26/08/ Christian Duponchel NEGOCIATION. 26/08/ Christian Duponchel NEGOCIATION PLAN DE COURS Introduction  maîtriser sa communication interpersonnelle.

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1 26/08/2018 1 Christian Duponchel NEGOCIATION

2 26/08/2018 2 Christian Duponchel NEGOCIATION PLAN DE COURS Introduction  maîtriser sa communication interpersonnelle 1 – La préparation de la négociation vente 2 – L’entretien de vente en face à face  les erreurs à éviter

3 Etre commercial c’est : Maîtriser sa communication interpersonnelle Maîtriser les langues étrangères ( c’est de plus en plus le cas) Maîtriser l’informatique et TIC Avoir le goût du contact Avoir une grande faculté d’adaptation Etre curieux Avoir le sens de l’organisation et de la rigueur Etre créatif 26/08/2018 3 Christian Duponchel NEGOCIATION INTRODUCTION

4 « VOUS N’AUREZ JAMAIS UNE SECONDE CHANCE DE FAIRE UNE PREMIERE BONNE IMPRESSION »  Maîtriser sa communication interpersonnelle 26/08/2018 4 Christian Duponchel NEGOCIATION INTRODUCTION

5 26/08/2018 5 Christian Duponchel NEGOCIATION INTRODUCTION

6 26/08/2018 6 Christian Duponchel NEGOCIATION

7 26/08/2018 7 Christian Duponchel NEGOCIATION Le langage non verbal concerne tous les messages diffusés autrement que par la voix. Il est pour notre ou nos interlocuteurs le premier vecteur de l’image perçue. De tous les langages c’est celui qui « parle le plus fort de nous » ! INTRODUCTION

8 26/08/2018 8 Christian Duponchel NEGOCIATION INTRODUCTION Langage para verbal Etre entendu Etre entendu Parvenir jusqu’à l’autre.1 Etre compris Etre compris Faciliter sa perception 3 Etre écouter Etre écouter Maintenir son attention 2

9 26/08/2018 9 Christian Duponchel NEGOCIATION 1 - Le langage verbal est régi par des règles: 1 - Le langage verbal est régi par des règles: De syntaxe (ordonner, organiser) De sémantique (le sens) « Régulatrices" (interprétation selon le lieu, le temps, les rôles) INTRODUCTION

10 26/08/2018 10 Christian Duponchel NEGOCIATION Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre, ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous croyez comprendre, ce que vous comprenez …. Il y a 10 possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même !... INTRODUCTION

11 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 11 La préparation de la négociation vente Règle des 4 C Empathie (Aptitude à créer et à entretenir le contact) Projection (Volonté de vendre, de persuader, d ’amener l ’autre à ce que l’on veut) C Contact C Connaître C Convaincre Temps C Conclure

12 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 12 L’entretien en face à face

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24 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 24 L’entretien de vente : la trame à suivre Prise de contact - ouverture de l’entretien Découverte des besoins Sondages directifs Sondages non directifs Reformulation des besoins ArgumentationArgumentation objections scepticisme indifférence acceptation reformulation Détection des signaux d’achat conclusionconclusion Prise de congé Reconnaissance des attitudes du client Traitement des attitudes du client ou

25 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 25 Qui connait autrui est intelligent Qui se connait est éclairé Qui vainc autrui est fort Qui se vainc soi-même a la force de l’âme Qui connait autrui est intelligent Qui se connait est éclairé Qui vainc autrui est fort Qui se vainc soi-même a la force de l’âme

26 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 26 L’entretien de vente : la trame à suivre Prise de contact - ouverture de l’entretien On peut résumer le déroulement d’un entretien de vente en 4 verbes illustrant les 4 phases essentielles : C  C ontacter C  C onnaître C  C onvaincre C  C onclure

27 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 27 L’entretien de vente : la trame à suivre Prise de contact - ouverture de l’entretien LES ETAPES DE LA PRISE DE CONTACT SALUER : Bonjour ! (Souriant et chaleureux). IDENTIFIER : Monsieur Dupont... SE PRESENTER : Pierre Durand. Votre chargé de clientèle … S'ASSEOIR : "Je vous en prie...". ( car normalement vous vous êtes levés pour accueillir votre client(e) S'INSTALLER : votre bureau doit être en ordre, il est partie intégrante de l’image que vous donnez de votre banque.

