Le projet internet Ville de Lyon, c’est plus de 30 sites municipaux

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1 Le projet internet Ville de Lyon, c’est plus de 30 sites municipaux
le site lyon.fr et ses espaces internet d’arrondissements les sites des établissements culturels des sites événementiels > VOIR LES SITES Des portails thématiques Culture Jeunesse Politique de la Ville Vie associative Achats … Des portails de services monlyon.fr mesdemarches.lyon.fr A l’instar des administrations françaises (Etat comme Collectivités Territoriales), la Ville de Lyon s’est lancée depuis quelques années dans la grande aventure de l’administration électronique. L’administration électronique a d’abord consisté en une mise en ligne d’informations : textes, procédures administratives, adresses... La mise en ligne de formulaires a représenté une 2ème étape dans la construction de l’administration électronique : en imprimant ces formulaires en ligne et les remplissant chez lui, l’usager pouvait entamer une démarche administrative à domicile. Depuis 2005, l’administration électronique s’est orientée vers une généralisation de l’offre de téléservices : l’usager peut désormais remplir et transmettre son formulaire par internet. En déployant ces téléservices, l’administration adopte progressivement la logique de l’usager qui l’amène à délaisser la logique organisationnelle, du moins dans sa communication avec l’usager. Cela se traduit par exemple par la proposition de services en ligne qui correspondent aux événements de la vie du particulier (naissance, décès, études, accès à un droit...), d’une entreprise ou d’une association (demande de travaux, demande de subvention...). Cette volonté de répondre au plus près aux besoins d’information des usagers se traduit aujourd’hui par la volonté de traiter individuellement la demande d’un usager. Traitement individualisé de l’usager, suivi des demandes, information multi-canal, décloisonnement administratif... au final, la construction de l’administration électronique s’avère constituer un levier important de la réforme de l’administration. Un facteur clé du succès des nouveaux services en ligne sera d’impliquer les usagers dans le développement de l’administration électronique et de mettre en place les outils capables d’identifier les attentes des utilisateurs pour mieux les satisfaire : études de satisfaction, focus groupes ou groupes tests… Qu’est ce que l’administration électronique ? L’administration électronique, ou e-administration, est l'ensemble des services et des usages liés à la possibilité de s'informer, d'être orienté mais aussi de réaliser des démarches administratives, via les services en ligne (Internet, centres d'appels). Elle se traduit notamment par un accès aux informations publiques et à des services en ligne facilitant les démarches (formulaires, téléservices, téléprocédures). Elle vise d’une part à proposer un nouveau canal d’accès aux services publics, d’autre part à améliorer la qualité de la prestation fournie et enfin à réduire le temps nécessaire à l'accomplissement de celle-ci tout en réduisant le coût pour l'administration, grâce à des économies d'échelle et des gains de productivité, dans un souci d'économie des deniers publics. Elle est un élément permettant d'améliorer encore la satisfaction des usagers puisque le système même de l'administration électronique est centré sur l'usager. Ce dernier pouvant, dans l'idéal, réaliser ses formalités administratives à n'importe quelle heure de la journée, à partir de n'importe quel lieu relié à l'internet. L’administration électronique en est à ses débuts, elle nécessite des investissements organisationnels, humains, financiers, matériels, logiciels, juridiques et temporels importants. Certains services existent déjà mais beaucoup sont encore à inventer ou à développer pour qu'un plus grand nombre d’usagers y ait accès. Elle ne se limite pas à Internet. Afin de la mettre en place, il faut certes développer des services électroniques qui soient accessibles par le Net, mais aussi par d’autres canaux, qu’il s’agisse d’une borne interactive, d’un courrier, d’un téléphone ou par l’intermédiaire d’un agent public.

