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Publié parAlexis Girard Modifié depuis plus de 6 années
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ACRC Activité n° 2 Assurer la qualité de services à la clientèle « B to B » via la Carte professionnelle Fill&GO
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Contexte Secteur pétrolier très concurrentiel Clientèle « B to B » volatile
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Univers concurrentiel
Nécessité de rester compétitif Proposer offres adaptées Produits/services
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Moyens mis en œuvre Immatériels Matériels Humains
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Moyens humains Humains : Siège : Mon responsable Moi-même
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Moyens matériels Matériels : 1. Affichage
2. Prospectus / demande d’adhésion 3. TICES : Internet/PC/Téléphone 4. TPE - Lecteur de carte FILL&GO
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1. Quantitatifs Objectifs Gagner des parts de marché
Augmentation du C.A
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2. Qualitatifs Objectifs Fidélisation des professionnels
Enrichissement de la base de données Suivre la qualité des prestations
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Programme de fidélisation
En quelques chiffres: Dawkins et reichheld : « Retenir un client coûterait jusqu’à 5 fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux » « 78 % des clients déclarent qu’ils reviendront si leurs besoins sont satisfaits de façon simple et efficace » (sens du client)
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du programme de fidélisation
Présentation du programme de fidélisation auprès des clients Contrôlez vos dépenses et payez de façon sécurisée Gérez votre facturation selon vos besoins Carte FILL&GO acceptée dans 115 stations services en France et en Espagne Réglez les péages et taxes routières, avec ou sans badge (OBU)
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Cible « B to B »
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Conditions de création
Disposer : D’une caution à auteur d’une utilisation mensuelle D’un RIB D’un extrait K-bis moins de 3 mois Du formulaire complété
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Principaux avantages Paiement péages autoroutes
Contrôle & Sécurité (dépenses et quantité ) Facturation selon vos besoins Réduction de vos frais de gestion E-business 115 stations en France et en Espagne, Ravitaillement en carburant, lubrifiants, péages, lavage de véhicule
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Organisation Développement Finalisation Suivi clientèle Méthodologie
Etape 1 : Développement Etape 2 : Finalisation Etape 3 : Suivi clientèle Etape 4 :
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ETAPE 1 Organisation : Commande des affiches et des prospectus
Repérage des professionnels Préparation des documents d’adhésion
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ETAPE 2 Développement : 1. Proposition des prospectus 2. Argumentation 3. Prise de contact avec le client (sur site) 4. Prise contact avec le siège, une fois le document complété (service station)
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ETAPE 3 Finalisation : 1. Transfert de dossier vers le siège 2. Validation de l’enregistrement du dossier Par le service station (siège) 3. Réception de la carte par le client
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ETAPE 4 Suivi de la clientèle par une communication relationnelle adaptée : 1. Via mailing 2. Site internet avec accès membre 3. Point de vente où le contrat à été effectuer en cas de disfonctionnement ou autres
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Analyse Résultats Contribution au chiffre d’affaires
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Enrichissement de la base de données
Apports pour l’UC Fidélisation de la clientèle Enrichissement de la base de données Augmentation du C.A
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Apports personnels
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Merci de votre attention
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