28 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 28 Attention. Le bonjour doit être chaleureux et souriant. Faites l'essai, dites bonjour avec et sans sourire, vous verrez la différence.. Le ton doit être mesuré. Ni un bonjour tonitruant, ni un bonjour confidentiel.. Votre présentation doit être simple et dynamique. Pas de monsieur. Votre prénom suivi de votre nom et par l'inverse (comme à l'école).. Votre fonction de façon simple. Inutile de rajouter pour impressionner, vous créez l'effet inverse. L’entretien de vente : la trame à suivre Prise de contact - ouverture de l’entretien

29 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 29 L’entretien de vente : la trame à suivre Prise de contact - ouverture de l’entretien Rappeler le contexte de la prise de rendez-vous « Comme vous me l’avez précisé lors de notre prise de rendez vous téléphonique, vous souhaitez …? Je vous propose que nous voyons ensemble comment y parvenir en faisant tout d’abord un point sur votre situation actuelle, cela vous convient-il ? »

30 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 30 L’entretien de vente : la trame à suivre Découverte des besoins Q1 Les questions ouvertes permettent: De valider des informations De faire parler le client De faire préciser une information Au client de faire des objections 1a 1b 1d 1c

31 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 31 L’entretien de vente : la trame à suivre Découverte des besoins Q2 Les questions fermées permettent: ( ▼ attention! Dans cette question plusieurs réponses possibles de juste ) De valider les informations De générer un potentiel d’informations important De rechercher l'accord des clients d'obtenir une information précise 2a 2b 2d 2c

32 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 32 L’entretien de vente : la trame à suivre Découverte des besoins  La situation du client  Les besoins du client

33 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 33 L’entretien de vente : la trame à suivre Découverte des besoins  Qu’apporte la question ouverte ? Une réflexion, un développement  Qu’apporte la question fermée ? le oui/le non, une/des précisions, L’action

34 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 34 L’entretien de vente : la trame à suivre Découverte des besoins BESOINS IMPLICITES & BESOINS EXPLICITES

35 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 35 L’entretien de vente : la trame à suivre Découverte des besoins  Besoins implicites (déclarations vagues ou allusions)  Besoins explicites (désirs ou intentions exprimés clairement)

36 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 36 L’entretien de vente : la trame à suivre Découverte des besoins BESOIN IMPLICITE = UNE SITUATION IMPARFAITE + UN SENTIMENT D’INSATISFACTION

37 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 37 L’entretien de vente : la trame à suivre Découverte des besoins BESOIN EXPLICITE = BESOIN CLAIREMENT IDENTIFIE + DESIR DE SOLUTION

38 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 38 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation L’objectif est de convaincre le client ou le prospect. L’argumentation va donc suivre une logique de la persuasion qui s’illustre en 4 points : Caractéristiques  Caractéristiques du produit qui, pour présenter un intérêt pour le client doivent être transformées en … Avantages  Avantages que le client appréhendera dans la mesure où ils se traduisent en …  Bénéfices  Bénéfices dont il pourra s’assurer de leur réalité par des …  Preuves  Preuves qui lui démontreront par A+B tout l’intérêt du produit ou service en question.

39 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 39 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation  Pour chaque client il faudra suivre un plan rigoureux. désensibiliser le client au prix  Vous noterez qu’à aucun moment il n’est question de prix, l’argumentation doit permettre de désensibiliser le client au prix, à la condition que ce prix ne soit pas en lui-même un argument promotionnel.  L’argumentation se déroule en 3 phases : Sélectionner les argument en fonction de l’importance des différents besoins à satisfaire Argumenter (CABP) Contrôler (observation – écoute – sondages)

40 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 40 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation  La présentation du prix

41 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 41 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation Evitez le prix massue !

