Protecteur de l’élève et processus de traitement des plaintes Commission scolaire Marguerite-Bourgeoys Comité consultatif des services aux élèves élève.

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1 Protecteur de l’élève et processus de traitement des plaintes Commission scolaire Marguerite-Bourgeoys Comité consultatif des services aux élèves élève handicapé ou en difficulté d’adaptation ou d’apprentissage Monique Théroux avril 2016

2 Plan de la présentation
Nouveaux droits des parents et des élèves Procédure de traitement des plaintes Protecteur de l’élève Quelques données Monique Théroux, Protecteur de l'élève

3 Nouveaux droits des parents
1e partie Nouveaux droits des parents et des élèves Monique Théroux, Protecteur de l'élève

4 1. NOUVEAUX DROITS DES PARENTS ET ÉLÈVES
1.1 UN PEU D’HISTOIRE Lutte de la Fédération des comité de parents du Québec Situation antérieure à 2008 Comité de révision Une décision qui concerne un élève (art Loi) Comité composé de 3 commissaires Saisir le ministre d’une plainte (art. 26 Loi ) si faute grave ou acte dérogatoire à l’honneur et à la dignité de la part d’un enseignant Objectifs des changements à la loi en 2008 (mise en vigueur 2010) Procédure d'examen des plaintes formulées par les élèves ou leurs parents S’adresser à un protecteur de l’élève si insatisfaction Neutralité / indépendance de la fonction de PE Monique Théroux, Protecteur de l'élève

5 1. NOUVEAUX DROITS DES PARENTS ET ÉLÈVES
1.2 PLAINTE Signification d'un mécontentement - Par l'élève ou ses parents - Sur des services dispensés, reçus ou offerts - Sur l'application d'un encadrement, d'une procédure, d'un usage, d'une pratique Verbale ou écrite Plainte fondée Lorsque qu’elle permet raisonnablement de constater que les droits du plaignant n'ont pas été respectés en regard des services offerts, donnés ou reçus Monique Théroux, Protecteur de l'élève

6 1. NOUVEAUX DROITS DES PARENTS ET ÉLÈVES
1.3 DROIT DES PARENTS ET ENFANTS Être informé par la CS de la procédure d'examen des plaintes au début de chaque année (et coordonnées PE sur internet) S’adresser au PE si insatisfaction du résultat de l'examen (décision) et de l'examen de la plainte (processus) Être informé de la possibilité de déposer une plainte écrite Être assisté si besoin par le personnel (et pour autres démarches) Être entendu à chaque étape du processus (équité procédurale) Être accompagné par la personne de son choix à chaque étape du processus Confidentialité de la plainte et de son traitement Recevoir copie de l'avis du PE Être informé de la décision du C des C et des mesures pour assurer le suivi des correctifs Absence de mesure de représailles Monique Théroux, Protecteur de l'élève

7 Procédure de traitement
2e partie Procédure de traitement des plaintes Monique Théroux, Protecteur de l'élève

8 Monique Théroux, Protecteur de l'élève

9 3e partie Protecteur de l’élève Monique Théroux, Protecteur de l'élève

10 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
3.1 FONCTION DE PE Un tiers neutre qui intervient à la demande du plaignant Indépendance: sans communauté d'intérêt avec l'une ou l'autre des parties Impartialité: traiter la situation telle qu'elle est, conforme à la réalité, sans partie pris Ni représentant ni défenseur de la CS ou du plaignant S'assurer que les droits de l'élève sont protégés Monique Théroux, Protecteur de l'élève

11 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
3.2 NOMINATION ET ENCADREMENT Désigné et relève du C des C Mandat d’au moins 3 ans C des C doit prendre les mesures pour préserver indépendance du PE Monique Théroux, Protecteur de l'élève

12 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
3.3 POUVOIRS DU PE Intervient après que le plaignant ait épuisé ses autres recours À tout moment… pour éviter que le plaignant ne subisse un préjudice Peut obtenir la communication de tous renseignements et documents Peut requérir la collaboration de tout membre du personnel de la CS Peut avoir recours à un expert externe, avec autorisation du C des C Peut rejeter sur examen sommaire toute plainte jugée frivole, vexatoire, de mauvaise foi… et si pas utile ou impossible (délais) Monique Théroux, Protecteur de l'élève

13 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
3.4 RÔLE DU PE Intervenir de nombreuses façons Informations Enquête Rapprochement des parties, conciliation, médiation Jeter un regard neuf, extérieur, sur l'objet de la plainte Travailler sur les volets correctif et préventif Avis au Conseil des commissaires : se prononcer sur bien-fondé de la plainte le résultat (décision) l'examen de la plainte (processus) Rapport annuel sur Nombre et nature des plaintes reçues (activités) Nature des correctifs recommandés Suivi de ses recommandations Joint au rapport annuel de la CS Monique Théroux, Protecteur de l'élève

