Négociation Management

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1 Négociation Management
ESC de Chambéry - CESNI Vendre Négociation Management _

2 LES PHASES DE VENTES

3 Découverte des besoins Reformulation Implication
Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation Découverte des besoins Reformulation Implication Proposition Argumentation Préparation Présentation Prix Conclusion 1) La réponse aux objections n’est pas une phase. Suivant la compétence du vendeur, on pourra la retrouver à n’importe quelle étape. 2) C’est dans la phase d’accord que se discutent le prix, les délais, les quantités, la qualité, les conditions de paiement… 3) La négociation comme la réponse aux objections n’est pas une phase mais concerne l’ensemble de la discussion. 4) Privilégier la présentation Réponse à l’objection Temps

4 Préparation des outils d’aide à la vente
Vendre ! / Les phases de vente La préparation Planifier Les recherches préalables : entreprise/produit/client Définir les objectifs commerciaux Le plan de l’entretien de vente Préparation des outils d’aide à la vente Le plan de découverte et le SONCAS La stratégie de négociation Le matériel de soutien C’est une phase essentielle qui conditionne la réussite de votre démarche commerciale. Elle permet d’éliminer une bonne partie du stress.  Les recherches préalables : Connaître l’entreprise Historique de la société Produits/marchés Organigramme Image, culture, notoriété Politique commerciale Positionnement par rapport à la concurrence Connaître ses produits et services Réalisation d’une « bible » : Identification : nom, marque, modèle, origine, labels… Caractéristiques techniques : composition, dimensions, coloris, performances, mode de fabrication, fonctionnement, mode de stockage, mode d’entretien, emballage, dégradabilité… Caractéristiques commerciales : tarifs, conditionnement, garanties, SAV, conditions de vente… Caractéristiques psychologiques : image de marque… Articles complémentaires : connaissances de la gamme et des possibilités de vente additionnelles Connaître son client Catégorie de client : industriel, détaillant, administrateur, prescripteur, consommateur Raison sociale et nom du décideur Type de client : caractère, comportement d’achat Historique des relations Solvabilité  Définir les objectifs commerciaux Objectifs prioritaires Objectifs secondaires en cas de succès/échec sur l’objectif prioritaire  Le plan de l’entretien de vente Acheteur -> Vendeur : Contacter/Connaître/Convaincre/Conclure Vendeur -> Acheteur : PARADIS  Le plan de découverte  SONCAS : Sécurité / Orgueil / Nouveauté / Confort / Argent / Sympathie  Matériel de soutien Porte document Stylos, crayon, feutres… Calculatrice Documentation publicitaire Échantillons Bon de commande et contrat-type Cartes de visite Vêtements propres Argumentaire de vente Plan de découverte Catalogue produits/services Tarifs actualisés Agenda Plan de la région Dossier prospect/client Des goodies au couleurs de l’entreprise : stylo, post-it, gadgets… Parapluie, mouchoirs en papier, pastilles pour l’haleine

5 Découverte des besoins Reformulation Implication
Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation Découverte des besoins Reformulation Implication Proposition Argumentation Préparation Présentation Prix Conclusion Réponse à l’objection Temps

6 Les techniques de prise de contact
Vendre ! / Les phases de vente La présentation Les techniques de prise de contact Les salutations La phrase d’accroche Le comportement à avoir Les règles à respecter L’attitude L’objectif est de donner bonne impression  instaurer un climat favorable Voir cours de communication sur le verbal et le non-verbal  Les salutations : Contrôle : vérifier l’identité (nom + fonction), confirmer le RDV Présentation Remerciements éventuels  La phrase d’accroche : Intéresser le client/prospect Connaître les raisons de la démarche de l’interlocuteur Les règles à respecter : -Ponctualité -Présentation soignée -Ton adopté : chaleur et politesse -Maîtrise des gestes -Lieu à intégrer (ex : attendre que la porte du bureau soit fermée avant de parler de certains sujets  savoir-vivre) -Ne pas précipiter le démarrage (ex : attendre d’être invité à prendre place) L’attitude : les « 5 premiers » -Le 1er pas -Le 1er regard -Le 1er sourire -Les 1ers mots  Le 1er instant

7 Découverte des besoins Reformulation Implication
Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation Découverte des besoins Reformulation Implication Proposition Argumentation Préparation Présentation Prix Conclusion Réponse à l’objection Temps

