Orienter le client vers d’autres structures

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1 Orienter le client vers d’autres structures

2 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
Sommaire TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE

3 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 1. TEXTES DE REFERENCE Norme AFNOR NF X §3.2c) « Assurer un accueil physique et/ou téléphonique en cohérence avec son offre »

4 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE Pourquoi orienter les clients vers d’autres structures ? Lorsqu’un client appelle, écrit ou se déplace c’est qu’il a une demande précise à formuler. En accomplissant cette démarche, il s’attend à obtenir des réponses et des prestations. Attention ! Quand votre structure ne peut répondre à la demande et aux besoins d’un client, parce qu’elle n’est pas adaptée, rien n’est pire pour ce client de repartir « bredouille » avec le sentiment d’être un cas désespéré. Et on pourra s’entendre dire : « Si j’ai bien compris vous ne pouvez rien faire pour moi ! Finalement vous ne servez à rien ! ». Une orientation consiste dans un premier temps à écouter le client, à expliquer concrètement ce que vous pourriez faire ou ne pas faire pour lui, dans quels cas, pourquoi et comment. Dans un second temps, lui indiquer la structure qui est en mesure de répondre à son besoin, et pourquoi. Lui communiquer les coordonnées horaires et initialiser le premier contact avec l’autre structure, si nécessaire. La manière dont vous procédez dans l’orientation vers d’autres structures conditionne la qualité et la fiabilité de prise en charge de vos clients. Orienter un client vers d’autres structures permet d’une part de donner une visibilité sur vos domaines d’intervention et vos prestations. Cela permet d’autre part, à ce même client éventuellement de vous re-contacter si sa demande correspond à votre domaine d’intervention. Il pourra même informer et orienter son entourage vers votre structure. En définitive, le fait de l’informer sur d’autres structures rassure le client et valorise le contact que vous avez établi avec lui.

5 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 3. METHODOLOGIE Ce qu’il faudrait faire, mettre en place, contrôler Constituer une source documentaire  Disposer d’annuaires (professionnels, institutionnels…)  Disposer d’outils de communication/d’Information internes et externes. (Internet, logiciel, base de données, prestataires…)  Créer une liste de documentations et de coordonnées (postale, Internet) par champs d’intervention à remettre aux clients  Passer des accords avec d’autres structures pour échanger et disposer de plaquettes d’information à remettre aux clients  Souscrire des abonnements auprès de sites et/ou revues spécialisées

6 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE
SOMMAIRE 1. TEXTES DE REFERENCE 2. PRESENTATION PEDAGOGIQUE 3. METHODOLOGIE 3. METHODOLOGIE (SUITE) Ce qu’il faudrait faire, mettre en place, contrôler Organiser l’orientation des clients et la communication dans la structure  Désigner (la) ou les personnes chargées de l’accueil des clients et de l’orientation vers les autres structures (voir fiche premier contact)  Gérer la création, la mise à jour et le stock de documentations disponibles sur les autres structures. Cette gestion se fait en lien avec la création de la documentation interne et externe  Définir le sens de la communication interne et de la circulation des documents Former les personnes désignées aux outils de communication et d’information