SYNTHESE DES AUTOEVALUATIONS

Présentation au sujet: "SYNTHESE DES AUTOEVALUATIONS"— Transcription de la présentation:

1 SYNTHESE DES AUTOEVALUATIONS - 2012
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Dispositif de certification ISO 9001 Avec l’annualisation de la démarche, nous souhaitions revenir sur le dispositif de délivrance des certificats. Dorénavant, chaque année, un bulletin de réadhésion vous sera envoyé par Mathilde, Secrétaire de NOSO. Ce bulletin doit nous revenir avec votre chèque d’ici le 31 janvier de chaque année afin de faire partie de la vague des audités potentiels (échantillonnage) par Bureau Veritas Certification qui vous délivrera au mois de décembre de chaque année un certificat valable individuellement pour l’année suivante du 1er janvier au 31 décembre. Ces bulletins de réadhésion sont à envoyés à Mathilde Médout-Marère à l’adresse suivante : 37 Avenue du Général Leclerc, Le Mans . Les résultats des auto évaluations 2012 25 autoévaluations sur 277 (9% de taux de retour) ont été renvoyées à NOSO dont les résultats (voir graphique ci-dessous) ont fait l’objet de l’analyse suivante : Constat n°1 : Une maîtrise des étapes métiers Constat n°2 : Une maîtrise des points « Pilotage et Management » et « Evaluation & Améliorations » Les voies de progrès identifiées portent donc sur : La Gestion des Ressources Humaines La Maîtrise des fournisseurs et prestataires L’Hygiène et Sécurité Ces points de progrès feront l’objet tout au long de l’année 2013 de plusieurs articles et fiches actions dans notre flash info. Flash Info N°7 Chers confrères adhérents à la démarche qualité, Nous voilà arrivés en cette fin d’année pleine de mutations : l’annualisation de la certification s’est organisée non pas sans « contraintes », ... Nous vous remercions d’ailleurs pour votre compréhension dans ces changements d’organisation qui se sont faits pour le bien de notre profession, puisque nous sommes aujourd’hui 277 engagés dans cette démarche, soit plus de 45% d’adhérents par rapport à l’année dernière. Au regard des résultats des audits de certification, des autoévaluations et des enquêtes satisfaction patients, nous pouvons constater que nous avons su intégrer les méthodes managériales au même titre que nos pratiques professionnelles. Même s’il reste toujours des améliorations, et c’est l’objet de cette démarche ! Cette évolution et ces résultats nous confortent dans notre souhait d’être toujours plus structurés et nous permet de rester exigeants avec nous- mêmes puisque nous remettons en cause notre certificat et vos adhésions chaque année. Tout ceci va donc dans le bon sens : exigence et remise en question permanente sont nos lignes directrices. Merci donc de nous faire confiance. Bonne lecture ! Le Comité de rédaction SYNTHESE DES AUTOEVALUATIONS

2 Les résultats des enquêtes de satisfaction clients patients
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Et, en cas de non-conformité significative et, pour passer du traitement immédiat à l’action efficace sur le long terme, le médecin et/ou le correspondant qualité renseigne au titre du partage d’expérience, une « fiche de progrès » qu’il peut saisir directement sur le site Internet Témoignage du Docteur Roland Pagot, « De l’utilité d’un cahier de liaison informatisé » « Le cahier de liaison représente le meilleur moyen de communication entre les différents intervenants d’un cabinet. Si le cabinet a une structure réduite (une secrétaire ou une secrétaire et une aide), la transmission orale ou part cahier de liaison papier est en général suffisante. Mais dans un cabinet de groupe avec plusieurs médecins, secrétaires et orthoptistes, la transmission est plus difficile. Une solution simple est de créer un cahier de liaison informatique pour normaliser les pratiques au sein du cabinet et corriger rapidement les dysfonctionnements. Pour cela il suffit de nommer un dossier patient « cahier de liaison » et de le laisser en permanence sur la page salle d’attente de chaque ordinateur. Ainsi chaque personnel peut avoir un accès direct et de plus s’il crée une demande ou effectue une réponse son nom apparait en entête, chaque ordinateur étant en principe personnalisé. » Les résultats des enquêtes de satisfaction clients patients 20 résultats d’enquêtes de satisfaction nous ont été renvoyés = 2119 patients ont répondu à vos questions. 99% des patients se disent très satisfaits et plutôt satisfaits en satisfaction globale (561 patients satisfaits sur 566 réponses). Concernant les questions posées sur la Consultation, 19% des patients se disent insatisfaits et très insatisfaits sur les honoraires (84 patients insatisfaits sur 452 réponses). En 2013, nous comptons sur vous tous pour nous envoyer vos résultats d’enquête satisfaction patients afin de détecter des axes d’amélioration significatifs communs aux adhérents. Gérer les dysfonctionnements au sein du Cabinet L’identification et le traitement efficace des dysfonctionnements majeurs comme des petits «frottements» d’organisation au quotidien sont un point fondamental de votre démarche qualité. Le manque de réactivité d’un prestataire, une erreur, une difficulté à appliquer certaines procédures établies, une bonne idée pour faciliter l’organisation du cabinet… Au-delà des échanges entre deux portes (ou entre deux patients !), ces thèmes méritent un retour et un échange factuel, même court, lors de chaque point d’équipe. Le « cahier d’incidents » ou cahier de liaison, accessible à tous, permet de garder mémoire des dysfonctionnements rencontrés et de faciliter l’identification et le suivi des actions mises en place pour y répondre. Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants :

