Le traitement des demandes clients

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2 Le traitement des demandes clients

3 3.2 L’évaluation à distance
3.2.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X § 3.3 Traitement de la demande « b) Evaluation individualisée . 3.2 L’évaluation à distance

4 3.2 L’évaluation à distance
3.2.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Quand un client formule une demande, il n’est pas nécessairement informé du fait que celle-ci va faire l’objet d’une évaluation. Il s’y attend d’autant moins qu’il pense savoir ce dont il a besoin. Il est conseillé d’informer le client sur : la nécessité de cette démarche ; la finalité des questions posées pouvant être vécu comme une inquisition ; les modalités de sa collaboration. 3.2 L’évaluation à distance

5 3.2 L’évaluation à distance
3.2.2 Présentation pédagogique Les objectifs Approfondir les attentes des clients au regard d’éléments objectifs et concrets ; déterminer la nature des prestations à envisager (par exemple : intervention légère ou intervention chez des clients dits « fragilisés ») ; identifier la nécessité ou non de réaliser une visite d’évaluation à domicile ; expliquer les modalités de suivi et de gestion des interventions au sein de la structure. Les évaluations à distance concernent toutes les évaluations non réalisées au domicile du client. 3.2 L’évaluation à distance

6 3.2 L’évaluation à distance
3.2.2 Présentation pédagogique Les risques Malentendus et incompréhension de la part des clients. Cette évaluation pouvant être vécue comme une remise en cause de leur propre évaluation et donc de leurs besoins ; Difficultés de transmission d’informations aux collaborateurs et/ou services chargés de la mise en place des prestations ; Manque de lisibilité sur les options de prestations proposées ; Difficultés à envisager le degré d’urgence dans la mise en place des prestations, leur fréquence et leur durée ; Difficultés de coordination avec les autres intervenants au domicile du client. 3.2 L’évaluation à distance

7 3.2 L’évaluation à distance
3.2.2 Présentation pédagogique Les contrôles qualité Pour maintenir l’efficacité des prestations proposées et maîtriser les coûts, il est indispensable de : vérifier la pertinence des évaluations à distance ; mesurer régulièrement leur fonctionnement et la qualité des résultats obtenus ; faire des bilans réguliers des prestations mises en œuvre ; mesurer rétroactivement les défauts d’évaluation. 3.2 L’évaluation à distance

8 3.2 L’évaluation à distance
3.2.2 Présentation pédagogique Les avantages Favoriser le passage des besoins « supposés » exprimés par les clients, à des besoins « réels », reconnus et acceptés par les clients ; permettre d’optimiser l’organisation interne de la structure ; réduire les délais de constitution des dossiers, si elle sont réalisée de façon pertinente ; réduire les délais de mise en place des prestations et les déplacements injustifiés. 3.2 L’évaluation à distance