42 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 42 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation

43 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 43 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation Ne donnez pas des sueurs froides à votre client ! €

44 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 44 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation

45 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 45 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation  Les tactiques face aux réactions du client Les attitudes du client vis-à-vis de votre produit ou service se classent en 4 Catégories :  Acceptation  Acceptation  Le client est d’accord et intéressé par les avantages du produit  Scepticisme  Scepticisme  Le client est intéressé par un avantage, mais il doute que votre produit puisse réellement le lui fournir.  Indifférence  Indifférence  Le client n’éprouve pas, à priori, d’intérêt pour les avantages de votre produit.  Refus  Refus  Le client exprime une opposition ou un désaccord vis-à-vis d’un aspect de votre produit ou service

46 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 46 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation  Le traitement des objections L’objection est une façon négative d’exprimer un besoin. Le client n’est pas d’accord avec un aspect de votre produit, mais il est intéressé. Les raisons de ce désaccord peuvent être fondées sur des éléments subjectifs, des à priori, que le client n’a pas vérifié, ou au Contraire sur des éléments objectifs et vérifiables. On peut donc classer les objections en 2 catégories : Objections Non fondée SincèrePrétexteFondéeMajeureMineure

47 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 47 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation Dans tous les cas, ne coupez pas la parole au client qui émet une objection !

48 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 48 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation Reformulez Sondez Ecouter Répondre

49 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 49 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation

50 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 50 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation Reformulez pour : -Montrer à votre client que vous prenez en compte son objection. - Vérifier que vous avez bien compris son sens. En somme Monsieur Lemartin, vous vous demandez ce qui différencie notre solution de prêt de celle de nos confrères ?

51 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 51 L’entretien de vente : la trame à suivre L’argumentationL’argumentation L’objection est paradoxale car elle dénote à la fois l’intérêt du client, mais aussi son inquiétude, et donc un risque pour lui. Pour cela il est important de laisser le client exprimer son incertitude, de manière à pouvoir le rassurer.

52 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 52 L’entretien de vente : la trame à suivre La conclusion  Vous devez conclure pour atteindre votre objectif, c’est le seul moyen de vous assurer de l’engagement de votre client.  Vous décidez seul du meilleur moment pour conclure en fonction du nombre d’avantages présentés et de l’attitude de votre client.  Vous concluez lorsque le client vous fait comprendre qu’il est prêt à s’engager, que ce soit explicitement (verbal, para verbal et non verbal) ou implicitement (non verbal). Pourquoi et quand conclure ?

53 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 53 L’entretien de vente : la trame à suivre La conclusion Ne soyez pas le Père Noël de votre concurrent.

54 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 54 L’entretien de vente : la trame à suivre La conclusion Dans bon nombre d’entretiens de vente, le commercial a peur de déclencher un refus, et repousse à plus tard le risque d’échec, donc la prise de décision. Ceci favorise une réflexion accrue de la part du client qui peut se traduire par la visite chez un concurrent. Osez conclure, vous aidez ainsi le client à acheter !

55 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 55 L’entretien de vente : la trame à suivre La prise de congé Un contrat signé n’est pas pour autant un client définitivement acquis. Il va falloir le fidéliser et cela commence dés la prise de congé. Par contre, une affaire qui a échoué ne signifie pas pour autant un client irrévocablement perdu, tout dépendra de l’art et la manière de cette prise de congé.

56 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 56 L’entretien de vente : la trame à suivre La prise de congé En cas de réussite … Félicitez et tournez la page ! Même après avoir pris une décision positive, un client reste en proie au doute. Soyez toujours positif et rassurant et ne revenez jamais en arrière en reparlant de votre offre.

