EML/981 Organiser et gérer les connaissances dans l ’entreprise Knowledge Management Eunika MERCIER-LAURENT EML Conseil Knowledge Management Chercheur.

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1 EML/981 Organiser et gérer les connaissances dans l ’entreprise Knowledge Management Eunika MERCIER-LAURENT EML Conseil Knowledge Management Chercheur Associé à l’ IAE Université Lyon 3 eml@ens-gestion.uvsq.fr http://pro.wanadoo.fr/eml-conseil Entovation Intl. Network

2 EML/982 Knowledge Management ä Introduction ä Origines : multi-domaines, multi-métiers ä Définition ä Approches, quelques exemples ä Méthode ENTOVATION ä Principales difficultés de mise en oeuvre

3 EML/983 Vocabulaire des médias et domaines ä Knowledge Innovation ä Knowledge Management ä Intelligence Economique (Business Intelligence) ä Entreprise apprenante (Learning enterprise) ä Gestion des compétences (Intellectual capital) ä Capitalisation des connaissances ä Mémoire d’entreprise

4 EML/984 Quelques acteurs et leurs slogans ä Carnegie Group Intelligent Solutions for Managing Knowledge Assets 90 (IMKA) ä Arthur Andersen Management : exploiter l’information (Lotus) 94 «animer la communication de l’entreprise» > Knowledge Management 97 ä Bendata help desk : Knowledge is Power, knowledge tool, distribute help desk knowledge, knowledge base, knowledge broker 95 ä CSC Computer Science Corporation 96 Adding value for our clients PS management consulting in the strategic use of IT ; méthodologie pour la mise en œuvre du changement dans l’entreprise ä Xerox, Netscape ä Faire un film avec Steven Spielberg - Knowledge Aventure CD-ROM

5 EML/985 Quelques acteurs et leurs slogans ä CEDIAG Corporate Memory (91) ä Distrtributed Learning Environment Bull Formation (Notes 94) ä Mémoire d’entreprise : MNEMOS (93), cp2i 96-97, CRIN (98), CEA1 Rex 93, CEA2 (, Nemesia 97 techniques et outils de gestion de savoirs) ä Acknosoft, Isoft, Inductive (Inference) ä Ingenia 95 Management des connaissances KRM (Knowledge Resourcing & Management) ä OCDE Mesurer le Capital Humain 95 ä Scandia Leif Edvinson 96 ä ENTOVATION Intl. Knowledge Innovation Strategy 95

6 EML/986 Quelques acteurs et leurs slogans ä Sun 98 «Because knowledge is your best competitive edge» ä Euriware (Eurisys) Capitaliser l’expérience et la mémoire de votre entreprise» REX 96 ä Arbres de connaissance P.Lévi, M. Autier Trivium ä Verity, Arisem ä Inforama Intl. Intelligence économique et concurrentielle 95, SBU, veille stratégique, Wincite for KM, Intelligence manager ä Datops 98 ä Invention Machine ä Aventure de la Connaissance CD Edusoft

7 EML/987 Séminaires et conférences ä Avignon 94 Knowledge Management for Corporate Intelligence ä AFCET - Le rôle des technologies de l’information et de la connaissance dans la mutation des sociétés industrielles 95 ä IIR Comment capitaliser et valoriser les connaissances et les compétences dans l’entreprise 96 ä ISMICK 96, PAKeM 98 ä Business Intelligence (UK) ä Knowledge Inc, 98 ä M&M (Consulting Le mensuel international du conseil) et Valoris (juin 98), Cap Gemini à Londres ä Les Français et les autres

8 EML/988 ä ä Concevoir plus vite et mieux que la concurrence ä ä Intégrer le retour d’expérience ä ä Tirer le meilleur parti de l’informatique (extension de la connaissance de l’homme), Internet compris ä ä Exploiter les connaissances de clients, de partenaires, de sous-traitants, sur la concurrence.. ä ä Trouver des nouvelles opportunités ä ä Innover ensemble Organiser et gérer les connaissances Pourquoi ?

