6.3 Les remontées d’information Textes de référence Norme AFNOR NF X § 4.3. L’évaluation de la qualité de service perçue par le client.

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3 6.3 Les remontées d’information
6.3.1 Textes de référence Norme AFNOR NF X § 4.3. L’évaluation de la qualité de service perçue par le client § Remontées d’information 6.3 Les remontées d’information

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6.3.1 Textes de référence Agrément qualité § 29 Remontées d’information Les intervenants participent au dispositif de suivi individualisé de l'intervention. Ils font remonter au service les événements importants concernant le bénéficiaire et sont associés aux réflexions entraînant des modifications d'intervention. 6.3 Les remontées d’information

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6.3.2 Présentation pédagogique Les attentes clients : Garantir au client que leurs réclamations ont été prise en compte ; répondre de façon pertinente et rapide aux remontées d’information ; prévenir l’entourage d’un risque potentiel ; réajuster la prestation ou les conditions d’intervention. Pour les réclamations écrites, votre structure se doit impérativement de répondre au client sous un délai de 15 jours. 6.3 Les remontées d’information 5

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6.3.2 Présentation pédagogique Les objectifs La mise en place d’une prestation à domicile implique une relation triangulaire : structure/intervenant/client. L’intervenant doit être formé à l’écoute et à la remontée d’informations confidentielles. Dans le cas de prestations réalisées auprès d’un public fragile, le référent de la structure doit être vigilant aux remontées d’informations des intervenants concernant l’évolution de santé physique et psychologique du client. Les remontées d’information jouent un rôle essentiel dans la vie de votre structure. 6.3 Les remontées d’information 6

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6.3.2 Présentation pédagogique Les objectifs : Il existe différents types de remontées d’information : les rapports de fonctionnement, d’incident, d’accident (réclamations téléphoniques ou verbales) ; les rapports d’activité ; les réunions de services et/ou de secteurs ; les statistiques d’activités (par exemple les volumes horaires effectués). Le recueil et le traitement des réclamations (verbales ou écrites) doivent être une des priorités de votre structure. 6.3 Les remontées d’information 7

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6.3.2 Présentation pédagogique Les risques Si vous ne traitez pas les remontées d’information dans des délais définis et communiqués aux clients par avance, vous risquez d’avoir des clients mécontents, ainsi que des sous-entendus et/ou des contentieux persistants. Si les échanges entre les acteurs concernés n’existent pas ou ne sont pas retranscrits et suivis, il y a des risques de mauvaises interprétations, de confusions voire de jugements de valeur entre les parties. Le développement, le suivi et le contrôle des remontées permettent de repérer, d’anticiper la survenue de problèmes et de mesurer leur impact sur la vie de votre structure. 6.3 Les remontées d’information 8

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6.3.2 Présentation pédagogique Les avantages Le traitement des réclamations clients sont un indicateur important de : l’activité de l’entité ; la qualité des prestations fournies. La pertinence et la rapidité des réponses conditionne : l’image et le sérieux de votre structure ; la confiance que les clients peuvent vous accorder. 6.3 Les remontées d’information 9

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6.3.2 Présentation pédagogique Les avantages La traçabilité des remontées d’informations (recueil, enregistrement, traitement) permet  de : anticiper la bonne gestion de votre structure ; améliorer la qualité des prestations offertes à la clientèle. Le traitement des remontées d’informations est un outil de pilotage de la mise en place de la démarche qualité. 6.3 Les remontées d’information 10

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6.3.3 Comment faire ? Faire remonter l’information Moyens : Prévoir des temps d’échange dans les plannings des interventions ; disposer de modèles de fiches de renseignements et de transmission d’information. Méthodes : Définir les différentes sources de remontée d’information ; définir les critères d’une information pertinente (veiller au risque de trop d’information) ; organiser le traitement des informations en vue de piloter la structure (gestion, anticipation de signes d’alerte). 6.3 Les remontées d’information 11

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6.3.3 Comment faire ? Faire remonter l’information Compétences : Encourager le développement de la communication interne ; développer l’écoute, le recueil d’information ; favoriser l’expression par notes de synthèse (passage d’une culture de l’oral à une culture de l’écrit). 6.3 Les remontées d’information 12