6.4 Les actions correctives Textes de référence Norme AFNOR NF X § 4.4 Mise en place d’actions correctives et préventives 6.4 Les actions.

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6.4.1 Textes de référence Norme AFNOR NF X § 4.4 Mise en place d’actions correctives et préventives 6.4 Les actions correctives

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6.4.2 Présentation pédagogique Les objectifs : Les actions correctives sont généralement mises en place après des réclamations client(s) / salarié(s). Elles peuvent engendrer des changements bénins ou majeurs dans l’organisation de la structure et/ou les pratiques professionnelles. Il convient de distinguer les actions correctives menées pour répondre à des clients, des actions correctives généralisées menées pour l’ensemble des prestations, suite à un problème redondant ou partagé par plusieurs clients. 6.4 Les actions correctives 4

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6.4.2 Présentation pédagogique Les objectifs : Les actions préventives correspondent : aux modifications proposées ; aux améliorations réalisées en amont des réclamations clients. Elles peuvent être mises en place en amont des actions correctives. 6.4 Les actions correctives 5

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6.4.2 Présentation pédagogique Les avantages : L’ensemble de ces actions permet l’amélioration continue : des pratiques professionnelles ; de la qualité de travail en interne ; de la qualité de service aux clients. 6.4 Les actions correctives 6

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6.4.3 Comment faire ? Mettre en place les actions correctives Moyens : Disposer de fiches de non-conformité (incluant les actions correctives proposées) ; se doter d’un système d’enregistrement et de suivi des non-conformités : enregistrement de la non-conformité ; recherche de solution ; application, validation de la solution ; levée de la non-conformité. 6.4 Les actions correctives 7

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6.4.3 Comment faire ? Mettre en place les actions correctives Méthodes : Mettre en place une méthodologie de traitement des non-conformités et une instruction correspondante ; organiser des groupes de travail sur les actions correctives envisagées ou mises en place ; réaliser des comptes rendus ; 6.4 Les actions correctives 8

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6.4.3 Comment faire ? Mettre en place les actions correctives Méthodes : réaliser des notes internes compilant les constats et analyses issus des groupes de travail ; formaliser les différentes améliorations à envisager ; les délais ; les modalités de mises en œuvre (mise à jour des supports, redéfinition des tâches, formation des personnels…). 6.4 Les actions correctives 9

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6.4.3 Comment faire ? Mettre en place les actions correctives Compétences : Mobiliser l’ensemble du personnel et des intervenants à la démarche d’amélioration de service ; former les collaborateurs : à la démarche d’amélioration de service, à une méthode de recherche de solutions. désigner un collaborateur chargé de la gestion des réclamations et des signalements de problèmes (clients, tiers, intervenants, collaborateurs internes, etc.). 6.4 Les actions correctives 10