Heg genève 31/03/2017 « La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d’une entreprise. La qualité améliore la productivité,

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1 heg genève 31/03/2017 « La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme d’une entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence et garantit la survie de l’entreprise. » W. Edwards Deming (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

2 heg genève 31/03/2017 Objectifs pédagogiques > Les processus , une notion clé à l’excellence et à l’optimisation Évaluer et rappeler les notions de base qui définissent un processus, ainsi que réactiver les processus clés d’un système…(ISO ). Établir les principes d’optimisation des processus Proposer les mesures de renforcement des processus les plus faibles afin de garantir le renforcement des performances (amélioration continue) (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

3 Partie 1 Les processus, une notion clé !
(c) Pierre Arrayet

4 Définition : Qu’est-ce qu’un processus?
heg genève 31/03/2017 Définition : Qu’est-ce qu’un processus? Selon la norme ISO 9000 version 2000 Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Ou Un processus est une succession de tâches réalisées à l’aide de moyens tels que le personnel, les équipements, le matériels, les informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose: des entrées mesurables, une valeur ajoutée, des sorties mesurables, la possibilité de réitérations. (Michel Périgord) L’organisation par la gestion des processus Que veut-on changer? (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

5 SORTIR de la SPIRALE des RE……
heg genève 31/03/2017 SORTIR de la SPIRALE des RE…… REpenser REdire REdemander REmanier REfondre REcommencer REssasser REtourner A Refaire A Faire Fait (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

6 Processus et orientation clients
heg genève 31/03/2017 Processus et orientation clients Ecoute client Management BESOINS DES CLIENTS SATISFACTION DES CLIENTS Mesure Amélioration Réalisation (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

7 ISO 9001 – 2000 La Norme 1. Domaine d’application
heg genève 31/03/2017 ISO 9001 – 2000 La Norme 1. Domaine d’application 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Exigences relatives au système de management de la qualité 5. Responsabilité de la direction 6. Management des ressources 7. Réalisation du produit et/ou service 8. Mesures, analyses et améliorations Processus de Management Processus de Réalisation Processus support Processus de Mesure (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

8 Nous devons être toujours plus performants !
heg genève 31/03/2017 Nous devons être toujours plus performants ! (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

9 Typologie des processus clés
heg genève 31/03/2017 Typologie des processus clés Management PRM 01 PRM 02 PRM 03 Définir et déployer la politique et la stratégie Piloter les activités Piloter les actions d’amélioration PR01 – Développer un produit Réalisation PR02 – Vendre un produit PR03 – Approvisionner le client PR04 – Fournir les services associés Ressources PRS1 Gérer les ressources RH PRS2 Gérer la communication PRS3 Gérer les Achats PRS4 Gérer les Finances PRS5 Gérer la Qualité PRS6 Gérer la logistique (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

10 Éléments importants d'un processus
heg genève 31/03/2017 Éléments importants d'un processus Tout processus est notamment composé des éléments suivants : les entrées ; les activités et leur enchaînement logique ; les sorties ; le responsable du processus ; les interfaces ; les risques pour le client ; la valeur ajoutée ; les dysfonctionnements ; les opportunités d'amélioration. Notion de maîtrise Ce concept recouvre, notamment, les aspects suivants : un résultat conforme aux exigences, du premier coup ; la stabilité ; la prévention des risques ainsi que les normes; Le respect des lois l'affectation optimale des ressources. (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

11 Exemple d’un processus de service/prestation
heg genève 31/03/2017 Exemple d’un processus de service/prestation clients input traitement produits services output clients rôles et ressources partenaires documents/ informations produits intermédiaires (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

12 fonctionnalité et différents vue sur un processus
heg genève 31/03/2017 fonctionnalité et différents vue sur un processus déroulement rôles / ressources buts, risques, facteurs critiques de succès catalogue des produits et services Human Resources structure des documents modèle d’information Knowledge Maps Skill Maps (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

13 Partie 2 Optimisation des processus
(c) Pierre Arrayet

14 Analyse de la situation:
Comprendre et évaluer le processus. Déterminer les indicateurs de performance. Évaluer les solutions et les ressources nécessaires à leur mise en place. Mise en place (accompagnement). Étalonner les indicateurs Évaluer l’amélioration. Une équipe + Une action=Un niveau de performance. Le succès ne laisse pas de place à la chance!!! (c) Pierre Arrayet

15 Analyse de la situation:
Une équipe + Une action=Un niveau de performance. Le succès ne laisse pas de place à la chance!!! Peut-on encore améliorer cette performance? Si oui, comment? (c) Pierre Arrayet