2 Le projet internet Ville de Lyon, c’est une organisation transversale pour le pilotage et la gestion au quotidien : le GPI (Groupe Projet Internet) DQSP Direction de la Qualité du Service Public Jean-PierreVialay DRDI Direction des Ressources Documentaires et Internet Annick François PLSI Programme Lyonnais pour la Société de l’Information Stéphane Sacquépée DGSPS Délégation Générale au Service au Public et à la Sécurité Matthias Delobel DSIT Direction des Systèmes d’Information et des Télécommunications Patrice Jeandroz, pilote du projet Luc Arbib Des interlocuteurs privilégiés : Mairie d’arrondissements Directions municipales Communication Externe > VOIR LA CHARTE DU PROJET INTERNET Note d’opportunité : enjeux, impact sur les processus, coûts et gains, portage du projet, contraintes juridiques, opportunité …

3 Le site lyon.fr, ce sont … des infos des services
produites éditorialement générées à partir d’applications informatiques  délibérations, … en comarquage  ServicePublic Local formulaire à télécharger, compléter et renvoyer par courrier  dde de subvention, bons de commande, … formulaire en ligne qui alimente une application informatique  actes d’état-civil, déménagement, … service interactif  marchés publics, matériel réformé, … L’administration électronique à la Ville de Lyon, aujourd’hui ? La Ville de Lyon a développé de nombreux services en ligne sur ses sites internet qu’il s’agisse de lyon.fr ou des sites d’établissements culturels. On distingue couramment 4 types de services en ligne qui sont fonction du degré d’interaction entre l’usager et la collectivité : - l’information : la collectivité met à disposition de ses administrés des informations qui sont soit produites éditorialement (actualités, dossiers, …) soit générées à partir d’applications informatiques métiers (délibérations, …) ; pas d’interaction : la Ville diffuse de l’information, - le formulaire : il peut être soit saisi en ligne puis télétransmis automatiquement à la direction concernée, soit téléchargé puis renvoyé par courrier ou messagerie ; pas d’interaction : l’usager sollicite la Ville - le téléservice : on va plus loin dans l’interaction avec l’usager qui peut désormais réserver en ligne, payer en ligne, s’inscrire en ligne, … - la transaction en ligne : à ce stade, l’usager est identifié par la Ville, il dispose d’un dossier personnel ou d’un dossier famille lui donnant accès à l’historique de ses démarches, au suivi de ses demandes. L’exemple le plus emblématique de cette forme d’interaction est le service de déclaration et de paiement de l’impôt en ligne sur le site du Ministère des Finances. La Ville de Lyon a développé les 3 premières formes d’interaction sur ses sites internet et réalisé quelques transactions en ligne. Nous vous invitons à découvrir des exemples de réalisations dans les pages suivantes. La démarche d’e-administration doit être intégrée dans la stratégie de la Ville pour permettre d’anticiper les chantiers à conduire et bâtir un système d’information qui puisse évoluer vers ce type de service. Le phasage des actions est conditionné par des pré-requis nécessaires : cette évolution doit être coordonnée et organisée au niveau de la Ville pour bénéficier d’une vision d’ensemble du développement de l’e-administration et favoriser les coopérations entre les directions et avec les partenaires externes (coordination), la communication avec l’usager doit être homogène sur l’ensemble des services proposés (cohérence), les moyens mis en œuvre doivent pouvoir être utilisés par l’ensemble des directions (mutualisation). Car au-delà d’un nouveau mode de communication avec l’usager, c’est en effet à un décloisonnement de l’administration auquel invite la construction de l’administration électronique : décloisonnement entre administrations d’Etat et collectivités territoriales, avec nos partenaires professionnels, entre collectivités territoriales et au sein même de notre collectivité. Ce décloisonnement est visible dans l’information que l’internaute peut trouver désormais sur lyon.fr ; progressivement l’imbrication des contenus locaux et nationaux permet à un internaute d’accéder à l’information complète sur une question, quelle que soit l’organisation administrative sur cette même question. C’est dans ce cadre qu’un portail mesdemarches.lyon.fr sera prochainement ouvert au public pour mettre en valeur l’ensemble des formalités, démarches, services en ligne, proposés sur le site de la ville et sur les autres sites locaux ou nationaux.

