfants, sieste…) ; tenter autant que possible de faire « cohabiter » celles-ci avec une planification « optimale » des rendez-vous ; questionner les clients sur les moyens d’accès à leur domicile (adresse, code porte, étage, numéro d’escalier…) ; noter ces renseignements sur un support (informatique et/ou papier) pour les transmettre à la personne qui fera l’intervention.. Plus cette prise de renseignements est fine et rigoureuse, plus les sources d’erreurs d’orientation et de retards sont réduites. 3.3 L’évaluation à domicile

6 3.3 L’évaluation à domicile
3.2.2 Présentation pédagogique Les objectifs (suite) Dans un deuxième temps, au domicile, il est indispensable de : se présenter et fournir aux clients un justificatif (badge, carte de visite, etc.) d’identité professionnelle ; leur rappeler ce qui a été convenu lors de la préparation de la visite. leur indiquer la durée estimée de l’évaluation ; leur présenter la méthode utilisée (questionnaires, test, visite de l’habitat, récupération de documents…) ; les rassurer sur la finalité de vos questions/constats. La réussite de cette évaluation dépend en partie de la compréhension et de la collaboration du client. 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.2 Présentation pédagogique Les objectifs (suite) Dans un troisième temps, il est essentiel de : confirmer ce rendez-vous par courrier ; rappeler les modalités matérielles (horaires, nom de l’intervenant, durée…) et les finalités. Cette formalisation officialise la procédure d’évaluation (logo de l’organisme…). 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.2 Présentation pédagogique Les risques Un défaut de communication peut entraîner des freins de la part des clients : crainte qu’un étranger entre dans leur intimité et/ou qu’on les juge personnellement ; résistance plus ou moins forte quant à la méthode utilisée : « Je n’avais pas compris que cela allait se passer comme ça ». « Ce n’est pas vraiment ce à quoi je m’attendais quand on m’a fait prendre ce rendez-vous ». « Je trouve vos questions indiscrètes voire déplacées ! On arrête tout de suite ! » 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.2 Présentation pédagogique Les risques (suite) Un défaut de gestion pour la structure peut : être trop lourde ou trop coûteuse ; être impertinente par rapport à la situation réelle des clients ; déboucher sur des prestations inadaptées voire des erreurs dans l’acceptation ou le refus des prestations. 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.2 Présentation pédagogique Les contrôles qualité Mesurer régulièrement leur fonctionnement et la pertinence de leurs résultats ; aire des bilans réguliers des prestations mises en œuvre ; mesurer rétroactivement les défauts d’évaluation ; enregistrer méthodiquement les rendez-vous fixés sur des agendas consultables et modifiables par toute personne chargée d’organiser cette planification. La pertinence des contrôles qualité est déterminante sur la qualité de tout ce qui va suivre : proposition, devis, contrat et prestation. 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.2 Présentation pédagogique Les avantages Mettre en adéquation les demandes initiales exprimées par les clients et les besoins identifiés par le collaborateur ; appréhender l’environnement et les rythmes de vie des clients afin d’affiner l’offre de service en répondant au plus près à leurs besoins ; envisager le degré d’urgence dans la mise en place des prestations, leur fréquence et leur durée ; garantir un recueil d’éléments nécessaires pour définir l’offre de service personnalisée. Les conditions de l’évaluation à domicile et l’information qui l’accompagne sont déterminantes pour la mise en place de l’intervention. 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Préparer les évaluations à domicile Moyens : Disposer d’agendas papier, électroniques, informatiques : vérifier régulièrement leurs mises à jour ; vérifier qu’ils sont lisibles par tous, que l’information circule quant aux congés et absences en lien avec les rendez-vous des uns et des autres. Disposer d’informations telles que : évaluation des temps de déplacement, temps minimum pour chaque type de visite, cartes routières, cartes de secteur (nom de rues…) pour localiser les lieux de visite et leur accessibilité (routes, transports en commun…). 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Préparer les évaluations à domicile Méthodes : Définir une méthodologie pour fixer les rendez-vous ; élaborer un argumentaire pour présenter et justifier les rendez-vous à domicile ; utiliser le planning des intervenants pour organiser des enchaînements de visites cohérents et efficients ; organiser le mode de transmission des rendez-vous auprès des collaborateurs chargés des évaluations ; 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Préparer les évaluations à domicile Méthodes (suite) : Définir le mode de transmission des confirmations des rendez-vous auprès des clients ; conserver la trace des rendez-vous fixés ; confirmer par téléphone les rendez-vous aux clients au minimum 24 heures avant pour s’assurer de leur présence ; vérifier que les clients disposent du nom et de la fonction du collaborateur ; vérifier que les clients connaissent l’objet du rendez-vous et sa durée. Compétences : Désigner la ou les personnes qui fixent et gèrent les rendez-vous pour une visite d’évaluation. 