EFQM 2009: Axes de travail 500 POINTS 500 POINTS Gestion Satisfaction

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1 EFQM 2009: Axes de travail 500 POINTS 500 POINTS Gestion Satisfaction
Leadership Gestion du personnel Politique et stratégie Partenariat et Ressources Processus FACTEURS 500 POINTS 100 90 80 140 INNOVATION ET APPRENTISSAGE MODELE EFQM Satisfaction du personnel des clients Intégration dans la collectivité Résultats opérationnels RESULTATS 500 POINTS 90 200 60 150 AQDI/JM

2 EFQM 2009: Axes de travail AGIR SUR LES DRIVERS
 Leadership: Promotion, exemplarité, valorisation des efforts  Politique et stratégie: Cohérence entre stratégie et politique qualité Déploiement des objectifs, amélioration continue  Gestion du personnel: Information sur la stratégie, la démarche qualité, ses résultats Formation du personnel pour participer à la démarche et atteindre les objectifs Encouragement à l’implication du personnel Moyens de faire des propositions d’améliorations AQDI/JM

3 EFQM 2009: Axes de travail AGIR SUR LES DRIVERS (Suite)
 Partenariat et ressources: Gestion des ressources financières Gestion des ressources en information (pas seulement l’informatique) Association des partenaires à la démarche qualité Gestion des autres ressources (infrastructures, ressources naturelles…)  Processus Identification des processus clés Ecoute des clients (partenariat, facteurs de satisfaction…) Prise en compte des besoins clients (nouveaux produits, recours à l’innovation…) Organisation pour innover Connaissance des performances des concurrents, benchmarking Maîtrise des prestations par le respect des spécifications Choix des indicateurs, pilotage d’actions d’amélioration Maîtrise des processus supports AQDI/JM

4 EFQM 2009: Axes de travail EXPLOITATION DES RESULTATS
 Satisfaction de la clientèle: Doit être mesurée à l’extérieur et à l’intérieur de l’entité: Image globale, produits et services, support à la vente et l’après-vente Fidélité  Satisfaction du personnel 1) Mesurée directement auprès de celui-ci: motivation, satisfaction 2) Mesurée indirectement: A partir des indicateurs mis en place dans l’entité portant sur Réalisations, motivation et implication, satisfaction, services fournis au personnel, efficacité de la communication AQDI/JM

5 EFQM 2009: Axes de travail EXPLOITATION DES RESULTATS (Suite)
 Intégration à la vie de la collectivité: Actions qui répondent aux besoins et attentes de la communauté environnante: Santé/Sécurité, Environnement… Rôle social de l’entreprise (l’emploi, l’insertion professionnelle…) Participation à des travaux associatifs liés à la qualité  Résultats opérationnels: Performance globale comparée aux résultats planifiés, financière et non financière Performance vue à travers les indicateurs de fonctionnement: processus, ressources externes, bilan des solutions innovantes, améliorations apportées par les partenaires… AQDI/JM

6 EFQM 2009: Axes de travail PROPOSITIONS
 Leadership  Politique et stratégie  Gestion du personnel Réunions OPRH, plan de formation, référentiel métiers, entretiens individuels  Partenariat et ressources Projet GERARD  Processus Groupes 3P d’amélioration continue  Satisfaction de la clientèle Enquêtes groupe Enquêtes ICC Eu Questionnaire  Satisfaction du personnel Enquête Mars 2009, en cours de dépouillement  Intégration à la vie de la collectivité Comité QSE, programme E&HS, actions Synergies (CRCI), partenariats éducation…  Résultats opérationnels usine qualité AQDI/JM