8 Faire parler Écouter et contrôler La découverte Le plan de découverte
Vendre ! / Les phases de vente La découverte Faire parler Le plan de découverte Le questionnement et ses différentes formes Écouter et contrôler L’écoute active La reformulation La synthèse C’est LA phase de la vente. Il faut lui accorder le temps nécessaire. L’objectif est de découvrir les besoins et motivations de l’interlocuteur mais également ses freins et interrogations. Les difficultés de cette étape sont nombreuses : Le vendeur a hâte de parler de son produit, ce qui est une grave erreur à cette étape de la vente Le client a de la réticence à se découvrir Le client ne sait pas ce qu’il veut Des problèmes d’interprétations apparaissent Vous devez : Découvrir l’entreprise et son environnement Découvrir les interlocuteurs et leurs fonctions : prescripteurs, utilisateurs, décideurs, payeur Découvrir le profil psychologique de l’interlocuteur (SONCAS) La découverte est double : Technique : Déterminer qui Achète/Paye/Prescrit/Utilise/Influence (APPUI) Produits et services similaires déjà utilisés + fournisseurs Passé, présent, avenir / satisfactions et insatisfactions Découverte psychologique Les pièges à éviter : Ne pas noter : obligation de faire répéter (lassitude du client) ou risque d’oubli Argumenter : objections rapide (risque de griller des cartouches utiles au moment de l’argumentation) Couper la parole : risque de perdre une information importante Découverte des besoins mais pas des motivations (difficulté à défendre le prix) Interrogatoire de type policier (inquisiteur) : fuite du client SPID : Situation/Préoccupation/Implication/Désir de solution PARADIS : Prendre contact/Analyser la situation/Rechercher la faille/Accentuer la faille/Dévoiler la solution/Inciter à la prise de décision/ Sécuriser  Voir cours de communication Faire parler  Le plan de découverte : Cf étape précédente  Le questionnement Question ouverte : Elle ouvre le dialogue et permette de découvrir les motivations. La réponse est longue et explicative : « Qu’attendez-vous d’une voiture ? » Question fermée : Elle évalue des besoins précis. Elle permet de canaliser le débat et guider le prospect : « Combien de Km faites-vous par an ? » Question miroir : Elle permet de faire préciser : « c’est quand même cher ! »  « Qu’aviez-vous prévu ? » Question alternative : Elle oriente le choix. Elle suggère une réponse de toute façon positive : « Vous avez besoin de votre voiture pour lundi ou mardi ? » Question de recentrage : Elle ramène le client au sujet précis de l’entretien : « Vous me disiez un instant que… »  L’écoute active (cf cours de communication)  Les reformulations Reformuler = accuser réception du message et vérifier la compréhension Reformulation écho Montrer au client qu’on l’écoute : « j’ai l’intention de changer tout mon matériel » « Tout votre matériel ? » Reformulation déduction Progresser dans la découverte du client : « La fiscalité est de plus en plus lourde » « Et vous souhaiteriez un placement défiscalisé ? » Reformulation résumé Progresser dans l’entretien : « nous venons de parler de…, voulez-vous que nous abordions à présent vos projets ? »  La synthèse « Si je vous ai bien compris…. Est-ce bien cela ? » Ne pas noter : répétition et lassitude Argumenter : objections précoces, cartouches grillées Couper la parole : perte d’informations importantes Découverte des besoins mais pas des motivations : difficile de négocier le prix Interrogatoire policier : blocage et fuite

9 Découverte des besoins Reformulation Implication
Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation Découverte des besoins Reformulation Implication Proposition Argumentation Préparation Présentation Prix Conclusion Réponse à l’objection Temps

10 La reformulation/implication
Vendre ! / Les phases de vente La reformulation/implication Deux étapes Quel est le résultat réellement attendu ? Quel est le critère de mesure de la réussite ? Les pièges Aller trop vite Ne pas reformuler Ne pas verrouiller L’objectif est de déclencher l’implication Deux étapes : Par la reformulation active, découvrir quel est le résultat REELLEMENT attendu / le critère de mesure de la réussite Amener le client à imaginer une solution possible qui soit proche de votre offre Les pièges : Aller trop vite, proposer les produits à la première opportunités  attendre l’implication totale avant de faire une proposition Ne pas reformuler Ne pas oublier de verrouiller les attentes : feedback Formulation/Reformulation  Précisions/Objections  Accord sur la formulation  Proposition et argumentation

11 Découverte des besoins Reformulation Implication
Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation Découverte des besoins Reformulation Implication Proposition Argumentation Préparation Présentation Prix Conclusion Réponse à l’objection Temps

