Le Livret d’accueil client Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X § Offre de services personnalisée « a)

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4.1.1 Textes de référence Exigence de la norme AFNOR NF X § Offre de services personnalisée « a) Livret d’accueil client » 4.1 Le Livret d’accueil client

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4.1.1 Textes de référence Dispositions particulières concernant l’agrément qualité et l’autorisation Dans le cas des services prestataires concernés par le droit d’option, en cas de conflit non résolu avec l’entité, la liste des personnes qualifiées prévue à l’Article L du code de l’action sociale et des familles est annexée lorsqu’elle existe. Par ailleurs, l’entité s’engage à ne jamais proposer une offre de services abusive. Attention ! Le code de la consommation, aux articles L 121 – 21 et suivants, stipule l’obligation de respecter un délai de rétractation de 7 jours pour toute proposition de service faite au domicile lorsque celle-ci dépasse la demande initiale. 4.1 Le Livret d’accueil client

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4.1.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Connaître clairement ce que vous proposez afin de savoir si vous répondez à leurs besoins ; choisir les prestations qui leur seront adaptées ; juger de la qualité de vos services et de la compétence de votre personnel ; avoir une représentation succincte de votre positionnement de l’offre de service par rapport aux autres structures. 4.1 Le Livret d’accueil client 5

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4.1.2 Présentation pédagogique Les attentes clients Même si les demandes clients sont ciblées au départ, leur transmettre le livret d’accueil client leur permettra de comprendre ce que vous faites et comment vous le faites. Le cas échéant, ils pourront vous solliciter pour une autre prestation ou conseiller, par exemple, un proche de prendre contact avec votre structure. Pour les clients, c’est un gage de transparence. 4.1 Le Livret d’accueil client 6

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4.1.2 Présentation pédagogique Les objectifs Délivrer des informations générales sur votre organisation (prestataire, mandataire, date de création…) ; renseigner les clients sur l’ensemble du contenu de vos prestations (ex : garde d’enfants, accompagnement de personnes âgées…) et sur le public que vous ciblez ; décrire précisément les modalités d’intervention (horaires, fréquence, nature de la prestation, champs et limites d’interventions, statut de l’intervenant…), les tarifs… Le livret d’accueil constitue votre carte de visite, il définit « où, par qui, avec qui, avec quoi, quand et comment » se réalise le service. 4.1 Le Livret d’accueil client 7

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4.1.2 Présentation pédagogique Les risques Erreurs d’interprétation, de confusion et/ou de pertes d’informations. Le livret d’accueil doit être rédigé clairement et adapté au public que vous ciblez. Par déformation professionnelle, nous avons trop tendance à utiliser un langage technique ou des sigles (APA, TIC..) incompréhensibles par le grand public. Il est donc important que le livret d’accueil client soit formalisé dans des termes simples. 4.1 Le Livret d’accueil client 8

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4.1.2 Présentation pédagogique Les contrôles qualité Vérifier que le livret d’accueil client est en adéquation avec les besoins identifiés vérifier qu’il est conforme aux règles et engagements (déontologie…), à la qualification des intervenants, aux ressources de l’intéressé mais aussi aux tarifs en vigueur… Cette vérification permet d’anticiper sur les éventuels dysfonctionnements et aussi d’améliorer les prestations de service en adaptant celles-ci au plus près des besoins du client. 4.1 Le Livret d’accueil client 9

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4.1.2 Présentation pédagogique Les avantages Disposer d’un outil de travail essentiel afin de proposer le service adéquat ; permettre un gain de temps et d’efficacité dans la rédaction des devis ou contrats futurs ; fidéliser les clients et/ou les partenaires ; maîtriser les coûts ; développer de nouvelles compétences métiers (pouvoir faire remonter l’information sur la création de nouvelles prestations ou améliorer des prestations existantes). 4.1 Le Livret d’accueil client 10

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4.1.3 Comment faire ? Elaborer l’offre de service Moyens : Disposer de modèles de livret d’accueil standardisés ; avoir accès au dossier personnel du client. Méthodes : Utiliser le « livret d’accueil client, l’enrichir et veiller à sa conformité ; utiliser les instructions pour rédiger le livret d’accueil. Compétences : Former les collaborateurs à l’élaboration de l’offre de service (démarche, méthodologie…) et valider, le cas échéant, leurs réalisations. 4.1 Le Livret d’accueil client