9 EML/989 Gérer les connaissances Comment ? ä Etablir un langage commun ä Meilleure exploitation des compétences et des expériences ä Mise en commun des connaissances ä Meilleure utilisation de l’informatique ä «problem driven» ä recherche efficace ä découverte des connaissances dans les bases de données et dans le texte

10 EML/9810 Knowledge Management Introduction Organiser le flux de connaissances ä Données, informations, connaissances ä Savoir, savoir-faire, savoir être ä Traduction du terme ? Knowledge Management est né de l’expérience

11 EML/9811 Knowledge Management Origines ä Management ä Marketing, Intelligence Economique, le client, EBN ä Gestion de compétences ä Apport des technologies avancées ä Intelligence Artificielle - systèmes à base de connaissances ä «Groupware et Workflow» ä Internet, besoin pour la recherche efficace, e-commerce ä Conception globale, Qualité, BPR, ERP...

12 EML/9812 Knowledge Management Origines : Management ä 5 générations du management «Every organization - not just businesses - needs one core competence : innovation. And every organization needs a way to record and appraise its innovative performance» Peter F. Drucker HBR 1995 Debra M. Amidon Entovation Intl. : «Innover avec le client» Innovation Strategy for The Knowledge Economy, Butterworth Heinemann 1997

13 Contrast In R&D Generations 1st Technology as the Asset 2nd Project as the Asset 3rd Enterprise as the Asset 4th Customer as the Asset 5th Knowledge as the Asset Core Strategy Change Factors Performance Structure People R&D in Isolation Unpredictable Serendipity R&D as Overhead Hierarchical; Functionally- Driven We/They Competition Link to Business Inter- dependence Cost-Sharing Matrix Proactive Cooperation Technology/ Business Integration Systematic R&D Management Balancing Risk/Reward Distributed Coordination Structured Collaboration Integration With Customer R&D Accelerated Discontinuous Global Change ‘Productivity Paradox’ Multi-Dimensional ‘Communities of Practice’ Focus on Values and Capability Collaborative Innovation System Kaleidoscopic Dynamics Intellectual Capacity/ Impact Symbiotic Networks Self-Managing Knowledge Workers Process Technology Minimal Communication Embryonic Project-to- Project Basis Data-Based Purposeful R&D/Portfolio Information- Based Feedback Loops and ‘information persistence’ IT as a Competitive Weapon Cross-Boundary Learning and Knowledge Flow Intelligent Knowledge Processors Customer RetentionCustomer SatisfactionCustomer Success

14 EML/9814 Knowledge Management Origines : Marketing ä Intelligence Economique - connaître la concurrence ä Innovation technologique et la stratégie ä Rôle du client : le mettre à contribution ä Gestion de l’innovation ä Commerce électronique bien exploité

15 EML/9815 Knowledge Management Origines : Gestion des compétences ä le constat ä les demarches ä les perspectives

16 Knowledge Management Gestion des compétences, le constat ä Le contexte planetaire : fusions, acquisitions, downsizing…. ä Les DRH changent souvent ä Etat de bases de données sur les employés ä Qui doit gérer les compétences ? ä Les compétences et la stratégie CT,MT et LT

17 Knowledge Management Gestion des compétences, les demarches ä BD ä PPC (1989) ä Arbres de connaissance ä Intellectual Capital Leif Edvinson ä The World Bank

18 Knowledge Management Gestion des compétences, perspectives ä L ’entreprise basée sur les compétences ä stratégie ä planification ä « offre-demande » en interne et en externe ä Réseaux apprenants et formation ä Gestion globale de Connaissances ä Gestion globale de l ’Economie

19 EML/9819 Knowledge Management Apport des technologies avancées ä Intelligence artificielle  Méthodologie de résolution des problèmes, raisonnement par analogie  répresentation et acquisition des connaissances, modèlisation : KOD, KADS, IMKA  SIAD : systèmes experts (objets!), raisonnement par analogie, contraintes, réseaux de neurones, multi- agents, TLN, algorithmes génetiques, points de vue...  Corporate Intelligence 1991  Data Mining, Text Mining, Help desk, accès à DIC, recherche efficace sur Internet (TLN, multi-agents), conception globale, approche PS, documents...

20 EML/9820 Corporate Intelligence CEDIAG 91

21 EML/9821 Knowledge Management Apport des technologies avancées ä «Groupware» et «Workflow» ä hypertexte  Internet, Intranet, besoin pour la recherche efficace, commerce électronique ä Quelques concepts en pratique : ä data warehouse ä Intranet ä ERP ?

