Développer une Relation Client

Présentation au sujet: "Développer une Relation Client"— Transcription de la présentation:

1 Développer une Relation Client

2 Développer une Relation Client
La Relation Client Le CRM Le FRAC Offensif nouveaux Clients Défensif Clients existants

3 La Relation Client

4 Pour une Définition de la Relation Client
Ensemble des technologies et stratégies commerciales qui concourent à offrir au Client le Produit ou le Service le plus adapté à ses besoins ou souhaits

5 La GRC : une Fonction récente
La Gestion de la relation Client a été initiée en BtoB pour des grands comptes Orange pour son client Peugeot Peugeot pour son client EDF La Gestion de la Relation Client s’organise autour du Client et non autour du produit. La Gestion de la Relation Client prend acte du nombre restreint de clients potentiels

6 Montée en Puissance de la Relation Client
Avant Vente Après Vente Transaction Gestion de la relation Client La Relation Client s’initie dès le 1er contact La Relation Client s’intensifie dans le temps La Relation client s’inscrit dans la permanence 6

7 Les Objectifs de la GRC Piloter la relation Client Sécuriser la relation Pérenniser la relation Améliorer la relation Satisfaire le Client

8 Les Enjeux de la GRC Générer du CA additionnel Fidéliser le Client Accroître la Valeur Baisser les Coûts Augmenter le Profit

9 Article « Le sens du Client » Pierre VOLLE Pearson Education 9

10 La GRC au service de la Complexité

11 Le CRM

12 Le CRM : Customer Relationship Management
Ensemble des Technologies de l’Information qui permettent de connaître le client sur la base de ses opérations et de renforcer le lien commercial Relier et analyser toute l’information détenue sur un client Engager une démarche apprenante vis-à-vis de son client

13 No Comment

14 Business Intelligence ou Informatique de Décision
Datawarehouse : fournit les données brutes sur les clients, les produits, les transactions DataMart : détient et organise les données brutes pour un département de l’entreprise Datamining : exploite et enrichit ces données et en extrait l’information pour faciliter la prise de décision

15 Architecture de Business Intelligence

16 « Quelques aperçus sur l’expérience de Big Data chez Barnes & Noble »
Article « Quelques aperçus sur l’expérience de Big Data chez Barnes & Noble » Asterdata du 6 mai 2013 Par Michel Bruley

17 La fiche client

18

19 Création d'un devis

20 L’Apport des TIC La collecte de données La qualification des données L’utilisation des données

21 Le FRAC

22 La RFM Score Date dernier achat Nb achats/période CA RECENCE MONTANT
FREQUENCE Date dernier achat Nb achats/période CA 22

23 Développée par Bob Kestnbaum
Le FRAC Développée par Bob Kestnbaum Knowledge Marketing F : R : A : C : Composants sont d’ordre comportemental (Behaviorisme) donc observables et objectifs

24 Calcul de RFM Récence Plus de 12 mois De 12 à 6 mois De 3 à 5 mois
Moins de 3 mois 1 2 3 Fréquence Moins de 2 fois/an 2 à 3 fois/an 4 à 6 fois/an Plus de 6 fois/an Montant <€10k €11k < < 50k €51k< < 100k > €100k Note finale

25 Les 2 Options stratégiques de GRC
Elargir le Marché Offensive Nouveaux Clients Capter de la Part de Marché S T R A E G I Augmenter le volume d’achat Défensive Clients Existants Augmenter la valeur d’achat

26 Offensive Nouveaux Clients

27 Des Non Clients aux Comptes Clefs
Suspects : Cold Leads Prospects : Hot Leads Clients 5 000 100 10 1 27

28 Défensif Clients existants

29 Les Priorités de la Relation Client
Elevée Moyenne Faible Moyen Elevé Part de Client Niveau d’achat du Client

30 La Relation Client va au Delà
Fidélité Intensité Gestion de la Relation Client Relation commerciale habituelle Prospection Initiation Intensification Maturité Déclin Remise en cause Supporter Partenaire

31 La Pyramide de la Fidélité Client
PARTENAIRE SUPPORTER COMPTE CLIENT PROSPECT Etapes 4 3 2 1 Accent sur le Développement et Approfondissement de la Relation Client Fidélisation Client Accent sur le Gain de Nouveaux Clients Captation Client 31 31

32 Les 5 Etages de la Fidélité
Partenaire : Supporter : Compte : Client : Prospect :

33 Les Accès au Client Entreprise Client Faible Coût Elevé Elevée
Implication Faible Web.2.0 E mail Phone Courrier Personne

34 Conclusions