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Enquête de satisfaction auprès des patients
Enquête de satisfaction auprès des patients. Une démarche riche en enseignements Van der Schueren T., Ruyssen B., Bollu N. Médecins Généralistes – Mettet « Cabinets Médicaux de la Gare », rue Reine Elisabeth, 76 à 5640 Mettet SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians
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Enquête de satisfaction auprès des patients
Plan de la présentation: Qui sommes-nous? Contexte Approche du problème Resultats et actions Conclusions SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians
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Enquête de satisfaction auprès des patients
Qui sommes-nous ? MG associés depuis lieu unique de travail - une secrétaire mi-temps depuis un assistant (MGFP) depuis patients dont 550 enfants ≤ 6 ans dont 880 patients ≥ 60 ans SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians
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Enquête de satisfaction auprès des patients
Contexte: difficultés à gérer les demandes des patients - mécontentement apparent des patients - modification du fonctionnement de l’autre pratique de groupe du secteur réflexion au sein de l’équipe SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians
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Enquête de satisfaction auprès des patients
Approche du problème: - lecture d’expériences d’audit et enquêtes - réalisation d’un questionnaire martyre modifié sur avis des confrères et secrétaire amélioré sur avis du psychologue référent modifié après tests chez quelques patients - réalisation d’un questionnaire définitif SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians
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Enquête de satisfaction auprès des patients
Approche du problème: - questions à propos de l ’organisation du cabinet et de l ’accueil des patients - questionnaire anomyme du 15 décembre 2007 au 15 janvier distribué aux patients fréquentant le cabinet tant sur rendez-vous qu ’aux consultations libres SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians
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Enquête de satisfaction auprès des patients
103 réponses complètes répartition selon la charge de chacun
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Enquête de satisfaction auprès des patients
54% répondants n ’avaient pas de rendez-vous + répondants sur R-V chez Dr 1
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Enquête de satisfaction auprès des patients
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Enquête de satisfaction auprès des patients
Question 9: préférence 79% pour l ’organisation actuelle 18,5% pour + de R-V 2,5% ne veulent plus de R-V
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Actions entreprises: - Plages de rendez-vous supplémentaires - Dédoublement des consultations matinales - Information simultanée de tous les patients
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Conclusions suite à notre expérience: réalité des patients impression du MG solutions d ’amélioration simples et faciles SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians
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Conclusions générales: Pour nos patients: La qualité du processus de soins est aussi importante que sa qualité technique Le « Comment » est aussi important que le « Quoi ». SSMG - Belgian Society of General Practitioners/Family Physicians
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Merci pour votre attention Questions?