3 Fiche action : Organiser le suivi et l’évaluation des compétences
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Fiche action : Organiser le suivi et l’évaluation des compétences Les entretiens individuels annuels Un acte de management important ! Au-delà de l’obligation réglementaire, l’entretien individuel annuel doit être un temps de dialogue fructueux entre le médecin et chacun de ses collaborateurs sur les réalisations, les objectifs, les compétences… Un support est mis à votre disposition : un format de compte-rendu d’entretien. Il sera visé par le médecin et le collaborateur, ce dernier en gardant copie. A conserver précieusement au dossier du personnel ! N’oubliez pas que chaque médecin doit pouvoir démontrer la réalisation des entretiens avant son audit ! Le suivi et l’évaluation des formations Le plan de formation permet de récapituler toutes les actions réalisées et/ou prévues sur l’année, pour l’ensemble des collaborateurs et médecins. Il est renseigné et suivi par le médecin ou un autre membre de l’équipe désigné. Vous trouverez un support de plan de formation en pièce jointe de ce flash info. Une colonne « évaluation à chaud » des formations permet au collaborateur de se positionner sur la formation réalisée. Ces données doivent être renseignées par le participant dès son retour. N’oubliez pas de mutualiser chaque fois que cela est pertinent les bons retours de formations réalisées par un membre de l’équipe ! Pensez également à bien conserver au cabinet toutes les preuves des formations réalisées (notamment les attestations de présence). Le Cycle de Formation progressive à la Démarche Qualité des Secrétaires / Correspondants Qualité Afin de favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet et l’efficacité ainsi que la qualité de la prise en charge des patients, nous vous proposons un cycle de formation progressive à la Démarche Qualité. Ces formations sont éligibles au titre de la formation continue et pourront faire l’objet d’une prise en charge par l’OPCA. Ce cycle de formation s’adresse aux correspondants qualité salariés au sein de votre cabinet et comprend 3 journées dont vous trouverez le programme en page suivante. Il conviendra donc au préalable de nommer un correspondant qualité Le Correspondant Qualité Le correspondant qualité a un rôle important à jouer dans la mise en place de la démarche, comme dans son suivi et son animation au quotidien avec le médecin. Il est important que ce « relais » soit identifié dés maintenant. Il peut s’agir d’une secrétaire ou d’un (une) assistant(e), à même de se faire entendre de toute l’équipe, bénéficiant de connaissances minimum en informatique (Word), et disposée à contribuer à ce projet d’amélioration ! Les missions du correspondant qualité Prendre connaissance de la documentation qualité Réceptionner les flashs infos et organiser la diffusion de l’information S’assurer avec le médecin de la mise en place des outils adressés Informer l’équipe des outils mis en place et gérer progressivement l’actualisation des outils Préparer et/ou animer des points d’équipe/points qualité réguliers pour informer les collaborateurs du cabinet Participer aux réunions de préparation pour l’audit de Bureau Veritas Certification (BVC) Etre le relais lors des audits de BVC. Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants :

