République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de la Formation et de l’Enseignement Professionnels Institut National Spécialisé en Formation.

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1 République Algérienne Démocratique et Populaire Ministère de la Formation et de l’Enseignement Professionnels Institut National Spécialisé en Formation Professionnelle de Gestion Omar Mezrari –Pins Maritimes- Réalisé par : Supervisé par :  ABLAOUI Narimane  AMEUR Amel  BENLOULOU Kaoutar  LARBI Celia I/ Le Marketing Relationnel (Gestion de la Relation Client)  Mme SEHEL II/ La Valeur Client III/ La Fidélisation de la Clientèle

2 CHAPITRE I : Le Marketing Relationnel 1- Définition du Marketing Relationnel 2- Les missions du Marketing Relationnel 3- Les facteurs de réussite du Marketing Relationnel CHAPITRE II : La Gestion de la Relation Client 1- Définition de la GRC 2- Les étapes de la GRC 3- Les parties de la GRC 4- Les avantages, inconvénients et contraintes de la GRC 5- L’impact d’une culture GRC CHAPITRE III : La Valeur Client 1- Définition de la Valeur Client 2- L’actualisation de la Valeur Client 3- La notion de la Valeur Client 4- Les niveaux de création de la Valeur Client CHAPITRE IV : La Fidélisation de la Clientèle 1- Définition de la Fidélisation 2- Les étapes de la Fidélisation 3- Les moyens de la Fidélisation Plan de Travail

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4 1- Définition du Marketing Relationnel Le marketing relationnel a pris une place importante ces derniers temps, d’où le fait de cibler, d’attirer et de retenir les clients, plus particulièrement les bons clients représentent un facteur déterminant dans leur succès. relations individualisées interactives créer et d'entretenir attitudes positives et durables Nous pouvons dire que le marketing relationnel est une politique et un ensemble d'outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients, en vue de créer et d'entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l'égard de l'entreprise ou de la marque.

5 2- Les Missions du Marketing Relationnel

6 3- Les facteurs de réussite du Marketing Relationnel

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8 1- Définition La gestion de la relation client (GRC), appelée également (CRM) (Customer Relationship Management). Consiste à identifier, à retenir et à développer les clients les plus profitables et en acquérir des nouveaux C'est aussi une stratégie d'entreprise orientée vers la satisfaction et la fidélité du client, elle est axée sur le marketing différencié(marketing spécifiques, adaptés à chaque cible), personnalisé ou One to One(marketing individualisé). La GRC concerne essentiellement 3 fonctions : La vente Le marketing et le service Support aux clients

9 2- Le CRM ou le GRC a). Il se fonde en 4 étapes: Connaitre les clients Cibler les clients Conquérir de nouveaux clients Fidéliser les meilleurs clients

10 3- Les trois parties du GRC  Opérationnel : le traitement de la commande  Analytique : basé sur le décisionnel.  Multicanal : collaboratif. Les outils A utomatisation des forces de ventes. C entres d'appels. A utomatisation du marketing. P ersonnalisation et commerce électronique. L a gestion des services. L es offres globales : suites intégrées. Les objectifs O bjectif fidélisation I dentifier les segments de marché. F aire fructifier la valeur-client. O ptimiser sa prospection commerciale.

11 b). Stratégie:  La satisfaction est nécessaire mais n’est pas suffisante pour conserver ses clients  Le coût d’acquisition d’un nouveau client est largement supérieur à celui d’en conserver un, la rétention des bons clients constitue un impératif catégorique  Stimuler les clients qui nous réfèrent des prospects en les récompensant lorsqu’ils nous font gagner une opportunité c). Méthodologie Analyse stratégique : segmentation de la clientèle en fonction de sa valeur actuelle et potentielle+canalisation des ressources. Étude de faisabilité : un diagnostic technologique, d'évaluer les besoins, les alternatives technologiques pour y répondre et l'impact en terme de rapport coût- bénéfices. Gestion de projet : l'implantation des systèmes-la formation du personnel -la gestion du changement -la formation stratégique du personnel. Connaissance de l’intelligence : La veille stratégique –Le Business Intelligence.

12 4- Avantages, inconvénients et contraintes

13 5- Les impacts d’une culture GRC

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15 1- Définition de la Valeur Client La valeur client est définie comme la somme actualisée de toutes les futures sources de revenus des clients moins les coûts des produits et du service et les coûts de marketing. Parfois, cela est également appelé "capital client".

16 2- L’ACTUALISATION DE LA VALEUR CLIENT : L’actualisation de la valeur client permet notamment de se fixer des seuils limites de coût de recrutement client. Elle a surtout un sens dans le domaine ou la durée de vie moyenne d’un client est élevée comme par exemple dans le domaine de l’assurance ou de la banque ou la durée de vie client moyenne est souvent supérieure à 15 ans. Le fait de travailler sur des valeurs actualisées permet de gommer les effets d’une éventuelle l’inflation.

17 3- NOTION DE LA VALEUR CLIENT : La notion de valeur vie client est surtout pertinente et utilisée dans le domaines des services ou du B to B ou la notion de fidélité (choisie ou contrainte) est plus affirmée. Elle est par exemple utilisée dans les domaines de la bancassurance et de la téléphonie. La valeur vie client est une notion essentielle dans les problématiques d’acquisition client et de fidélisation CRM. Par simplification, elle est plus souvent exprimée en CA qu’en marge ou profit. Son calcul peut faire appel à des modélisations très complexes.