12 Solution à l’insatisfaction
Vendre ! / Les phases de vente L’argumentation 1/3 Solution à l’insatisfaction Avantage pour le client Preuve de l’avantage avancé Conséquence pour le client La phase de découverte a permis de cerner quels étaient les besoins et motivations de votre futur client. Après la phase d’implication, il est maintenant convaincu qu’il existe une insatisfaction forte quant à la situation actuelle. Le danger maintenant est de rentrer dans une argumentation avec un étalage de la compétence technique du vendeur. Il faut prendre garde à ne pas tomber dans le langage ultra-technique incompréhensible au client. Rappelons qu’un client n’achète pas un produit mais un résultat attendu. Un argumentaire doit être : Personnalisé : donnez l’apparence du sur-mesure à votre proposition Crédible : prouvez ce que vous dites Pertinent : en fonction des besoins et motivations du client Contrôlé : feedback  Solution répondant aux attentes du client Le principe est d’éviter de lettre en avant des caractéristiques techniques qui peuvent provoquer un repli du prospect. Une description vivante mettra le prospect en situation d’usage : « Cette offre originale va dans le sens de vos préoccupations… »  Avantage adapté aux besoins du client A partir d’une caractéristique, énoncez un avantage de l’offre par rapport aux motivations du client : « Grâce à..., vous pourrez… »  Preuve de l’avantage avancé Appuyer vos arguments avec des preuves irréfutables : Témoignage : satisfaction des clients connus Tests : mettre en avant des test réalisés en laboratoires Expertise : la preuve est fondée sur des chiffres et des graphiques Démonstration : répétition + préparation + mise en scène + distribution des rôles  Conséquence pour le client Indiquez la manière dont le produit/service satisfera les besoins : « Cela entraînera la reconnaissance de vos clients »  Contrôle de la portée de l’argument Feedback pour mesurer le niveau de compréhension et l’état d’acceptation du prospect. Contrôle de la portée de l’argument Argument refusé Argument accepté

13 Choisir les bonnes expressions et éviter certains termes
Vendre ! / Les phases de vente L’argumentation 2/3 PEPS RAPIDE ACP Choisir les bonnes expressions et éviter certains termes PEPS Partir d’un argument résumant le produit Énoncer un point technique lié à l’argument Présenter l’avantage client Se distinguer de la concurrence, sans attaquer SPID Situation : découverte du contexte : société, personnel, produits, tâches… Préoccupations : faire ressortir les problèmes existants dans l’utilisation des produits concurrents en place Implication : faire reconnaître au client le côté négatif de la situation existante et retombées néfastes qui en découlent Désir de solution : montrer le bénéfice d’un changement et d’une amélioration de la situation  RAPIDE Reformulation de l’attente Argumentation résumée Preuve Intérêt pour le client Différenciation de la concurrence Évaluation ACP : Avantage / Caractéristique / Preuve Commencer par les avantages Ne pas confondre « c’est fait de » avec « c’est fait pour » Commencer par les avantages utiles avant les avantages liés à la qualité

14 Eviter les expressions…
Vendre ! / Les phases de vente / L’argumentation 2/3 Eviter les expressions… Caractéristique Exemple Préconisation Négatives Suscitent une réponse négative Ne souhaitez-vous pas… Expressions positives Qui font peur Créent l’inquiétude, ne mets pas en confiance Il n’y aura pas de problème Mettre en confiance Dubitatives Eveillent le doute Il semble que Affirmer Conditionnelles N’incitent pas à agir Si vous aviez à choisir… Utiliser le présent Repoussoirs S’opposent aux dires du client Vous vous trompez Rester en retrait Sans consistance Appauvrissent les arguments Vous pouvez me croire Prouver directement Impersonnelles Créent le flou On verra Etre précis Trop personnelles Ne centrent pas sur le client Je trouve que Bannir le « je » au profit du « vous » Excessives Perte de crédibilité En 20 ans : pas de problème Ne pas confondre « prouver » et « exagérer »

15 Découverte des besoins Reformulation Implication
Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation Découverte des besoins Reformulation Implication Proposition Argumentation Préparation Présentation Prix Conclusion Réponse à l’objection Temps

16 Présentation du prix Quand présenter le prix ?
Vendre ! / Les phases de vente Présentation du prix Quand présenter le prix ? Après l’argumentation, quand le client est convaincu des avantages Comment présenter le prix ? Avec assurance Avec un lien avec les avantages Avec précision Avec un support écrit En le présentant comme un investissement Comment défendre le prix ? En traitant les objections En résistant aux pressions

17 Objections sur le prix Addition Lister les avantages de l’offre
Vendre ! / Les phases de vente Objections sur le prix Addition Lister les avantages de l’offre Soustraction Lister les inconvénients qui disparaîtront avec votre offre Lister les avantages perdues sans l’offre Division Diviser le prix par la fréquence d’utilisation Multiplication Multiplier les économies réalisées avec l’utilisation de l’offre proposée Relativité Le prix paraît moins élevé en le comparant à une autre offre Cinq techniques de réfutation

