31/03/2017 CALL2 La qualité d’une relation sur mesure.

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1 31/03/2017 CALL2 La qualité d’une relation sur mesure

2 Sommaire Les chiffres clés Notre métier Notre positionnement
Quelques réussites partagées

3 Les chiffres clés La société Plus de 10 ans d’expérience
Call one a été crée en 2000 Filiale du groupe Umanos Spécialiste du décisionnel avec 3 activités : Business Intelligence – CRM - E-business. Coté en bourse à l’Euronext. Une croissance maitrisée La croissance de notre société repose sur l'écoute et le respect du client, la gestion performante de services et d'infrastructures à forte valeur ajoutée, le respect des engagements pris, le respect et l'implication des collaborateurs. d’appels d’ s/SMS courriers 900 collaborateurs 60M€ de chiffre d’affaires en 2009 200 collaborateurs 7,4M€ de chiffre d’affaires en 2009 +10% de croissance organique

4 Renforcer pour valoriser
Nos métiers Renforcer pour valoriser Support Services Service clients : demande d’informations, traitement des réclamations, suivi des commandes, hotline, support technique, recouvrement, SAV Marketing Services Programme de conquêtes (création de trafic, télévente, détection de projets, prise de rendez-vous) , programme de fidélisation, programme de satisfaction (études, enquêtes, baromètre, appels mystères) Interactive Services Solution d’automatisation de la gestion de contacts en émission ou réception : SVI, Synthèse vocale, reconnaissance vocale, SMS/MMS, , agents virtuels Consulting Services Audit, conseil méthodologique et accompagnement opérationnel, évaluation, formation, préconisation en stratégie relationnelle Call one intervient sur tous les maillons de la chaîne de valeur de la relation client à distance. Nous nous engageons sur la maîtrise des coûts avec des solutions dimensionnées au plus juste des résultats attendus. Notre qualité de contact se mesure à nos performances et à l'appréciation que vos clients ont de nos services. Nos taux de satisfaction sont supérieurs à 90% et c'est notre fierté.

5 Spécialiser pour développer
Nos métiers Spécialiser pour développer UMS Courtage Call one lance sa nouvelle activité UMS Courtage pour accompagner ses clients de l’univers banque-assurance. Support Technique Fort de ses expériences et du professionnalisme de ses équipes, Call one vous accompagne dans l’amélioration de la satisfaction de vos clients et dans la diminution des coûts de votre SAV . Home Shoring Allier flexibilité, coût opérationnel et développement durable avec une solution complète de centre de contact en homeshoring. Enregistré au registre ORIAS Conquête Multi détention Rétention Back-office 10 ans d’expérience pour Toshiba EGP Prise en charge du support technique pour les produits « gris » d’un leader de la grande distribution. Des solutions techniques, RH, formation et management appropriés

6 Une production optimisée
Nos ressources Une production optimisée Les sites de production Call one est organisée autour d’un modèle inshore propriétaire, avec 2 sites de production en France métropolitaine à Roissy CDG et à Pau. Le ressources humaines Des collaborateurs formés par groupes de compétences, capables de traiter l’ensemble des typologies de contacts constitutives de la chaîne de valeur de la relation client. Une politique salariale dynamique avec des systèmes d’intéressement motivants, associant la reconnaissance de la performance collective à celle de la performance individuelle. Roissy : 130 positions Pau : 120 positions 200 Salariés 86% en Front Office Taux de CDI : 70% avec 2,5% Turnover Absentéisme 8% (<3% hors congés maladie)

7 Données opérationnelles
Nos cibles Données opérationnelles Ventilation par secteur d’activité

8 La qualité d’une relation sur mesure
Notre positionnement La qualité d’une relation sur mesure Une fonction projet forte et réactive L'appartenance au Groupe Umanis nous fait bénéficier de méthodes projet inédites dans notre secteur. Une maîtrise unique des technologies et innovations Call One apporte le bénéfice des nouvelles technologies appliquées aux métiers de la relation client, et permet à ses clients de s’affranchir du défi qu’elles représentent en termes d’investissement, d’architecture et de maintenance. Des expertises au traitement, à l’analyse et à l’exploitation de l’information client Vous bénéficiez de toute notre excellence opérationnelle à chaque étape de votre projet. Nos services sont produits en totale transparence et nos préconisations sont efficaces. Une démarche qualité certifiée NF Service La certification de Call one couvre l'ensemble des services de gestion de contacts entrants multicanaux pour l'ensemble des sites de production Garantir à nos clients la qualité et la performance dans l’externalisation des centres de relation client à valeur ajoutée .

9 Call 2 est titulaire de la certification qualité
Notre positionnement La certification NF L’ensemble des sites est certifié La certification couvre l’ensemble des services de gestion de contact entrants multicanaux pour l’ensemble des sites de production. Des indicateurs clés suivis quotidiennement 13 indicateurs sont suivis quotidiennement pour assurer à nos clients la qualité des services délivrés. S’inscrit dans une dynamique d’entreprise La certification vient récompenser l’engagement et la motivation de tous les collaborateurs de Call one dans l’amélioration permanente de la qualité de nos services. Une norme de référence Cette norme est aujourd’hui la norme de référence dans le métier d’opérateur de centre d’appels : elle est centrée sur la qualité réellement délivrée aux clients de nos donneurs d’ordres. Call 2 est titulaire de la certification qualité Centre de relation client NF 345 Délivré par AFNOR Certification

10 La qualité d’une relation sur mesure
Notre positionnement La qualité d’une relation sur mesure Notre engagement Efficacité de nos solutions et qualité de nos prestation. Productivité, souplesse et réactivité de nos plateformes pour une gestion optimale des variations de flux et un pilotage efficace de votre relation client. Notre professionnalisme Culture du projet, sens de la qualité de service et esprit d’initiative sont autant de valeurs partagées pas nos collaborateurs. Notre empreinte De la simple gestion opérationnelle de vos programmes relationnels jusqu’à l’externalisation complète de votre centre de contacts multicanal, nous mettons à votre disposition le meilleur de l’innovation en terme d’infrastructure et de robustesse de nos plateformes. Call 2 dispose d’une fidélité clients supérieur à 85% sur plus de 4 ans

11 Contact Eric Traube CALL2 eric@traube.fr M. 06 59 88 60 09 31/03/2017
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