14 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
EX: RÉPONDRE AUX APPELS DES PARENTS OU ÉLÈVES (AUTRE NIVEAU ) Répondre aux demandes d’informations Écoute active Cueillette des informations de base Informer sur les règlements, pratiques, etc. Informer sur les droits et les recours Vulgariser le processus d’examen des plaintes Situer la personne dans le processus Orienter vers les autorités ou services compétents Responsabiliser (aider la personne dans SA démarche)     Coaching si nécessaire Rassembler les éléments importants et les structurer Préciser sa demande (ses besoins, ses intérêts) Expliquer son point de vue Monique Théroux, Protecteur de l'élève

15 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
EX: TRAITEMENT D’UNE PLAINTE (NIVEAU DU PE)  Recevabilité de la plainte Plaignant (élève ou ses parents) Refuser ou cesser si faute grave commise par enseignant (art. 26 Loi) Objet de la plainte (rejeter si plainte frivole / vexatoire / de mauvaise foi OU incapacité / inutilité) Vérifier le niveau de traitement (auprès de l’analyste responsable des plaintes) Rapprochement des parties / conciliation / médiation    Priorité à la CDP et à la DPJ Monique Théroux, Protecteur de l'élève

16 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
EX: TRAITEMENT D’UNE PLAINTE (suite) Enquête Entendre les personnes pouvant apporter un éclairage sur le dossier Recueillir l'ensemble de l'information requise (plaignant, CS, documents de référence, autres intervenants, spécialistes, etc.) Analyser les données / informations recueillies Rédaction de l'avis au Conseil des commissaires  Déterminer le bien fondé de la plainte (droits respectés ou non ) Faire des recommandations s’il y a lieu PE ne peut modifier règlements, politiques, normes, etc. C des C prend la décision PE: ne pas se substituer aux spécialistes , mais s’assurer que les décideurs ont reçu l’information, ont analysé, ont pris une décision éclairée Monique Théroux, Protecteur de l'élève

17 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
3.5 BASE D’ANALYSE DU PE Agir en fonction du caractère Légal Respect de la norme Raisonnable Critères définis, réalistes, qui font sens Idée de proportion, d'équilibre entre la finalité de l'intérêt public (et les ressources) et les conséquences pour la personne Équitable Permet de corriger la trop grande dureté d'une règle Permet de la compléter lorsqu'elle présente des lacunes Permet de l'interpréter lorsqu'elle est obscure Monique Théroux, Protecteur de l'élève

18 3. LE PROTECTEUR DE L'ÉLÈVE
3.6 APPROCHE PRIVILÉGIÉE Les personnes touchées sont les mieux placées pour dessiner / trouver une solution Décision prise le plus près possible du niveau visé Décision + réaliste et mieux appliquée La manière de régler un différend est tout aussi importante que le résultat obtenu Se préoccuper de la situation ET de la relation Séparer la personne du problème Se concentrer sur les intérêts / besoins plutôt que les positions Imaginer des solutions adaptées, avantageuses et acceptables pour parents et CS Prévoir comment sera fait l'évaluation, le suivi de la solution (critères objectifs) Le plus important: régler la situation / avoir raison? Monique Théroux, Protecteur de l'élève

19 Demande de renseignement
4. QUELQUES DONNÉES Année Nombre total demandes Plaintes Plaintes formelles Demande d'assistance Demande de renseignement 58 43 4 8 assist. 3 137 118 1 5 assist. 13 161 132 12 assist. 17 121 81 NA 36 consult. 129 64 59 consult. 6 Monique Théroux, Protecteur de l'élève

20 4. QUELQUES DONNÉES Niveau
Environ 50% des demandes: maternelle et primaire Environ 30% des demandes: secondaire Environ 15% des demandes: adultes Motifs les plus souvent évoqués (ex: ): Comportement / attitude direction des établissements 14% Élèves HDAA 14% Discipline, sanction 12% Comportement / attitude enseignants 10% Classement 9% Intimidation, violence 6% Transport scolaire 6% Santé, sécurité 6% Monique Théroux, Protecteur de l'élève

21 4e partie Conclusion Monique Théroux, Protecteur de l'élève

22 4. CONCLUSION Une plainte est une opportunité de
Regarder une pratique avec un œil neuf Prendre conscience d'un problème, d'une injustice D'expliquer le pourquoi d'une règle, d'une pratique Connaître ce que la clientèle pense et désire Répondre à une diversité de besoins et de clientèles distinctes Travailler sur deux axes: la solution et la relation Développer une culture "de service" et "du possible" Monique Théroux, Protecteur de l'élève