18 Résister à la pression sur le prix
Vendre ! / Les phases de vente Résister à la pression sur le prix Commencer par une exigence élevée A une demande de concession , répondre d’abord par un argument. Un recul immédiat serait l’aveu que le prix initial était trop élevé. Pas de concession sans contrepartie S’il faut reculer, faites le à petit pas Engager le client vers la conclusion : « si nous trouvons un accord sur ce point, puis-je compter sur votre accord dès aujourd’hui ? » Cinq techniques de réfutation

19 Découverte des besoins Reformulation Implication
Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation Découverte des besoins Reformulation Implication Proposition Argumentation Préparation Présentation Prix Conclusion Réponse à l’objection Temps

20 Conclusion de la vente Percevez les signaux d’achat:
Vendre ! / Les phases de vente Conclusion de la vente Percevez les signaux d’achat: Questions sur des points de détail Demande de confirmation sur ce qui a été dit Objections faites sans convictions Demande l’avis d’un tiers Manipule le produit Changement d’attitude (plus détendue) Cinq techniques de réfutation

21 Les techniques de conclusion 1/2
Vendre ! / Les phases de vente Les techniques de conclusion 1/2 La proposition directe Conclusion logique d’un entretien réussie : le client n’a pas d’objection pour contractualiser Le succès présumé Le vendeur agit comme si le client était ok : « livraison lundi ? » L’alternative Acceptation implicite suivie d’une question alternative impliquant l’achat : « livraison lundi ou mardi ? » Le chantage (ou regret) Faire comprendre qu’il y’a un risque de perdre un avantage important

22 Les techniques de conclusion 2/2
Vendre ! / Les phases de vente Les techniques de conclusion 2/2 La solution provisoire ou l’essai Moins effrayante que l’achat définitif La conclusion conditionnelle Se concentrer sur un point particulièrement important pour le client : « si sur ce point, je vous prouve que… alors… » La récapitulation Récapituler les avantages ou les inconvénients pour justifier une décision logique. Les « oui » successifs Obtenir une suite de « oui » à une succession de question de contrôle p148

23 La prise congés Soyez bref Time is money ! Soyez sympathique
Vendre ! / Les phases de vente La prise congés Soyez bref Time is money ! Soyez sympathique Pour laisser une impression favorable Soyez actif après la vente Compte-rendu de rendez-vous Suivi après-vente

24 Découverte des besoins Reformulation Implication
Vendre ! / Les phases de vente Les phases de vente Négociation Découverte des besoins Reformulation Implication Proposition Argumentation Préparation Présentation Prix Conclusion Réponse à l’objection Temps

25 Le traitement des objections 1/2
Vendre ! / Les phases de vente Le traitement des objections 1/2 1er type : l’objection est une demande implicite d’information Omission : « Vos conditions ne nous conviennent pas Réponse : « Quelles conditions ? » Manque de référence : « Vous êtes trop cher ! » Réponse : « Par rapport à qui et à quoi ? » Expressions vagues : « Je dois faire un rapport » Réponse : questionner pour préciser Généralisation : « Je choisir toujours le moins cher » Réponse en utilisant le même généralisateur : « Toujours ? » Falloir, devoir, pouvoir, vouloir (verbes d’évitement) : « je ne peux pas… » Réponse en questionnant sur l’avenir : « que se passerait-il si… ? » Evitement : « Je ne peux pas contractualiser avec vous, je suis déjà engagé auprès de votre concurrent » « Que se passera t-il lorsque vous aurez rompu ce contrat ? « J’aurai des pénalités à payer ! » « D’accord : nous pouvons les prendre en charge ! » C’est la technique utilisée par les FAI pour faire basculer d’une offre internet vers une autre.

26 Le traitement des objections 2/2
Vendre ! / Les phases de vente Le traitement des objections 2/2 2ème type : l’objection est sincère et… … justifiée : montrer un avantage qui soit supérieure à l’objection … injustifiée : expliquer pour montrer l’erreur du client 3ème type : l’objection est non-sincère et… … fondée : il s’agit d’un prétexte où l’objection est fondée mais grossie dans une attitude de surenchère … non-fondée : masque ou tentative de déstabilisation (« je n’ai besoin de rien ») Processus de traitement de l’objection Ecouter attentivement : laisser l’objection s’exprimer complétement Accepter l’objection : « il est normal que vous pensiez ceci » Manifester de l’intérêt : l’objection est importante aux yeux du client Réfuter, sans énervement Vérifier l’impact de la réfutation : « ai-je répondu à votre préoccupation ? »