LA QUALITÉ DANS LE COMMERCE À FIGEAC Du point de vue du consommateur Figeac le 23 novembre 2011.

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1 LA QUALITÉ DANS LE COMMERCE À FIGEAC Du point de vue du consommateur Figeac le 23 novembre 2011

2 La satisfaction du client La Qualité est un état desprit La Qualité est basée sur la satisfaction du client La Qualité ne se décrète pas, elle nécessite lengagement du commerçant et limplication de son personnel La Qualité est une réflexion sur le fonctionnement de son commerce

3 Lobservation avec un regard Client Les « clients mystères » interviennent 1. Au domicile – sur le trajet – devant le magasin 2. Dans le magasin avant lachat éventuel 3. Dans le magasin pendant lachat 4. Et peuvent faire des réclamations

4 Le magasin est-il connu du domicile ? Installé chez lui, le client : Connaît-il le point de vente ? Quelle image lui vient à lesprit ? Quels points positifs lui viennent à lesprit ? Quels points négatifs lui viennent à lesprit ? Quels sont les 2 ou 3 enseignes ou magasins dont limage est la plus proche ?

5 Mon magasin dans la ville est-il facile à trouver ? Qualité de la communication Les pré-enseignes, La qualité des pré-enseignes et leur graphisme permettent-ils didentifier le magasin? Les panneaux de signalisation des commerces et du cœur commerçant Qualité de lemplacement Laccessibilité au magasin ? Proximité parking Limage du magasin est elle bien adaptée à son quartier ?

6 Devant le magasin (vue densemble) Qualité de loutil : Premières impressions de lextérieur du magasin Aux heures douverture ? Aux heures de fermeture ? La façade de limmeuble est-elle en bon état, valorisante ? La vitrine du magasin, la ou les portes dentrée sont-elles ? En bon état En matériau valorisant Esthétiquement valorisantes pour les produits exposés Les abords sont-ils agréables (propreté, espaces,…)

7 Dans le magasin (devant le rayon) Qualité des services Existe-t-il des services de confort à la clientèle ? Qualité de la communication Perçoit-on les marques ou spécificités des produits Létiquetage des produits est-il lisible, compréhensible, suffisamment informatif ? Y-a-t-il des animations dans le magasin ? Existe-t-il une information technique des produits (technologique, mode demploi, provenance, qualité…? Qualité de laccueil : relations avec les vendeurs

8 Comment réagir à ces observations 1. Prendre du recul par rapport aux constatations et à lémotion quelles procurent 2. Prendre en considération les points négatifs mais aussi les points positifs 3. Repérer les priorités damélioration des points négatifs et de valorisation des points positifs 4. Concevoir les moyens pour y parvenir en mesurant leur faisabilité et le niveau de leur intérêt 5. Se doter dun plan daction avec des objectifs à atteindre, un plan daction un budget et un calendrier 6. Ne pas faire un classement vertical de tout cela.

9 La Qualité est un état desprit La Qualité ne sarrête jamais La démarche Qualité est lente et culturelle La Qualité est un réflexe La Qualité est un moyen de motiver le personnel et faire passer des messages

10 La qualité, un état desprit. Il faut se hâter lentement. Lenjeu dune démarche Qualité, cest de donner satisfaction à un client Pourquoi ne pas tenter une action visant à la Qualité en 2012 avec un ?