Développer une Relation Client

Présentation au sujet: "Développer une Relation Client"— Transcription de la présentation:

1 Développer une Relation Client

2 Développer une Relation Client
La Relation Client Le CRM Le FRAC Offensif nouveaux Clients Défensif Clients existants

3 La Relation Client

4 Pour une Définition de la Relation Client
Ensemble des technologies et stratégies commerciales qui concourent à offrir au Client le Produit ou le Service le plus adapté à ses besoins ou souhaits

5 La GRC : une Fonction récente
La Gestion de la relation Client, ie GRC, a été initiée en BtoB pour des grands comptes Orange pour son client Peugeot Peugeot pour son client EDF La Gestion de la Relation Client s’organise autour du Client et non autour du produit. La Gestion de la Relation Client prend acte du nombre restreint de clients potentiels

6

7 Montée en Puissance de la Relation Client
Avant Vente Après Vente Transaction Gestion de la relation Client La Relation Client s’initie dès le 1er contact La Relation Client s’intensifie dans le temps La Relation client s’inscrit dans la permanence 7

8 Les Objectifs de la GRC Piloter la relation Client Sécuriser la relation Pérenniser la relation Améliorer la relation Satisfaire le Client

9 Les Enjeux de la GRC Générer du CA additionnel Fidéliser le Client Accroître la Valeur Baisser les Coûts Augmenter le Profit

10 Article « Le sens du Client » Par Pierre Volle 10

11 La GRC au service de la Complexité

12 Le CRM

13 Le CRM : Customer Relationship Management
Ensemble des Technologies de l’Information qui permettent de connaître le client sur la base de ses opérations et de renforcer le lien commercial Relier et analyser toute l’information détenue sur un client Engager une démarche apprenante vis-à-vis de son client

14 No Comment

15 Business Intelligence ou Informatique de Décision
Datawarehouse : fournit les données brutes sur les clients, les produits, les transactions DataMart : détient et organise les données brutes pour un département de l’entreprise Datamining : exploite et enrichit ces données et en extrait l’information pour faciliter la prise de décision

16 Architecture de Business Intelligence

17 « Quelques aperçus sur l’expérience de Big Data chez Barnes & Noble »
Article « Quelques aperçus sur l’expérience de Big Data chez Barnes & Noble » Asterdata du 6 mai 2013 Par Michel Bruley

18 La fiche client

19

20 Création d'un devis

21 L’Apport des TIC La collecte de données La qualification des données L’utilisation des données

22 Le FRAC

23 Carto fonctionnelle de l ’existant Gestion de la Relation Client
Clients Points De Vente Consommateurs Agences CHD BBK (16 outils) DAM Sanitation xls Fichier Distributeurs Welcome Package Infocentre ? ELIDIS Fichier Hors Do CHD ATOUT KRO CHD ELI THENOS (non opérationnel) BIL (E) Infocentre Relevés CHD (E) SKI (E) PH7 (ES) Portail Infocentre SRC(E) Trade Marketing ppt/xls CONSO+ SAP Infocentre Pts de vente (E) VAC (E) Tarif Pub MIS Internet BK Infocentre Ventes (E) (S) Lynx EDI GPA (ES) SKIPPER (S) ARBALET GMS ATOUT KRO GMS Infocentre Relevés GMS (E) FDV supplétives Infocentre Formats Spé (E) SMART Carto fonctionnelle de l ’existant Gestion de la Relation Client Commandes Pub Pilote renta client(Syst U) Panels SECODIP, INSEE,NIELSEN Intégration S.I . Non intégré dans le SI. Agences GMS Externalisé (S) Interface Sortante (E) Interface Entrante

24 La RFM Score Date dernier achat Nb achats/période CA RECENCE MONTANT
FREQUENCE Date dernier achat Nb achats/période CA 24

25 Développée par Bob Kestnbaum
Le FRAC Développée par Bob Kestnbaum Knowledge Marketing F : Frequency R : Recency A : Amount C : Category Composants sont d’ordre comportemental (Behaviorisme) donc observables et objectifs

26 Calcul de RFM Récence Plus de 12 mois De 12 à 6 mois De 3 à 5 mois
Moins de 3 mois 1 2 3 Fréquence Moins de 2 fois/an 2 à 3 fois/an 4 à 6 fois/an Plus de 6 fois/an Montant <€10k €11k < < 50k €51k< < 100k > €100k Note finale

27 Exercice Calcul de RFM avec DirectSell

28 Les 2 Options stratégiques de GRC
Elargir le Marché Offensive Nouveaux Clients Capter de la Part de Marché S T R A E G I Augmenter le volume d’achat Défensive Clients Existants Augmenter la valeur d’achat

29 Offensive Nouveaux Clients

30 Des Non Clients aux Comptes Clefs
Suspects : Cold Leads Prospects : Hot Leads Clients 5 000 100 10 1 30

31 Défensif Clients existants

32 La Relation Client va au Delà
Fidélité Intensité Gestion de la Relation Client Relation commerciale habituelle Prospection Initiation Intensification Maturité Déclin Remise en cause Supporter Partenaire

33 La Valeur Long Terme du Client
Supplément de prix Recommandation Réduction des Coûts Croissance du CA Bénéfice Direct Bénéfice annuel par Client Coût d’Acquisition Année

34 La Pyramide de la Fidélité Client
PARTENAIRE SUPPORTER COMPTE CLIENT PROSPECT Etapes 4 3 2 1 Accent sur le Développement et Approfondissement de la Relation Client Fidélisation Client Accent sur le Gain de Nouveaux Clients Captation Client 34 34

35 Les 5 Etages de la Fidélité
Partenaire : Relation de collaboration Supporter : Recommande auprès de clients potentiels Compte : apprécie l’organisation de son fournisseur et fournit un soutien si sollicité Client : Entretient un courant d’affaires Prospect : A initié une relation commerciale, eg devis, proposition commerciale

36 « Zodiac a besoin de trois ans de plus pour réussir sa mue »
Article « Zodiac a besoin de trois ans de plus pour réussir sa mue » Le Figaro du 23 novembre 2016 Par Véronique Guillemard

37 Les Priorités de la Relation Client
Elevée Moyenne Faible Moyen Elevé Part de Client Potentiel d’achat du Client

38 Nouvelle Stratégie Forget It
Dimensionner l’Effort relationnel Taille du Business Importante Faible Attention minimale Amicale Hostile Attitude Client Nouvelle Stratégie Forget It

39 Les Accès au Client Entreprise Client Faible Coût Elevé Elevée
Implication Faible Web.2.0 E mail Phone Courrier Personne

40 Conclusions La relation client a replacé le Client au centre des préoccupations vs produit La gestion de la Relation Client cherche à optimiser le lien client et à échapper à la confrontation Les TIC permettent d’optimiser la relation Client sur la base de données objectives Le FRAC est un outil d’analyse du portefeuille clients La relation client est un chemin du prospect au partenaire