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4.1.3 Comment faire ? Adresser l’offre aux clients Moyens : Disposer d’un carnet d’envois et/ou de remise des livrets ; réaliser des fiches de suivi : « à faire », « en cours d’élaboration », « validé avant expédition » à insérer dans le dossier client (adresses, dates d’envoi, destinataires…) ; disposer d’un courrier type joint à l’envoi du livret d’accueil (qui indique au client la possibilité d’obtenir tous les renseignements qu’il juge nécessaires) ; s’assurer de la gestion des stocks de supports (enveloppes, timbres…) et de maintenance du matériel (par exemple machine à affranchir ou autres, outils manuels…) ; disposer d’un argumentaire pour expliciter l’offre au client ou au tiers qui le souhaite. 4.1 Le Livret d’accueil client 12

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4.1.3 Comment faire ? Adresser l’offre aux clients Méthodes : Établir une instruction ou un système de contrôle ou des fiches de suivi d’envoi ou de remise des livrets d’accueil clients (système de classement, gestion des stocks, consignes matérielles, règles de communication avec le client – téléphone, courrier…) ; définir un système de classement papier ou informatique pour que les dossiers soient conçus de telle sorte que l’on puisse extraire l’identité et l’adresse du destinataire (type base de données) et en garantir la confidentialité ; utiliser un répertoire de consignes matérielles (par exemple : tarification en fonction des poids des courriers, format des supports…) ; 4.1 Le Livret d’accueil client 13

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4.1.3 Comment faire ? Adresser l’offre aux clients Méthodes : définir un échéancier d’envoi des livrets d’accueil : s’assurer entre autre que le temps d’écart entre l’expédition et sa réception par le destinataire ne dépasse pas la date limite de validité et/ou de faisabilité. Compétences : Désigner la ou les personnes chargées d’adresser les livrets d’accueil ; former et informer régulièrement les collaborateurs en contact avec les clients sur : les démarches à accomplir et la chronologie des différentes étapes avant l’élaboration du contrat, ainsi que sur les différentes prestations pour qu’ils puissent les expliquer, les commenter aux clients ou aux tiers. 4.1 Le Livret d’accueil client 14

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4.1.3 Comment faire ? Améliorer l’offre de service clients Moyens : Disposer d’un registre des livrets d’accueil avec visa de contrôle et de validation ; créer des moyens de contrôle et de suivi systématiques des livrets d’accueil (échéanciers…) ; créer une fiche d’amélioration continue. Méthodes : Contrôler que les livrets d’accueil établis sont : conformes à l’offre de service de la structure et au besoin des clients et/ou des prescripteurs ; 4.1 Le Livret d’accueil client 15

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4.1.3 Comment faire ? Améliorer l’offre de service clients Méthodes : Contrôler que les livrets d’accueil établis sont : pertinents vis-à-vis des contraintes et des moyens de la structure : coûts, durée, faisabilité, organisation, rentabilité, disponibilités et qualification des intervenants ; définir une fréquence de vérification et une méthode de contrôle des livrets d’accueil (sondage…) ; définir le mode d’augmentation tarifaire des prestations proposées ; mettre à jour les livrets d’accueil (changements d’intervenants, d’horaires) : qui et comment ; assurer le contrôle des livrets d’accueil, tenir un registre de validation ; 4.1 Le Livret d’accueil client 16

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4.1.3 Comment faire ? Améliorer l’offre de service clients Méthodes (suite) : organiser un groupe de travail régulier pour : analyser les résultats de l’offre émise (taux de transmission, d’erreurs…), faire le point des difficultés (matérielles, logistiques, organisation du travail) rencontrées par les différents intervenants et personnels de la structure. réaliser des comptes rendus compilant les résultats, constats et analyses issus des groupes de travail et si nécessaire les différentes améliorations à envisager, leur délai et les modalités de mise en œuvre (mise à jour des supports, redéfinition des tâches, formation des personnels…). 4.1 Le Livret d’accueil client 17

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4.1.3 Comment faire ? Améliorer l’offre de service clients Méthodes (suite) : réaliser un rapport d’activité annuel ou bi-annuel quantitatif et qualitatif sur la production de l’offre de service (mises en œuvre, classement sans suite…) ; réaliser des comptes rendus, des fiches de modification pouvant faire suite à l’analyse des écarts entre la demande et l’offre de prestation. Compétences : Désigner la ou les personnes chargée(s) du contrôle et de l’amélioration des livrets d’accueil ; Former et informer régulièrement le personnel aux outils de suivi, de contrôle et de validation des livrets d’accueil. 4.1 Le Livret d’accueil client 18