22 EML/9822 Management des connaissances Approches ä Approche ascendante ou applicative Partir de la résolution du problème «le plus brulant» pour construire (si besoin) de façon incrémental le flux des connaissances global ou partiel

23 EML/9823 Management des connaissances Approches ä Approche stratégique Construire un flux de connaissance global partant d’une analyse de l’existant et des objectifs au niveau managerial

24 EML/9824 Knowledge Innovation SM Strategy Worldwide Knowledge Innovation sm Technology INTERNET E NTOVATION I NTERNATIONAL © 1993 SM 1994 ENT08.24

25 EML/9825 Strategic Business Network (SBN) Enterprise Alliances Suppliers Partners CustomersCustomers Competitors External enterprise External enterprise Supplier dependence Supplier dependence Competitor interaction Competitor interaction Customer focus Customer focus

26 EML/9826 Knowledge Innovation Strategy ä Un système d'initiatives, méthodes et outils, destinés à créer un flux optimal des connaissances pour le succès de l'entreprise et de ses clients Debra Mae AMIDON (ENTOVATION International), Eunika MERCIER-LAURENT

27 EML/9827 GKM TM Approche EML ä approche ascendante supervisée par la descendante Partir d’un problème, l’analyser dans son contexte global et mettre progressivement en place un flux optimisée des connaissances intégrant aussi les connaissances extérieures (EBN)

28 EML/9828 Exemples ä formation et help desk ä site web ä conception globale ä gestion de l’innovation

29 EML/9829 Initial Situation ä website ä add services for customers ä knowledge on products ä no knowledge about customers

30 EML/9830 Needs ä Customer satisfaction ä Know customers to detect new needs (products ans services) ä share this knowledge for internal use (easy access, return on experience, training...) ä make knowledge-based business : offer extra services to selected customers ($)

31 EML/9831 Methodology ä Analyse : where knowledge is, how it is produced and shared by all E actors, who needs K and for what ä Most important problem first in global dimention ä Economic aspects ä Glossary and points of view ä Modeling and choice of tools  Extention ( -> organizational changes..)

32 EML/9832 Internal and external Knowledge flow

33 EML/9833 Website architecture & GKM (I)

34 EML/9834 Knowledge Acquisition ä Understand what K (sources and supports) and for who (interface) ä Glossary ä Points of view ä Model

35 EML/9835 Main difficulties ä Build whole KM flow with existing organization ä power sharing ä languages ä motivation to share information and knowledge

36 EML/9836 Conclusion ä Website initiators have no idea how powerful their site can be and how and what knowledge they can learn from visitors ä understanding which knowledge have to be shared and each profession point of view is vital ä Glossary!!! ä Intranet helps to share knowledge, but it need to be organized

37 EML/9837 Conclusion ä Approche top-down n’est pas facile à mettre en œuvre et demande une implication du top management de le départ dans le processus de KM ä Impose des changements radicaux dans l’organisation ä Approche ascendante supervisée par descendante est plus facilement acceptée, car basée sur les besoins à satisfaire rapidement (capitalisation des connaissances, satisfaction clients...)

38 EML/9838 Conclusion (suite) ä changements à accepter et à gérer ä partage de pouvoir - qui est le bon CKO ? ä apprendre à partager ä motivations, valorisation

39 EML/9839 Quelques adresses ä http://www.entovation.com ä i3-info@skyrme.com ä kmf_list@lists.best.com "Brian (Bo) Newman" ä kmf_list@lists.best.com "Brian (Bo) Newman" ä Knowledge Inc. Britton Manasco ManascoB@aol.com, http://www.knowledgeinc.com ä km@km.org ä fkm@irisa.fr ä knowcorp.com

40 EML/9840 Bibliographie ä Innovation Strategy for The Knowledge Economy Debra M. AMIDON, Butterworth Heinemann 1997 ä Collaborative Innovation and The Knowledge Economy, CMA 1998 ä Lawrence Prusak, Eric Sweiby, Nonaka (voir amazon.com) ä MMS MNEMOS Eureka project definition 1993 ä Knowledge Management - some industrial exemples Eunika Mercier-Laurent Expersys 96 ä Form website to Global Knowledge Management Eunika Mercier-Laurent PAKeM 98 ä SACHEM : La lettre du Projet Sachem ä Le Système Expert au secours de la sidérurgie (SACHEM), Les nouvelles stratégies techniques C.Thirion, F.M. Lesaffre, J.Frigiere, La puce à l’usine, Collection F.R. Bull, Masson 1995 ä Power of Innovation, Supplement to SCANDIA’S 1996 Report ä Atelier de développement des applications d’aide à la vente illustrée - Commerce Electronique E. Mercier-Laurent, J. Noël 1995 Projet ARENES ä Federal Express substitutes Information for mass, Knowledge Inc October 1997