“La qualité et le client”

Présentation au sujet: "“La qualité et le client”"— Transcription de la présentation:

1 “La qualité et le client”
Drăgălin Iuliana dr., maitre de conf.

2 Sommaire: La définition du client; A quoi faut-il faire attention;
Les questions les plus fréquentes; Exemple de définition client au sein d’une entreprise fabriquant des aliments pour chiens; Conclusion.

3 La définition du client:
La définition du client s’obtient en répondant aux question suivantes: À qui fournissons-nous notre produit on notre service? Qui nous juge sur la qualité de notre travail? Vis-à-vis de qui avons-nous des engagements à respecter?

4 À quoi sert-il? La définition du client permet de donner un sens concret à la démarche qualité.Sans vision claire de la notion de client,celle-ci ne peut réussir.Il faut ainse que chacun dans l’entreprise ait compris qui il doit satisfaire.

5 À quoi faut-il faire attention?
Cette notion de client n’est pas toujours évidente,et il est important de bien clarifier la notion de: Client acheteur,qui passe la commande(relation contractuelle)et qui paie; Client consommateur,qui utilise le produit; Client intermédiare,qui reçoit le produit sans l’utiliser; Client prescripteur,qui a le pouvoir de décision.

6 Les questions les plus fréquentes
Tous les clients sont-ils à traiter de la meme manière? Non ! Il faut d’abord se fixer des priorités pour identifier les clients qui sontàsatisfaire en priorité (car dans certains cas les attentes peuvent être contradictoires).De plus,la règle de Pareto s’applique naturellement à ce domaine : 80% de votre chiffre d’affaires est réalisé par 20 % des clients.Ces VIP sont vos priorités,comme les clients stratégiques sont votre futur.

7 La notion de client interne est-elle indispensable,notamment au sein des groupes? Oui ! Dans les groupes,une entité peut se sentir hors course car ses clients sont “imposés”.Et alors? Ces clients sont encore plus exigeants et la démarche qualité s’impose naturellement.

8 Exemple de définition client au sein d’une entreprise fabriquante des aliments pour chiens:
Ses produits Ses clients Respect délai Coüt Conditionneme Facturation Entreprise L’acheteur: Le supermaché Le prescripteur: l’é leveur Le client intermédiare (propriétaire) Coüt Conditionnement Aspect “Avis”chien Rapport qualité/prix Spécificités Le consommateur Le chien Goüt

9 Conclusion: Il n’y a pas de dé marche qualité sans connaissance du client,de ses attentes,de sa perception.S’engager dans une démarche qualité ,c’est s’engager,à mesurer leur satisfaction, à réagir à leur déception,et parallélement à déployer une culture client dans toute l’entreprise.Les 7 outils que nous présentons permettent de travailler sur la qualité attendue et la qualité perçue.

10 Merci pour votre attention!!!