4 Module n°2 : Les outils de la démarche qualité N.O.S.O
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes CYCLE DE FORMATION PROGRESSIVE A LA DEMARCHE QUALITE DES SECRETAIRES MEDICALES / CORRESPONDANTS QUALITE - Programme 2013 Module n°1 : Comprendre la norme ISO 9001 et la démarche qualité N.O.S.O Personnes concernées : Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O. Objectifs de la formation : • Comprendre l’organisation N.O.S.O • Partager les pratiques qualités N.O.S.O • Favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet • Favoriser l’efficacité et la qualité de la prise en charge des patients Contenu pédagogique : 1. Rappels sur la norme ISO 9001 et la démarche de certification N.O.S.O • La Norme ISO 9001 • Ce qu’est la démarche de certification ISO 9001 • Les critères d’exclusion • Le Système de Management de la Qualité de N.O.S.O o La Documentation o Les Responsabilités / les Objectifs o Les Ressources Humaines et Matérielles o L’organisation des activités (Boucle) o L’Amélioration continue 2. Le Système de Management de la Qualité N.O.S.O • La cartographie des processus • Le Manuel qualité • Le Plan stratégique N.O.S.O 2013 3. Mise en place pratique • Elaboration d’un plan stratégique au sein du cabinet d’ophtalmologie Durée de la formation : 1 journée Date : 15 Mars 2013 Coût : 400 euros / jour / personne Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, Paris Ce stage ne pourra être organisé qu’avec un minimum de 5 participants. Module n°2 : Les outils de la démarche qualité N.O.S.O Personnes concernées : Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O. Objectifs de la formation : • Partager les pratiques qualités N.O.S.O • Favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet • Favoriser l’efficacité et la qualité de la prise en charge des patients Contenu pédagogique : 1. Rappels sur la démarche de certification N.O.S.O • Présentation d’un plan stratégique cabinet d’ophtalmologie 2. Présentation des outils du Système de Management de la Qualité N.O.S.O • Le plan de contrôle • Les enquêtes de satisfaction patients • Le cahier d’incidents • La fiche de progrès • L’auto évaluation 3. Mise en place pratique des outils Durée de la formation : 1 journée Date : 21 Juin 2013 Coût : 400 euros / jour / personne Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, Paris Ce stage ne pourra être organisé qu’avec un minimum de 5 participants. Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants :

5 Module n°3 : Se préparer à l’audit qualité
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Module n°3 : Se préparer à l’audit qualité Personnes concernées : Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O. Objectifs de la formation : • Comprendre les principes de la démarche qualité • Comprendre l’ensemble des exigences N.O.S.O • Identifier les voies de progrès dans votre cabinet • Prioriser les actions à mener dans votre cabinet pour l’audit de certification Contenu pédagogique : 1. Présentation de la démarche Qualité N.O.S.O • Planning de la démarche • Démarche qualité : quel environnement en Santé ? • Les objectifs de la démarche qualité chez un Ophtalmologiste • Les acteurs de la démarche • Présentation d’ISO 9001 • La logique d’amélioration continue • La structure de la démarche Qualité N.O.S.O 2. Les exigences pour le médecin / cabinet ophtalmologiste engagé • Le pilotage de l’organisation • La gestion des ressources (compétences, matériels etc…) • Mesures, analyse et amélioration • La documentation qualité • Les exigences opérationnelles : les bonnes pratiques métiers o Etape 1 : Prendre le rendez-vous et préparer le dossier o Etape 2 : Accueillir le patient et organiser le rendez-vous o Etape 3 : Préparer l’examen médical o Etape 4 : Réaliser l’examen o Etape 5 : Orienter le patient o Etape 6 : Facturer les honoraires et archiver le dossier 3. La certification collective et les audits qualité • Les audits qualité internes • Les audits de certification Bureau Veritas Certification Durée de la formation : 1 journée Date : 20 Septembre 2013 Coût : 400 euros / jour / personne Lieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, Paris Ce stage ne pourra être organisé qu’avec un minimum de 5 participants. Les inscriptions pour ces 3 formations se feront auprès de notre organisme de formation, Carron Consultants : Contact : Sophie Leroy Tél : Fax : Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous : Mathilde, Secrétariat NoSo : Docteur Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : Sophie Leroy, Chef de projet Carron Consultants :