9 3.2 L’évaluation à distance
3.2.3 Comment faire ? Préparer les évaluations à distance Moyens : Disposer d’un système d’enregistrement et de classement des informations concernant tous les clients (fichier, classement de dossiers, informatique, etc.) ; organiser la disponibilité des personnes assurant l’évaluation : planning de prise en charge des évaluations et de prise de rendez-vous téléphoniques si nécessaire ; disposer de questionnaires ou des formulaires d’évaluation ; organiser la disponibilité des supports et le renouvellement des stocks ; disposer des conditions matérielles adéquates pour assurer le traitement des évaluations à distance (espaces, bureaux et outils) ; disposer d’un accès au dossier personnel des clients (coordonnées, historique de prestations…) pour pouvoir « personnaliser » la transaction. 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Préparer les évaluations à distance Méthodes : Définir les éléments à prendre en compte lors d’une évaluation ; élaborer un questionnement spécifique à l’évaluation ; définir ce qui doit être enregistré (forme et fond) ; concevoir une feuille d’évaluation à distance s’articulant avec la feuille d’évaluation à domicile ; définir les supports d’évaluation (papier, informatique) ; définir, formaliser et valider le sens de circulation des documents (pour qui, quand, comment). 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Préparer les évaluations à distance Compétences : Définir la ou les personnes qui sont chargées de la mise au point des documents d’évaluation : de leur évolution et/ou de leur mise à jour, de la transmission et de l’enregistrement des informations recueillies, de la communication aux clients, tiers… Former / informer régulièrement les personnes en contact avec les clients sur le système d’enregistrement et de classement des informations. 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Evaluer à distance Moyens : Tenir à jour un planning de prise en charge des évaluations à distance ; disposer d’un stock de feuilles d’évaluations à distance ; disposer d’espace garantissant tranquillité et confidentialité ; disposer d’un temps suffisant pour réaliser ces évaluations. Méthodes : Définir et planifier le temps affecté aux évaluations à distance ; cadrer le déroulement des entretiens : décliner son nom, sa fonction, annoncer aux clients/tiers la durée, 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Evaluer à distance Méthodes (suite) : Expliquer les informations nécessaires pour réaliser ces évaluations et leur finalité : solliciter leur coopération ; renseigner les questionnaires ou formulaires d’évaluation sans mettre d’informations (par exemple : si support papier, écriture lisible pour tous les acteurs concernés) ; adresser une copie du questionnaire ou du formulaire d’évaluation à distance aux services concernés en temps réel ou sous 48 heures maximum ; 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Evaluer à distance Méthodes (suite) : utiliser les techniques d’entretien à distance (par exemple : entretien téléphonique…) ; questionner les clients sur chacun des items à renseigner : formaliser les réponses et « creuser » les questions restées en suspens ; F aire le tri d’éventuelles incohérences repérées dans les informations données ; réaliser une synthèse des éléments importants recueillis lors de ces évaluations et valider avec l’interlocuteur ; expliquer la suite envisagée à cet entretien et valider. 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Evaluer à distance Compétences : Désigner la ou les personnes assurant les évaluations à distance ; former et informer régulièrement les personnes en contact avec les clients sur les modalités de mise en œuvre de ces évaluations et aux techniques de base de l’entretien téléphonique. 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Exploiter les évaluations à distance Moyens : Aménager la traçabilité des évaluations à distance par une liste d’opérations à effectuer ; créer une fiche de suivi ou une zone de suivi sur les documents supports des évaluations à distance. Méthodes : Définir et rédiger le système de circulation des documents (pour qui, quand, comment) ; noter la prise en charge des évaluations par la personne chargée d’établir une offre ; 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Exploiter les évaluations à distance Méthodes : Adresser une copie du formulaire d’évaluation à distance aux clients, tiers et/ou services concernés sous 48 heures maximum ; définir des délais de transmission des évaluations aux personnes ou services concernés. Compétences : Désigner, former et informer régulièrement les personnes ayant à utiliser les outils de suivi et à exploiter les évaluations à distance. 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Améliorer les évaluations à distance Moyens : Disposer d’un système d’enregistrement, de classement des informations concernant tous les clients (fichier, classement de dossiers, informatique, etc.) et d’outils de suivi et d’analyse des interventions dispensées (par exemple par catégorie de clients, par prestations…). Méthodes : Organiser un groupe de travail régulier, des réunions de bilan, pour analyser les résultats des prestations mises ou non en œuvre et leur adéquation avec les évaluations réalisées à distance (choix de prestations, coûts…) ; faire le point des difficultés (matérielles, logistiques, organisation du travail) rencontrées par les différents intervenants et collaborateurs de la structure ; 3.2 L’évaluation à distance

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3.2.3 Comment faire ? Améliorer les évaluations à distance Méthodes (suite) : réaliser des comptes rendus, des notes internes compilant les constats et analyses issus des groupes de travail et, si nécessaire, les différentes améliorations à envisager, leur délai et modalités de mise en œuvre (mise à jour des supports, redéfinition des tâches, formation des personnels…) ; contrôler les différentes étapes de transmission des évaluations à distance aux personnes et aux services concernés. Compétences : Définir la ou les personnes qui sont chargées de la mise à jour ou de l’évolution des documents d’évaluation ; former et informer régulièrement les personnes ayant la charge d’élaborer les outils de suivi et d’exploitation des évaluations à distance et d’analyser les processus d’évaluation. 3.2 L’évaluation à distance