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1 These materials are licensed under the Creative Commons Attribution-Noncommercial 3.0 Unported license (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/) as part of the ICANN, ISOC and NSRC Registry Operations Curriculum. Systèmes de tickets avec RT Programme Opérations de registre avancées

2 Vous souvenez-vous de ceci ? Pourquoi des systèmes de tickets ? - Supervision - Collecte de données - Comptabilisation Contrôle/supervision des changements - Améliorations - Mises à niveau - Résolution des problèmes - Réclamations - Demandes - Outils NOC - Système de tickets Ticket Notifications - Planification des capacités - Disponibilité (SLA) - Tendances - Détection des problèmes

3 Pourquoi sont-ils aussi importants ? suivi de tous les événements, défaillances et problèmes Au coeur de la communication du service dassistance Permettent de suivre toutes les communications internes comme externes Evénements extérieurs : réclamations des utilisateurs Evénements internes : défaillances du système (directes ou indirectes) opérations de maintenance, de mise à niveau planifiées, etc. Systèmes de tickets

4 Le système de tickets permet de suivre chaque activité, y compris la communication interne entre les techniciens. A chaque activité est associé un numéro. Chaque activité suit un cycle de vie similaire : nouveau ouvert... résolu fermé Système de tickets (suite)

5 Système de tickets Assistance Tech Eqpt ----------------------------------------- ------------------------------ T T T T demande | | | | client ---->| | | | |--- demande --->| | | | | | | |- résol. probl. -> éqpt | |<- notif. résol. -| | client <-|<-- réponse ----| | | | | | | Système de tickets (suite)

6 rt (Request Tracker) largement utilisé à travers le monde système de tickets classique, personnalisable en fonction du lieu relativement complexe à installer et à configurer gère des opérations à grande échelle. trac système hybride incluant un wiki et des fonctions de gestion de projets moins robuste que rt, mais fonctionne bien pour les interfaces de tickets web souvent utilisé pour suivre (tracking) des projets de groupe. utilisé pour ce cours : http://nsrc.org/trac/cctld/.http://nsrc.org/trac/cctld/ Request Tracker / Trac

7 RT : Request Tracker http://bestpractical.com/rt/

8 Quel en est laspect ?

9 Quentend-on par système de gestion de tickets ? – Nécessités et avantages – Fonctions courantes Pratique de RT (Request Tracker) – Configuration globale – Création dutilisateurs – Création de files dattente – Affectation dactions aux files dattente – Création de filtres de messages Sujets

10 Pourquoi utiliser le terme de ticket ? Pour résoudre un problème... – Qui veut quoi ? – Qui va travailler dessus ? – Quand ont-ils demandé ? Quand cela a-t-il été effectué ? – Combien de temps cela a-t-il pris (facturation, heures) ? – Que reste-t-il à faire ? – Tout est résumé et présenté de manière simple et intuitive. Systèmes de gestion de tickets

11 Support utilisateur Gestion des problèmes de sécurité Suivi des problèmes / gestion des incidents Applications

12 Plusieurs interfaces – Web, CLI, courrier électronique, etc. Multiutilisateur – À différents niveaux : administrateur, utilisateur général, invité Authentication et autorisation Historique des événements Gestion des dépendances Notifications Fonctions essentielles

13 Enregistrement dun événement (création dun ticket) Affectation dun propriétaire Affectation des parties concernées Gestion de lhistorique des modifications Information des parties intéressées à chaque changement Initiation dactivités basées sur létat ou la priorité. Eléments constitutifs

14 Beaucoup de courriers électroniques demandant de laide, des services, etc. Archivés sous la forme de texte non classifié. Il est très difficile didentifier létat actuel ou lhistorique des problèmes. Des problèmes ont pu être oubliés ou nont jamais été résolus. Scénario de support classique

15 Une source ouverte et gratuite Largement utilisé et testé Un développement très actif Souple Une interface Web ou un contrôle par email. RT : avantages

16 Un peu difficile à utiliser la première fois... Puissant, il faudra donc un peu de temps pour le découvrir. – La plupart des versions se présentent sous la forme de progiciels facilitant un peu linstallation : Red Hat, Fedora, SuSE, Debian, Ubuntu, FreeBSD, etc. RT : inconvénients

17 RT vous permet de créer des files dattente et de classer les problèmes par type : – Services : DNS, adresses IP, Radius, LDAP – Connectivité : problèmes dinfrastructure de communications – Sécurité : attaques, scans, abus, etc. – Systèmes : comptes de courrier électronique, mots de passe, etc. – Aide générale. Classification des problèmes : files dattente

18 Deux options – Hôte virtuel http://rt.host.fqdn – Sous-répertoire http://host.fqdn/rt/ Utilisateur racine ('root') – Modifiez le mot de passe par défaut lors de louverture de session initiale – Affectez ladresse email complète du compte root root@host.fqdn – Affectez tous les droits dutilisateur : Global -> User Rights Configuration de serveur Web

19 Créez un userid pour chaque membre de votre équipe. Affectez des privilèges à chaque utilisateur. Création dutilisateur

20 Créez des groupes dutilisateurs : – il est plus efficace dadministrer des privilèges par groupe que par utilisateur. Créez des groupes

21 Créez des files dattente par catégories de problèmes – Par exemple sécurité comptes connectivité – Affectez des utilisateurs à chaque file dattente Différents entre AdminCC et CC – Noubliez pas de créer des alias de courrier électronique pour chaque file dattente Création de files dattente

22 rt-mailgate Un élément critique de RT : le rt-mailgate –Permet de définir sur votre serveur RT des utilisateurs virtuels correspondant aux files dattente de tickets de RT. –Permet à des logiciels tiers (Nagios, Cacti, Smokeping, etc.) denvoyer automatiquement des tickets dans les files dattente spécifiées par courrier électronique –Constitue une interface simple permettant aux utilisateurs finaux de communiquer avec le service dassistance au moyen de RT.

23 Pour chaque file dattente, créez des actions automatiques – Un groupe de scripts sapplique à toutes les files personnalisation par file dattente ou globalement les scripts sont des snippets de code Perl. Scripts (actions)

24 Vous pouvez étendre les fonctions de RT. Exemple : – Envoyer des courriers électroniques quotidiens pour rappeler aux utilisateurs les tickets qui nont pas été pris. – Envoyer des courriers électroniques quotidiens à chaque utilisateur pour lui rappeler ses tickets en attente. – Incrémenter périodiquement la priorité des tickets. – Vous pouvez exécuter des commandes par courrier électronique. http://wiki.bestpractical.com/index.cgi?Extensions Extensions

25 Site web Best Practical http://bestpractical.com/rt http://bestpractical.com/rt RT Essentials. Dave Rolsky et al. O'Reilly Media, Inc. Références