1 Accroissement continu de la satisfaction des clients Brian Marson et Faye Schmidt Secrétariat du Conseil du Trésor.

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1 1 Accroissement continu de la satisfaction des clients Brian Marson et Faye Schmidt Secrétariat du Conseil du Trésor

2 2 Engagement en matière de gestion –La philosophie de gestion des Résultats pour les Canadiens et les Canadiennes se fonde sur quatre engagements : approche axée sur les citoyens valeurs dépenses judicieuses atteinte des résultats

3 3 Le service axé sur le citoyen et le programme du conseil de gestion Lamélioration du service offert aux Canadiens est lobjectif essentiel de ce programme. Pour latteindre, le gouvernement du Canada met en oeuvre trois projets majeurs visant à : mettre laccent directement sur la satisfaction des clients Initiative damélioration du service améliorer laccès des citoyens aux services Service Canada Moderniser la prestation des services Gouvernement en direct

4 4 Cadre stratégique –Tous les ministères et organismes servant directement les citoyens vont adopter une approche systématique de la planification de lamélioration du service, intégrée à leur processus annuel de planification des activités. –La satisfaction des clients sera mesurée au moins chaque année pour les principaux services au public, au moyen des Outils de mesure communs ; objectif minimal de satisfaction des clients de 10 %, à réaliser au cours des cinq prochaines années ; –Les objectifs ainsi que le rendement par rapport aux objectifs (satisfaction des clients et normes de service) seront mesurés chaque année et présentés dans les documents ministériels de RPP / RRM ; –Reddition de comptes à légard des résultats, «de Greffier à greffier»; –Un Prix du président du CT soulignera lexcellence dans lamélioration de la satisfaction de la clientèle.

5 5 Initiative damélioration des services : améliorer le rendement en matière de services En mai 2000, le Conseil du Trésor a approuvé lInitiative damélioration des services et un cadre dorientation établissant une approche axée sur les résultats, dans le but dassurer une amélioration continue du service. LInitiative et le cadre dorientation se fondent sur les recommandations dun comité interministériel pour lamélioration du service (CCAS) et demeureront orientés vers le groupe chargé de la prestation des services.

6 6 Initiative damélioration des services : améliorer le rendement en matière de services Le comité a établi que les organismes du secteur public appliquant des pratiques exemplaires utilisent une approche de lamélioration continue de la satisfaction des clients fondée sur les résultats, intégrée au processus de planification annuelle des activités. Lanalyse de 260 exemples puisés auprès des ministères indiquent que : –une planification orientée vers lamélioration du service est pratiquée à certains endroits ; –le taux de satisfaction des clients a augmenté dans une mesure pouvant atteindre les 40 % ; –une approche systématique fondée sur les résultats nest pas appliquée partout.

7 7 Exemple : Développement économique Canada Satisfaction des clients à légard du programme IDEA - SME Qualité du service en général

8 8 Example: Environment Canada Prairie and Northern Region (HR Branch) Client Satisfaction with HR Services

9 9 Exemple: Accroissement continu de la satisfaction des clients au sein des services postaux des É.U. TENDANCES DE LA PERFORMANCE NATIONALE New Contract Survey Changes

10 10 Cinq principaux déterminants de la satisfaction des citoyens On peut attribuer 70 p. 100 des variations dans la qualité générale du service à cinq principaux déterminants de la satisfaction des citoyens Connaissances, compétence Courtoisie, confort Traitement équitable Résultat Rapidité La rapidité est de loin le déterminant le plus important, lorsquun déterminant tombe sous une valeur-seuil, cest la plupart du temps la rapidité qui est en cause Source : Erin Research Inc. Les citoyens dabord, 1998.

11 11 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service Définir les attentes et les priorités des clients Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ? Mesurer la satisfaction des clients Participation du personnel

12 12 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Participatio n du personnel Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ? Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service Définir les attentes et les priorités des clients Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Measure Clients Satisfaction Mesurer la satisfaction des clients Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Adopter une approche globale de planification et de mise en oeuvre de lamélioration continue Fixer des mesures de référence documentées de la satisfaction des clients à légard des principaux services au public au moyens des Outils de mesure communs.

13 13 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Participatio n du personnel Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ? Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service Measure Clients Expectations & Priorities Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Mesurer la satisfaction des clients Définir les attentes et les priorités des clients Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Mesurer la satisfaction des clients et fixer les priorités damélioration du service.