16 Démarche méthodologique d’optimisation
heg genève 31/03/2017 Démarche méthodologique d’optimisation Comment mesurer et utiliser les indicateurs ? Comment cela se passe-t-il réellement sur le terrain ? 6. Mettre en forme le tableau de bord 1. Décrire le processus (activités, acteurs, déclencheur, résultats finaux) Quels sont les instruments de mesure ? 5. Choisir les indicateurs (pour chaque résultat attendu) Qui est le client ? 2. Identifier les clients (directs, indirects, externes) 4. Identifier les résultats attendus (à partir de la finalité) 3. Définir la finalité du processus Qu’attend-il ? A quels résultats doit-on s’intéresser ? Quelles sont ses exigences ? (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

17 Toutes les actions sont importantes !
heg genève 31/03/2017 Mise en évidence : le prioritaire de l’important (vision qualité) Toutes les actions sont importantes ! Le regard du client externe Est-ce qu’elle est prioritaire ? Le regard du chef d’entreprise Répondre aux besoins clients Filtre Manager (Faisabilité) Source Projets Axes d’amélioration Elle est prioritaire pour la croissance ! (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

18 S’inspirer de ces règles !
heg genève 31/03/2017 S’inspirer de ces règles ! (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

19 INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 2
heg genève 31/03/2017 INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 2 (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

20 Partie 3 Les outils d’amélioration continue
(c) Pierre Arrayet

21 Processus de Management Processus de Réalisation
heg genève 31/03/2017 Les huit principes MQ selon la norme ISO 9001 version 2000 Écoute client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Regroupé dans quatre catégories de processus organisationnel Plan : ce que l'on va faire Do : production Check : mesure, vérification Act : décision améliorative, corrective Processus de Management Processus de Réalisation Processus support Processus de Mesure (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

22 Une des démarches : le benchmarking?
heg genève 31/03/2017 Une des démarches : le benchmarking? Le benchmarking implique de manière fondamentale l'apprentissage, le partage d'informations et l'adoption des meilleures pratiques pour introduire des changements dans les performances. Ainsi, et tout simplement, le benchmarking signifie : S'améliorer en apprenant des autres. « Le benchmarking est tout simplement le processus par lequel une organisation se compare à d'autres organisations et au terme duquel elle tire des leçons ». Source: Code de conduite européen sur le benchmarking « Le benchmarking est la méthode par laquelle on évalue ses produits, ses services et ses pratiques par rapport à ceux et celles de ses concurrents les plus durs ou des entreprises bénéficiant sur le marché du statut de leader ». Source: Entreprise Xerox (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

23 (c) 2011 - Pierre Arrayet heg genève 31/03/2017

24 (c) Pierre Arrayet

25 Partie 4 Complément (procédure)
(c) Pierre Arrayet

26 Quand rédiger une procédure ?
heg genève 31/03/2017 Quand rédiger une procédure ? OUI Quand c ’est obligatoire Quand il y a un risque Pour appliquer une solution nouvelle à un problème ou quand on réorganise Quand la formation est insuffisante par rapport au poste Quand les opérateurs interviennent irrégulièrement dans le processus NON Quand il n’y a pas de risque Quand il n’y a pas de problème Quand les nouveautés (solutions nouvelles ou réorganisation) sont acquises Quand c’est du ressort du métier ou de la compétence Une procédure n’est pas faite pour résoudre un problème, mais pour le prévenir (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

27 Zone de réception - lavage
heg genève 31/03/2017 Service de soins Décontaminer articles Début Fin Stocker produits Contrôler les stocks Réaliser des audits internes Manager Réceptionner articles Zone de réception - lavage Nettoyer articles Entretenir les surfaces Conditionner produits Stériliser produits Zone de conditionnement . Zone de stockage matériel stérile Valider produits Délivrer produits (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

28 heg genève 31/03/2017 Les logigrammes permettent de visualiser l'enchaînement des actions, ils sont relativement simples et peuvent être compris par tous. Pour qu'ils soient efficaces, ils doivent être allégés en explication et en texte. Il faut écrire le strict nécessaire. Un rectangle symbolise une action, un losange une question ; un rectangle arrondi définit le début ou la fin de la procédure. Mais rien n'impose d'utiliser ces symboles. (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet

29 Le management des organisations
heg genève 31/03/2017 Les compléments: Le management des organisations Vision globale EFQM (c) Pierre Arrayet (c) Pierre Arrayet