4 Lyon.fr est un canal important d’interaction avec le public au même titre que le téléphone, le courrier et le présentiel Site lyon.fr Guichets d’accueil Lyon en Direct Courrier et demain : bornes, télévision, … Lyon.fr devient le référentiel unique d’informations et de services pour les internautes, les télé-agents et les agents d’accueil qu’il s’agisse d’infos à fournir sur un événement, une formalité, une démarche, … ou du traitement d’une demande de prestation, subvention, réclamation, …

5 Le site lyon.fr, un FrontOffice tourné vers l’usager et un BackOffice pour traiter les demandes
échanges dématérialisés entre administrations échanges mairie-usagers Réponse globale « sans couture » Cohérence Interopérabilité Un projet de « Suivi des demandes » pour améliorer le service aux usagers suivi personnalisé des demandes, espace d’échanges avec la mairie

6 L’administration électronique, des enjeux forts pour une ville-centre
Pour le citoyen - orientation des publics vers l ’administration ou le service compétent en fonction de la demande - Sollicitation à distance des prestations et informations publics - rapidité de traitement des dossiers individuels, - transparence/traçabilité des opérations d’administration, - plus grande accessibilité dans l’espace et le temps Pour l’administration - un moyen de simplifier et d’améliorer les processus internes de fonctionnement un moyen d’améliorer la productivité et la gestion prévisionnelle des emplois et compétences - enrichissement des tâches et professionnalisation des agents, aménagement du territoire (procurer l’intégralité des services à moindre coût à tous les habitants), mutualisation des données (utilisation multi canale englobant tous les points d’accès administratifs) L’administration électronique à la Ville de Lyon, demain ? Concernant l’ouverture de nouveaux services en ligne, les idées ne manquent pas. L’ambition de la Ville de Lyon est de : - simplifier les démarches des citoyens/usagers et leur permettre de pouvoir faire valoir leurs droits plus vite et plus simplement, - faciliter l’accès aux services et à l’information - améliorer la qualité des prestations fournies, - réduire le temps nécessaire à l’accomplissement de celles-ci, - recevoir des informations personnalisées par le média de leur choix, - améliorer les conditions de résolution des problèmes de nature administrative (modalités de recours, réponses aux demandes de complément d’information, accès aux dossiers administratif, etc.) dans des conditions de sécurité éprouvées, - apporter un suivi personnalisé à l’usager selon ses besoins. Cette ambition couvre les canaux de communication habituels : courrier, téléphone, accueil physique et internet. Elle se traduit pour l’administration municipale en termes : - d’organisation cohérente avec cet enjeu, - d’appropriation par les agents de cette ambition, - de simplification des processus administratifs, - de meilleure efficacité pour un coût global nettement inférieur, - de mise en place de nouvelles méthodes d’encouragement et de valorisation des agents, - de mise en œuvre ou de renforcement de la sécurité des systèmes d’information, - de schéma directeur de l’administration électronique, - d’outils de communication et d’évaluation. Elle se traduira de façon opérationnelle dans les années à venir par la mise en place d’un système de type Gestion de la Relation Citoyen/Usager intégrant : - des services plus nombreux, faciles d’emploi, accessibles à tous et à tout moment, - la généralisation des formalités administratives « en ligne », - la possibilité pour chacun d'accéder aux téléprocédures par un « portail personnalisé » accessible via Internet, permettant, le cas échéant, le stockage de données personnelles (mise en place d’un dossier usager unique), - l’enregistrement de demandes diverses (demandes de prestation, de subvention, d’intervention, de paiement, d’autorisation, …) et quel que soit le canal par lequel elles arrivent, - la traçabilité et la fiabilité des réponses apportées en lien avec les directions opérationnelles (back office), - la possibilité pour l’usager d’accéder à des données personnelles pour réaliser des démarches en ligne, - un engagement de service en terme de délai de réponse vis-à-vis de l’usager lorsque sa demande nécessite un traitement différé, - l’interopérabilité avec les systèmes des principaux partenaires de la Ville (Etat, autres collectivités). Remise en cause systématique des processus existants Mise en place de services en ligne dans une logique gagnant/gagnant Investissement sur le long terme

7 Schéma de principe d’un Système d’Information Usager
Authentification unique de l’usager Dossier Usager Famille Individu Entreprise Association Gestion des demandes Traçabilité Communication E S P A C I N T R O D U Paiement en ligne e-Services en lien avec des applications Plaintes et réclamations Facturation Interface entre l’espace internet et l’espace de production Ville de Lyon Applications (métiers et transverses)