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Université Sidi Mohamed Ben Abdellah REAILISE PAR : KADIRI Mohamed EL MANJLI Mounim ENCADRE PAR: Mme. EL IDRISSI SUJET : le traitement des objections
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Plan: Introduction Comment définir les objections Les types d’objections Comment traiter les objections conclusion
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Qu’est-ce qu’une objection ? Une objection est un signal émis par votre interlocuteur
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Souvent dans entretien de vente, le prospect émet des objections On aime pas les objections parce qu'on les reçoit comme un rejet On n’aime pas les objections parce qu’on les reçoit comme une agression Et pourtant, Les objections n’en sont pas !
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Un objection c’est plutôt : Une opinion que le client émet Une envie d’acheter Une peur à dépasser Un appel à l’aide
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C’est une réaction du client Alors l’objections est: Qui s’oppose à l’argumentation du vendeur Elle relève un frein du client Montre que le client s’intéresse au produit Le vendeur doit s’y préparer L’objectif du vendeur est de faire disparaitre ou d’atténuer les freins et d’augmenter Les motivations de client
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TypesCauses Objection prétexteRéaction de défense, réserve ou fuite sans fondement logique. La raison invoquée est un prétexte « je n’ai pas le temps », Envoyez-moi une documentation »… Objection sincère et non fondéeLe client manque d’information, il a une connaissance déformée ou erronée du produit. « L’Iphone est trop cher » Objection sincère et fondéeVotre produit n’est pas parfait, le client a touché le point sensible, il faut y répondre… « l’appareil photo n’est pas très sophistiqué, seulement 2 mégapixels, pas de flash ni de zoom »
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Anticiper les objections : Préparation avant l’entretien : Lister de façon générale toutes les objections envisageables et noter les réponses possibles dans un tableau Consulter la fiche client afin d’anticiper le type d’objection auquel on risque d’être confronté Pendant l’entretien : Réaliser une bonne découverte des besoins du prospect afin de proposer les bons arguments
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Répondre aux objections : Qualification de l’objection Acceptation de l’objection Traitement de l’objection Contrôle
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Objections prétextes: Le prospect se met en position de défense : il n’a besoin de rien, est satisfait de son fournisseur actuel, n’a pas le temps Objections sincères : Il n’est pas assez informé, il craint quelque chose Fondées : Le produit ne répond pas au besoin exprimé Non fondées : Le produit peut répondre au besoin exprimé Objections dissimulation : Il ne veut pas laisser soupçonner sa véritable crainte, ne veut pas avouer qu’il n’a pas le budget nécessaire, veut réfléchir
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Objections prétextes Objections dissimulation Objections sincères Minimiser le besoin exprimé et compenser par un autre avantage Les ignorer ou les minimiser
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Un comportement : On ne combat pas une objection. Une objection est un élément de dialogue Diminuer la pression, se faire expliquer l’objection Sourire Conserver une assurance tranquille Utiliser un vocabulaire conciliant (éviter de parler de désaccord mais de point de vue…), valorisant (préférez le « vous » au « je »)
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« Ai-je répondu à votre question ? » Ou « Ma réponse vous satisfait-elle ? »
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L’objection « prix » : Citée dans 95 % des cas
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La présentation du prix Comment défendre le prix ?
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Si possible après l’argumentation : le prix paraît plus justifié s’il est compensé par suffisamment d’avantages importants aux yeux du prospect « Oui, bien sûr, je vais vous communiquer les tarifs, mais auparavant, j’aimerais savoir si le produit vous convient. » Comment : calmement, avec de l’assurance Ne pas présenter initialement les remises automatiques
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Pré-clore : s’assurer que le produit convient au client Chercher à comprendre pourquoi le client trouve le prix élevé Expliquer et justifier le prix Faire une concession avec contrepartie Faire une concession sans contrepartie Faire une remise avec contrepartie Faire une remise sans contrepartie
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