57 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 57 L’entretien de vente : la trame à suivre La prise de congé En cas d’échec …

58 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 58 L’entretien de vente : la trame à suivre La prise de congé Donnez des regrets à votre client, c’est un très bon tremplin pour le futur de la relation Grâce à notre échange, vous m’avez beaucoup appris sur votre profession et j’ai été ravi de cette entrevue, je vous recontacterai dès que je pourrai vous proposer une solution qui vous convienne parfaitement ! …

59 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 59 L’entretien de vente : la trame à suivre L’après vente Quelque soit l’issue de votre entretien de vente repassez vous le film de son déroulement, analyser votre prestation, voyez où vous avez été, selon vous, performant, et où vous devez vous améliorer. Savoir se remettre en cause, c’est la meilleure voie sur le chemin long et semé d’embuches de l’efficacité …

60 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 60 Les miens Les siens à obtenir à donner qu’il va faire ce que je peux dire que je peux faire que je ne peux pas faire que je peux donner Objectifs Informations Arguments Objections Contre objections Concessions Contreparties

61 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 61 S Sécurité O Orgueil N Nouveauté C Confort A Argent S Sympathie

62 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 62 Le SONCAS Sécurité Sécurité : le client souhaite réduire le risque ou l’incertitude lié à sa décision Orgueil Orgueil: le client veut être valorisé par son achat Nouveauté Nouveauté : le client veut être un pionnier Confort Confort : le client recherche la facilité, la tranquillité ou encore la rapidité d’utilisation Argent Argent :Le retour sur investissement ou les économies réalisées sont les principaux objectifs poursuivis. Sympathie Sympathie : Le client fonctionne à l’affectif, le relationnel est crucial

63 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 63

64 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 64 QUAND ?  Dès que vous avez décelé un minimum de besoins  au plus tard à la fin de la découverte  toujours avant l ’argumentation

65 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 65 COMMENT ? « si je vous ai bien compris, vous recherchez …. » « donc en résumé, votre besoin consiste bien en… »

66 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 66 POURQUOI ?  Pour rassurer votre client (il m ’a écouté et compris…)  pour vérifier que vous n ’avez rien oublié  pour lui faire dire ce que vous n ’avez pas découvert (« la voiture-balai ») (« la voiture-balai »)

67 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 67 SOYEZ VOUS-MÊME CONVAINCU Si vous n'êtes pas enthousiaste pour votre produit, personne ne le sera. Votre langage doit être affirmatif et assuré, soutenu par le sourire et le regard. L'ENTHOUSIASME RENFORCE VOTRE CRÉDIBILITÉ MAIS L'EXAGÉRATION LUI PORTE PRÉJUDICE

68 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 68 UTILISEZ LES ARGUMENTS QUI INTÉRESSENT VRAIMENT LE CLIENT ET COMMENCEZ PAR L'ARGUMENT QUI RÉPOND À SA MOTIVATION LA PLUS FORTE (OU AU FREIN LE PLUS FORT)

69 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 69 ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN ENONCEZ VOS ARGUMENTS UN PAR UN En assenant vos arguments en vrac, vous “noyez” le client qui ne comprend pas tout, écoute à moitié... et ne retient rien. INCITEZ LE CLIENT À EXPRIMER SON OPINION À PROPOS DE CHAQUE ARGUMENT

70 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 70  TRANSFORMER LE CLIENT EN VENDEUR  “Finalement, qu'est-ce qui vous plaît le plus dans cette solution de crédit ?”  AGIR COMME SI C'ETAIT CONCLU  “Pour la durée de remboursement, vous préférez 12 ou 24 mois ?

71 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 71  RENDRE LA DÉCISION URGENTE  “Vous souhaitez signer le 15 chez le notaire, c'est bien ça ? Compte tenu du délai d’enregistrement et du délai légal, c'est encore possible si vous signez votre contrat de prêt aujourd'hui. D ’accord ?”

72 26/08/2018Christian Duponchel NEGOCIATION 72 L’entretien de vente : la trame à suivre La prise de congé