La refonte du portail internet de Maurepas

Présentation au sujet: "La refonte du portail internet de Maurepas"— Transcription de la présentation:

1 La refonte du portail internet de Maurepas
Coûts Délais Qualité 4 sept 2010 D’un site statique A un portail 2.0 16 mois Ajustements au quotidien pour redéfinir la trajectoire et assurer une livraison à la date fixée

2 Quels les enjeux pour Maurepas ?
Quel était le contexte ? Un site statique Peu d’interactivité Une communication trop lente Quels les enjeux pour Maurepas ? Moderniser la relation aux usagers Etre en adéquation avec notre politique de développement durable, => la dématérialisation Dans les nouvelles pratiques au niveau organisationnel et humain Les objectifs ? Offrir plus de services personnalisés aux administrés Mettre en place des outils de communication bidirectionnels (Web 2.0) Contribuer à l’instantanéité de l’information Quelles étaient les contraintes ? Un budget euros => Recherche de subvention Une mise en production le 4 septembre 2010 Refonte du portail en parallèle de la mise en place d’un intranet De mes fonctions « traditionnelles » de directeur d’un EPN et de responsable du site internet De nombreux risques (Cf. Mémoire - Tableau de l’évaluation des risques) Un budget trop juste dépendant d’une subvention non acquise Les délais => Nombreux intervenants et prestataires => Retards La sécurisation des données échangées et stockées notamment pour le compte citoyen De profonds bouleversements dans les méthodes de travail =>Conduite du changement Quelle est la cible ? Avant tout, les administrés et les partenaires économiques et sociaux de la ville Nécessité de travailler en mode projet

3 Une multiplicité d’acteurs à coordonner sur 16 mois Un projet complexe
Nécessité du mode projet Passer rapidement sur la multitude d’acteurs

4 Les moyens organisationnels et fonctionnels mis en place
Comité de direction CODIR Suit les étapes Valide les choix Téléservices / Modules… Retransmission Articulation nécessaire Chef de Projet intranet Comité de Pilotage COPIL Stratégique Acteurs décisionnels majeurs => Validations Chef de Projet internet / Dématérialisation Allocation des RH Groupe technique GPTECH Pour réaliser les tests Comité de Référents 17 Agents métier, Futurs contributeurs des portails Création COPIL / COTECH / identique au projet intranet GP TECH dédié

5 D’un audit indispensable au choix du prestataire
Ecriture du CCTP Comité de Référents Plus de 100 Fiches Projets 30% des rubriques satisfaisantes 40% à faire évoluer 30% à créer Un MAPA Préciser les attentes Demander des renseignements Négociations possibles Prestataires Chef de Projet Recense les besoins Validation CODIR Maurepasiens Audités sur l’EPN Proposition de scénarios Prioriser les choix : Des actions Des modules Des téléservices RDV fiches projets / Analyse / reformulation => d’où proposition de scénarios choix scénario par le comité de pilotage, information auprès du CODIR Réalisation du CCTP COPIL Choix du scénario Une mairie H24 Des services interactifs Pouvoir donner des avis

6 Coordination des prestataires et des collaborateurs
AFNIC Coordination des prestataires et des collaborateurs Comité de Pilotage Suivi et validation Chef de Projet Coordonne Pilote, Suit, Echange Ajuste, Anticipe… Relations étroites et constantes Retours Comité Référents: Suivi du portail en front office sur la plate-forme de test Communication Visuels et textes Suivi navigation Création Retours Maquettage / Développement Développement des modules Intégration des modules Mapping Début d’intégration visuels et textes Dématérialisation de procédures administratives Billetterie et télépaiement Coordination de l’ensemble des partenaires et des prestataires suivant le planning établi en phase d’élaboration du projet

7 Débogages, Corrections, Modifications, Améliorations ou Validations
Intégrations Tests Corrections Vérifications Le pilotage de la montée en charge pour la mise en production Comité de Pilotage Valide la mise en ligne Pour le 4 septembre Chef de Projet Centralise, Suit, Estime, Anticipe GP Technique Testent Agents traitants Testent, simulent Comité de Référents Intègrent Maurepasiens Naviguent Dématérialisation de procédures administratives Pilotage du chef de projet => Deming COTECH / GP tech / Agents traitants Coordinations de tous les prestataires Mise en place, remontées dysfonctionnements, corrections, Tests des contributeurs / des maurepasiens => information COPIL Les Prestataires Débogages, Corrections, Modifications, Améliorations ou Validations

