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1 REMARQUE : Pour modifier limage présente sur cette diapositive, sélectionnez limage, puis supprimez-la. Cliquez ensuite sur licône Images dans lespace réservé pour insérer votre propre image. LA RELATION-CLIENT DU SUPPORT CLIENTS Présentation de la formation Réf : EC-RC-2013-02

2 Formation Relation Clients du Support Clients Cette formation orientée métiers du Support Clients, propose dacquérir les réflexes nécéssaires afin : de mieux comprendre les demandes pour mieux y répondre et créer un lien de confiance de détecter les besoins non exprimés du client et se montrer pro-actif de démontrer la compétence du Support Clients Cette formation est indépendante du module «Méthodologie de Troubleshooting » (réf EV-MT-2013-01). Toutefois elle peut le parachever. Dans ce cas, les étapes sont adaptées pour compléter les apprentissages déjà acquis. Elle est complémentaire de la formation «Gestion du temps et de la pression clients « (réf : EV-GTP-2014-01) 2 Formation Relation-Clients du Support Clients Réf : EC-RC-2013-02

3 Formation Relation-Clients du Support Clients : Présentation Optimiser et gérer sa relation clients Asseoir sa crédibilité et sa compétence Détecter les besoins non exprimés Objectifs Techniciens et Ingénieurs du support clients et hotline Techniciens et Ingénieurs des services de maintenance et dinstallation Techniciens infogérance Cible Pédagogie interactive et hautement participative Mise en situation via jeux de rôles basés sur des contextes révélateurs Les plus Dépendante du nombre de participants : Durée 3 Formation Relation-Clients du Support Clients Réf : EC-RC-2013-02

4 Formation Relation-Clients au Support Clients : Infos pratiques Horaires Format : Présentiel/Intra-entreprise Documents fournis : Au co-contractant : Convention de formation Rapport de fin de formation Emargement collectif Aux stagiaires : Support de formation Matinée9h30/12h30 Après-Midi13h30/17h30 4 Formation Relation-Clients du Support Clients Réf : EC-RC-2013-02

5 Relation-Clients du Support Clients : Programme Gérer les différentes phases dun dialogue Faire accepter des solutions contraignantes (délais, plan daction dinvestigation …) Comment traiter les éventuelles critiques Comment désarmorcer les situations de crise Mise en application via jeux de rôles Comment détecter les besoins non-exprimés et les confirmer concrètement Savoir faire un résumé clair et adapté à son destinataire (client, manager, autres services, fournisseurs). Cette formation est ponctuée de nombreux tests et jeux de rôles de mise en situation,contribuant à une assimilation rapide et une mise en pratique immédiate. 5 NOTA : Lutilisation de jeux de rôles nécessite lajout dune demi-journée au cursus initial lorsquil y a 6 participants au moins. Formation Relation-Clients du Support Clients Réf : EC-RC-2013-02 illustration : Photo LibrePhoto Libre