14 14 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Staff Involvement Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients ? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle ? Set Targets & Develop Service Improvement Plan Définir les attentes et les priorités des clients Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats Mesurer la satisfaction des clients Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Fixer des objectifs précis visant à augmenter la satisfaction des citoyens à légard des services du gouvernement – objectif minimal damélioration de 10% dici 2005 par rapport au niveau des Citoyens dabord, ou dune enquête initiale menée par lorganisme en 2000 Adopter et publier les normes de services essentielles pour chaque service assujetti aux attentes de la clientèle. Préparer annuellement des plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients en matière damélioration du service. Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service

15 15 Amélioration des services axés sur les résultats Planification et mise en oeuvre Où en sommes-nous ? Quelles sont les attentes de nos clients? Quelle sera notre réponse ? Quelle forme prendra-t-elle? Fixer des objectifs et élaborer un plan damélioration du service Définir les attentes et les priorités des clients Implement, Monitor, Measure & Ensure Accountability Mesurer la satisfaction des clients Participatio n du personnel Les ministères et les organismes menant de nombreuses activités de services directs vont : Surveiller et mesurer les résultats et faire rapport à ce sujet dans le cadre du cycle annuel des RPP/RRM en utilisant les mesures gouvernementales courantes, dont: les normes de service pour les principaux services au public ; le rendement par rapport à ces normes ; lamélioration apportée chaque année à la satisfaction des clients ; la progression vers les objectifs de satisfaction. Intégrer la redditon de comptes des gestionnaires à légard de lamélioration du service fondée sur les résultats aux systèmes actuels de gestion du rendement, en commençant par les SM. Mise en oeuvre, surveillance, mesure et communication des résultats

16 16 Initiative damélioration des services Mise en oeuvre –Le Comité directeur des SMA (CCAS) guidera la mise en oeuvre de lInitiative. –On établira un équilibre entre les objectifs généraux du gouvernement et le besoin de latitude des ministères en leur permettant détablir : –le rythme et le déroulement des mesures permettant de réaliser lobjectif de cinq ans –les normes de services et le mécanisme de suivi –les objectifs de satisfaction pour le niveau de programmes et de services –Le SCT se chargera de fournir le soutien et les outils et de communiquer les leçons apprises.

17 17 Accroitre la satisfaction des citoyens : Le processus de mise en oeuvre MINISTÈRES DIRECTEURS Fixent des objectifs annuels damélioration de la satisfaction des clients Plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients Mesures relatives aux grandes priorités des clients Rapport de rendement en fonction des normes de service Rapport sur la satisfaction des clients par rapport à la référence de base. TOUS LES MINISTÈRES Fixent des objectifs annuels en matière de satisfaction de la clientèle. Plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients Mesures relatives aux grandes priorités des clients Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client CONSEIL DU TRÉSOR Normes / résultats dans le rapport du président Établit le Prix du président PHASE TROIS Planification et rapports annuels des ministères sur la planification de lamélioration du service Rapport sur la progression vers lobjectif damélioration de 10% dans les rapports de rendement annuels Fixent des objectifs annuels en matière de satisfaction des clients Plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients Mesures relatives aux priorités des clients Rapport de rendement en fonction des normes de service axées sur le client Mesure annuelle de la satisfaction des clients au moyen des OMC TOUS LES MINISTÉRES …...objectifs de satisfaction clairs et mesurables PHASE DEUX Tous les ministères mesurent la satisfaction des clients et planifient des améliorations PHASE UN Mise en oeuvre des lignes directrices de lIAS dans les ministères directeurs MINISTÈRES DIRECTEURS Fixent une référence de base en matière de satisfaction des clients; Plans damélioration du service fondés sur les priorités des clients; Fixent des objectifs damélioration de la satisfaction; Mesures relatives aux grandes priorités des clients Assurent la mesure, le suivi et le rapport de rendement par rapport aux normes de service ; TOUS LES MINISTÈRES Fixent des normes de service axées sur le citoyen et font rapport à ce sujet Fixent une référence de base en matière de satisfaction des clients BCP Ententes de responsabilité des SM

18 18 Ensemble, améliorer la satisfaction des citoyens, …un nouvel objectif, une nouvelle mesure du succès.