La Voix du Client Présenté Par : * Mohamed Jaouhary

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2 La Voix du Client Présenté Par : * Mohamed Jaouhary
* Mohamed Amine Dghoghi * Khalid Mekkouchi * Otmane Lakhbalat Présenté Par :

3 Plan Introduction I / Définition II / Les outils d'information
III / Qui doit Collecter la voix du client ? IV / Comment écouter la voix du client ? V / Traitement de l'information VI / Bénéfices pour Client / Entreprise Conclusion

4 Introduction

5 I / Définition * Ensemble d’informations sur les clients , chiffrés ou non , qui permettent de développer la valeur de l’offre en prenant en compte l’expression des client. * Réalisation d’étude de satisfaction des clients et une analyse clientèle

6 II / Les outils d'information
Téléphone messagerie Téléphonique Club Client courriel messagerie électronique II / Les outils d'information Enquêtes Questionnaires Gestion des Réclamations

7 III / Qui doit collecter la voix du client ?
Ce ne sont pas seulement quelques spécialistes du marketing qui doivent écouter la voix du client, mais tout le personnel au contact des clients  :Cette démarche stratégique doit partir de la direction générale et se diffuser dans l'ensemble de l'entreprise.

8 IV / Comment écouter la voix du Client ?
* Ecouter attentivement ce le client dit et enregistrer ses paroles * L’observer et lui poser des questions * Déterminer les besoins et attentes du client et les convertir en exigences

9 V / Traitement de l'information
* Les informations collectées sont textuelles, pour améliorer la qualité on a besoin des donnée chiffrées * On utilise la méthode QFD (Quality Function Deployment , le Déploiement de la Qualité) * QFD : Méthode qui consiste à integer la «voix du client» au processus de conception.Les besoins et les attentes des clients sont traduits en caractéristiques et en fonctionnalités mesurables.

10 VI / Bénéfices Pour l’E/se Pour le Client
• Fonder la démarche qualité de l'entreprise sur l'écoute des clients • Stimuler et orienter les actions d'amélioration • Repérer les points clés pour définir des engagements de service • Enrichir la réflexion sur la stratégie produit / service • Déceler des besoins émergents chez les clients Pour l’E/se • Être entendu par le fournisseur, obtenir un service amélioré par une meilleure prise en compte de ses préoccupations • Participer à la coproduction du service Pour le Client

11 Merci Pour votre Attention
Conclusion Merci Pour votre Attention