Résultats 2017.

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1 Résultats 2017

2 Plaintes En 2017, 3.804 plaintes ont été enregistrées
Une augmentation de 4,2% par rapport à 2016 (3.652) 93,3% traitées < 30 jour ! Hausse des plaintes : pas de plainte en rapport avec le fipronil lui-même, mais durant cette période, nous avons reçu des plaintes concernant des oeufs qui n’avaient pas de code. Les plaintes du mois d’août n’affectent pas le pourcentage de plaintes traitées dans les 30 jours, si le mois d’août n’est pas pris en compte, c’est 93,2%.

3 Plaintes reçues au Point de contact

4 Top 6 des catégories de plaintes 2017
Remarques concernant l’augmentation dans la catégorie étiquetage : peut-être ausi en lien avec l’incident concernant le fipronil, nous avons alors reçu plusieurs plaintes concernant des oeufs sans code.

5 Interdiction de fumer : nos plaintes + plaintes pour le SPF
Bien-être animal : toujours transmis aux régions

6 Classement par type d’opérateur et catégories de plaintes
Catégories principales Sous-catégories Lieu Horeca Petit Hygiène locaux et personnes Restaurant Intoxications alimentaires Café Méthodes de production et de conservation Snack Contaminants Pita Autre Pizzeria Friterie Sandwicherie Horeca Grand Crèches Maison de repos Ecole Hôpital Restaurant d’entreprise Prison Distribution Commerce de détail avec registre/autorisation Supermarché Vente dans fermes Night Shop Etiquetage Tabac Bien-être d’animaux Migration Compléments alimentaires, produits de régime et vitamines

7 Classement par type d’opérateur et catégories de plaintes

8 Horeca Petit : 1861 plaintes

9 Horeca Grand : 123 plaintes

10 Distribution : 1.558 plaintes

11 Questions 2017 En 2017, 8.870 questions ont été enregistrées
Une augmentation de 26,9% par rapport à 2016 (6.987) 87,3% traitées < 4 jours 57,3% de questions spécifiques (5.087)  pour le Point de contact 424/mois (2016: 269/mois) dont communications téléphoniques pour introduire une plainte ou rediriger vers le formulaire de plainte 42,7% de questions transférées (3.783)  services concernés au sein de l’AFSCA  autres institutions Aucune influence du mois d'août sur le temps de traitement, si le mois d'août n'est pas pris en compte pour le pourcentage de traitement <4 jours = 87,4% Une grande augmentation des questions en raison de nombreuses questions sur la grippe aviaire, fipronil

12 INCIDENT FIPRONIL 2017 Plaintes: 1
Questions: 1345 (principalement questions téléphoniques) Plaintes : difficiles à retrouver, mais nous ne nous souvenons pas de vraies plaintes concernant le fipronil. Nous avons eu une plainte en rapport avec les produits de Lotus qui étaient rappelés à cause du Fipronil et qui étaient toujours présents dans un magasin particulier, mais il était finalement question ici de produits avec un numéro de lot différent. Nous avons reçu des plaintes de personnes qui sont tombées malades après avoir mangé des œufs et, selon elles, ce serait le fipronil. À cause des codes que les gens ont dû vérifier, nous avons aussi reçu des plaintes concernant le fait que le cachet sur les œufs serait manquant (5 au total pour le mois d'août). Je ne sais pas si vous avez également besoin du nombre de personnes qui sont tombées malades, cela nécessite un peu plus de travail de recherche mais si nécessaire, je peux aussi regarder ici les chiffres. Questions : il s’agit d’une estimation approximative. Pour cela je me suis basé sur les questions du mois d'août qui sont cataloguées sous «œufs», de même pour les questions téléphoniques. Avec les 3 jours du centre d'appels, tous les téléphones ne nous sont pas parvenus

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14 Questions orales VS écrites

15 Top 7 des catégories de questions 2017
Questions à propos des œufs (1415) Questions à propos des méthodes de production et de conservation (489) Questions à propos de l’hygiène des locaux et personnes (431) Questions à propos de maladies animales (314) Questions à propos de contaminants (167) Questions à propos d’intoxications alimentaires potentielles (118) Questions à propos de l’étiquetage (92) Oeufs : grande augmentation en rapport avec l’incident du Fipronil Maladies animales : grippe aviaire

16 Un objectif permanent: satisfaire le client!
La RTBF a réalisé une enquête 12/2017: le point de contact de l’Agence = le mieux classé des services publics