18 Dans les faits, le calcul de la valeur vie client se heurte à de nombreuses difficultés et incertitudes : – Estimation des coûts de gestion et marges réellement générées – Modélisation de la fidélité / attrition – Evolution de la consommation moyenne – Prise en compte des différents modes de recrutement – Prise en compte de l’évolution de l’environnement concurrentiel – Prise en compte des phénomène de fidélité multiple ou partagée (activité bancaire) – Prise en compte des facteurs d’environnement sur le moyen et long terme

19 4- LES NIVEAUX DE CRÉATION DE VALEUR CLIENT : Nous parlons beaucoup de création de valeur client ou de propositions de valeur pour nos clients. A mon sens, le mot «valeur» est tant galvaudé qu’il a perdu beaucoup de son sens. Il y a toutes sortes de choses que vous pouvez faire pour être utile à vos clients. Mais en fin de compte, vous servez vos clients à travers l’un des 4 niveaux de valeur ci-dessous :

20 Niveau 1 : Fournir des produits et services On peut être utile aux clients par la simple grâce de leur fournir des produits et services dont ils ont besoin. On ne fournit pas suffisamment de valeur pour se différencier de la concurrence. Au final, cela ne génère pas à terme la fidélité des clients. De plus, puisqu’il y a peu de création de valeur pour le client, on aura du mal à justifier des prix plus élevés par rapport aux entreprises qui proposent un niveau de valeur supérieur.

21 Niveau 2 : L’expérience fournie A ce niveau, les entreprises offrent autour de leurs produits ou services, une expérience de vente exceptionnel. Grâce à l’expérience fournie, ces entreprises peuvent être en mesure de créer d’excellentes relations avec leurs clients. C’est particulièrement vrai pour les entreprises en BtoC. Et certaines entreprises ont même développé un niveau de création de valeur client assez bon et n’ont plus besoin de passer les autres niveaux.

22 Niveau 3 : Aider vos clients à résoudre ses problèmes A ce niveau vous aidez à passer de leur état actuel à leur état désiré en les aidant à créer des résultats commerciaux réels et tangibles (augmenter les ventes, baisser les charges, amélioration des processus,…) grâce à vos produits et/ou services. Le problème avec ce niveau de création de valeur, c’est que bon nombre d’entreprises en BtoB sont très compétents à ce niveau

23 Niveau 4 : Devenir un partenaire stratégique Le plus haut niveau de création et le moins facile de valeur est de devenir un partenaire stratégique des clients. En d’autres termes, L’entreprise doit travailler avec eux, avec leur équipe de direction, sur les questions les plus stratégiques, comme de proposer la meilleure façon pour vendre à leurs propres clients, de les aider à dépasser leurs concurrents ou encore de conquérir avec eux de nouveaux marchés. A ce niveau de valeur, il est plus que la résolution des problèmes du passé: vous êtes quelqu’un qui a la confiance du client pour façonner leur avenir et aussi le vôtre. Votre succès est lié à leur succès.

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26 1- Qu’est ce que la fidélisation client ? La fidélisation d'un client regroupe l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour faire en sorte que ses clients lui restent fidèles, et continuent à consommer ses produits ou services

27 2- Les 10 étapes qui mènent à réussir sa fidélisation client Connaitre son marché et les attentes des prospects Proposer le produit/servic e adapté dès le premier achat Récompenser (Cartes de fidélité, avantages exclusifs et cadeaux) Accueillir, féliciter et réassurer immédiatement après l’achat Valider le couple Qualité attendue/Qu alité perçue Evaluer la pertinence des actions (nombre de clients fidèles, CA..) Personnaliser et adapter les offres en fonction de la segmentation réalisée Segmenter la base clients Ecouter et recueillir les éléments clé sur le client Ouvrir le dialogue (appel, émail,blog, chat,,)

28 3- Les Moyens de Fidélisation 2.1 La Qualité de L’offre Fidélisation et satisfaction repose donc : -En Amont du processus d’achat : sur la qualité́ de la conception et de production des produits ou des prestations de services -Eu Moment de l’acte d’achat : sur la qualité́ de l’expérience du client au sein du l’Unité Commerciale, étroitement liée au professionnalisme des personnels de contact -En Aval de l’acte d’achat : sur les services après vente et le service consommateurs qui doivent assurer le respect des garantis ou des engagements au moment de la vente

29 2.2 Le Marketing Relationnel 2.2 Le Marketing Relationnel La Communication descendant (Unité Commerciale ⇒ Client) : Envoie de courrier personnaliser, cadeaux, appel,... La Communication ascendante (Client ⇒ Unité Commerciale) : L’assistance à l’utilisation des produits ou service : numéro vert, site internet,... La Communication Interactive : Invitation dans l’Unité Commerciale, Vente-Privée, Evènement,...

30 2.3 Les Cartes de Fidélités Pour e ̂ tre efficace, les avantages offerts par la carte doivent e ̂ tre simple à comprendre par les clients et attractifs. Il existe différente type de carte : fidélité, paiement privatif, Carte à Puce,...

31 2.5 Le Service Consommateur C’est le service qui est changée des relations avec les consommateurs individuels et ou des association

32 2.6 Le S.A.V Ensemble des actions et personne chargées de traiter les demandes des clients liées à l’utilisation des produits ou des services vendu par l’Unité Commerciale.

33 2.4 Les Clubs de Clients Le club permet de valoriser les clients fidèles en leur offrant des avantages spécifiques. Les clients ont le sentiment de faire parvenir d’un groupe qui bénéficie d’une relation privilégiée.

34 Conclusion général Le marketing relationnel est une certaine façon penser la relation entre l’entreprise et les clients. « il faut ajouter la qualité de la relation à la qualité du produit… »