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Evaluer à domicile Moyens : Disposer de feuilles d’évaluation ; disposer de cartes de visite, cartes professionnelles, badges, lettres de mission pour que les clients puissent identifier le collaborateur et son appartenance à la structure ; disposer de temps suffisant pour réaliser l’évaluation ; tenir à jour un planning de prise en charge des évaluations à domicile ; avoir accès au dossier des clients (enregistrement des demandes initiales, informations recueillies lors de la prise de rendez-vous, historique de prestations ou autres…). 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Evaluer à domicile Méthodes (suite) : Définir les éléments à prendre en compte lors des évaluations à domicile ; définir les supports d’évaluation (papier, informatique) ; concevoir une feuille d’évaluation à domicile s’articulant avec la feuille d’évaluation à distance ; définir et planifier le temps nécessaire pour effectuer les évaluations à domicile par type de demandes/situations clients ; 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Evaluer à domicile Méthodes (suite) : cadrer le déroulement des visites : décliner son nom, sa fonction…; annoncer aux clients/tiers la durée ; annoncer les informations recherchées : solliciter la coopération des clients ; expliquer la suite envisagée à cet entretien et valider avec les clients ou les tiers ; réaliser une synthèse des éléments importants recueillis lors de cette évaluation et valider avec l’interlocuteur.   3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Evaluer à domicile Méthodes (suite) : remettre à la fin de la visite une copie des évaluations pour validation ; adresser les autres volets aux services concernés en temps réel ou sous 48 heures maximum pour traitement. Compétences : Désigner la ou les personnes assurant les évaluations ; former et informer régulièrement les personnes en contact avec les clients sur les modalités de mise en œuvre des évaluations, sur les techniques de base de l’entretien d’évaluation, la prise en compte des problématiques, de vécu et de comportements spécifiques du client à son domicile (par exemple : fatigue, concentration, mise en confiance, présence de tiers interférents…), l’adaptation aux lieux et aux situations inconnues. 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Exploiter les évaluation à domicile Moyens : Aménager la possibilité de « tracer » le cheminement des évaluations à domicile ; créer une fiche de suivi ou une zone de suivi sur les documents supports des évaluations à domicile. Méthodes : Définir et rédiger le système de circulation des documents (pour qui, quand, comment) ; noter la prise en charge de l’évaluation par la personne chargée d’établir une offre ; 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Exploiter les évaluation à domicile Méthodes : adresser une copie du questionnaire ou du formulaire d’évaluation aux clients, tiers et/ou services concernés en temps réel ou sous 48 heures maximum. Compétences : Désigner, former et informer régulièrement les personnes ayant à utiliser les outils de suivi et à exploiter les évaluations à domicile. 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Améliorer les évaluation à domicile Moyens : Disposer d’outils de suivi et d’analyse des interventions dispensées (par exemple par catégories de clients, par prestations…) ; aménager et planifier la disponibilité des participants à des groupes de travail, des réunions de bilan ; créer une fiche d’amélioration continue. 3.3 L’évaluation à domicile

22 3.3 L’évaluation à domicile
3.2.3 Comment faire ? Améliorer les évaluation à domicile Méthodes : Organiser un groupe de travail régulier pour : analyser les résultats des prestations (mises en œuvre ou non) et leur adéquation avec les évaluations réalisées à domicile (choix de prestations, coûts…) ; faire le point des difficultés (matérielles, logistiques, organisation du travail) rencontrées par les différents intervenants et personnels de la structure ; réaliser des comptes rendus compilant les résultats, constats et analyses issus des groupes de travail et si nécessaire les différentes améliorations à envisager, leur délai et modalités de mises en œuvre (mise à jour des supports, redéfinition des tâches, formation des personnels…). 3.3 L’évaluation à domicile

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3.2.3 Comment faire ? Améliorer les évaluation à domicile Compétences : Désigner une personne responsable d’un projet « Amélioration de l’évaluation » ; former et informer régulièrement les personnes à : Élaborer les outils de suivi et d’exploitation des évaluations à domicile ; analyser les évaluations. 3.3 L’évaluation à domicile