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9 Evaluation globale du portail…(10 semaines)
Reste des questions à se poser sur les statistiques d’un nouveau portail : + 3mn/visite : Un temps élevé par visite n’entraîne pas nécessairement la qualité de visite… Un nombre élevé de visites n’est pas significatif : les internautes sont-ils revenus et combien de fois (53%) ? Evaluation quantitative pages vues, 38 OOO visiteurs uniques, +3mn/visite Référentiel => Ancien Portail sur la même période + 37 % L’information proposée vous a t’elle été utile ? Cet article vous a-t-il paru pertinent ? L’information recherchée a-t-elle été facile d’accès ? Mais aussi la nature des questions arrivées par courriel Ou les remarques orales des administrés, des agents, des élus… Evaluation qualitative 84 % satisfaction Systématiser les sondages « à chaud » Après quelques semaines de fonctionnement, enquête de satisfaction auprès des agents contributeurs et traitants sera effectuée afin d’affiner, de réajuster ou de faire évoluer certains points particuliers. Une liste de questions ad hoc sera proposée comme par exemple ; L’outil tel qu’il est proposé, est-il facilitateur ? Amène-t-il une plus-value ? Existe-t-il des problèmes à corriger ou des améliorations à apporter ? Les files d’attente au guichet ont-elles été résorbées ? Avez-vous noté une amélioration ? La gestion et l’organisation de votre temps de travail ont-elles été facilitées ? L’ensemble de ces indicateurs nous permettra d’apprécier l’adéquation entre les objectifs initiaux et les résultats du projet. Après 10 semaines de mise en ligne du portail, 66% des publics de l’extranet se sont connectés pour modifier ou ajouter des informations sur leur page. 37 offres d’emploi ont été déposées via le formulaire proposé par l’espace emploi. Les démarches en ligne ont été utilisées près de 1600 fois.

10 …Et évaluation du Compte Citoyen (4 semaines)
79% < 6 jours Les questions que l’on doit alors se poser : Comment se fait-il qu’une information majeure soit souvent oubliée ? L’outil est il suffisamment clair ? Existe-il une difficulté à revenir sur son compte déjà créé ? (Login, mot de passe, bouton modifier…) Les administrés consultent t’ils leur boîte courriel tous les jours ?... Après 10 semaines et réajustement : Création de 204 comptes => « Plus que » 4 retards… Après enquête, il s’avère que 100% des administrés qui ont créé un compte ou fait une modification de celui-ci, et qui ont omis une information essentielle à la validation du compte, ne sont pas revenus dans les 5 jours pour le modifier. 6 internautes ont même choisi de recréer leur compte plutôt que le modifier. A noter : Le délai de cinq jours a été défini par les agents managers des services concernés comme l’indice qualité d’un traitement d’une démarche administrative. Les questions que l’on doit alors se poser : L’outil est il suffisamment clair ? Comment se fait-il qu’une information majeure soit souvent oubliée ? Le message renvoyé informant que le compte ne peut être validé, est-il parlant ? Existe-il une difficulté à revenir sur son compte déjà créé (code, mot de passe, bouton modifier…) ? Les administrés consultent t’ils leur boîte courriel tous les jours ? A noter : Un délai < à six jours a été défini par les agents managers des services concernés comme l’indice qualité du traitement d’un téléservice.

11 Evolutions Accessibilité Obtenir le Label Ville internet
Augmenter les démarches dématérialisées Multiplier les connections avec les logiciels métiers Généraliser le télépaiement Développer le FTTH Obtenir le Label Ville internet Mettre le portail en conformité avec le révérenciel d’accessibilité RGAA Réajuster sans cesse et à le faire évoluer par l’apport de nouvelles briques, de nouveaux modules, de nouvelles améliorations. Dans un second temps, nous devrons augmenter les démarches proposées aux citoyens. Aujourd’hui nous en avons choisies cinq, d’ici à 1 an il faudra en offrir d’avantage. De même, nous devrons déployer le télépaiement à d’autres services, notamment les crèches, les centres de loisirs ou la restauration scolaire. Développement du Très Haut Débit A cours terme, nous pourrons valoriser le travail produit par l’ensemble des équipes et l’image de la collectivité en obtenant le label « ville internet » qui évalue au niveau national l’internet local et citoyen. Ville Internet : Ce Label (symbolisé par un panneau de 1 à 5 arobases) permet à la collectivité locale, quelle que soit sa taille, d'évaluer, de montrer et de faire reconnaître la mise en œuvre d’un Internet local citoyen à la disposition de chacun dans l’intérêt général.

12 Merci de votre attention