Servuction et e-formation

Présentation au sujet: "Servuction et e-formation"— Transcription de la présentation:

1 Servuction et e-formation
Comment le marketing des services s’applique au développement de dispositifs de e-formation et de mix-formation performants ?

2 Servuction et formation
Définir la servuction = service + production « L’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. » Instrumentation Apprenant Intervenants

3 Servuction et e-formation
Qu’est-ce que la servuction ? service + production = servuction Une définition : « L’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés. »

4 Servuction et e-formation
Où et pourquoi cette démarche est-elle appliquée? De manière générale de nombreux services Voyages, restauration, banque, distribution, parcs d’attractions… Pourquoi est-elle appliquée ? Outil de simulation et de décision des services à proposer Mieux spécifier les services rendus aux clients Fédérer front et back-office dans leur rôle respectif lors du lancement d’une offre Identifier la co-production du service par le client et l’aider à mieux co-produire Innover et se démarquer de la concurrence Raisonner utilisateur Professionnaliser et rentabiliser les activités de service

5 Servuction et e-formation
En quoi consiste cette méthode ? Le service est un processus Il est donc important d’identifier très concrètement les différentes étapes de celui-ci Le service est une co-production qui implique : des interventions de la part des différents acteurs de la prestation des actions de la part du client une instrumentation concernant l’aide à l’action pour le client à chaque étape

6 Servuction et e-formation
Un exemple de servuction dans la restauration (Maryse Dubouloy – ESSEC) Support physique Rôle du personnel en contact Rôle du client

7 Servuction et e-formation
Faire participer le client permet de Réaliser des gains de productivité et/ou diminuer le coût de la prestation Mac Donald, Ikéa… Augmenter sa satisfaction la fierté de monter un meuble…(Ikéa) d’être sécurisé sur une réservation (en ligne) etc.… Quelles sont les motivations à la participation? Gain d’autonomie Gain de temps Gain d’argent

8 Servuction et e-formation
Pourquoi la mix formation est un service? L’individualisation des parcours La personnalisation d’un parcours de formation est généralement co-construite entre l’apprenant et le formateur Les dispositifs de e-formation demandent un engagement supérieur pour l’apprenant Ces dispositifs demandent à l’apprenant une co-production supérieure à celle d’un stage classique :se connecter, s’auto-former… L’apprenant maître du temps et de son apprentissage La régulation présentielle disparaît en partie

9 Servuction et e-formation
Quelques constats La valeur n’est pas déterminée par le producteur du service mais par le client Plus la part de co-production est importante, plus la gestion du détail augmente Plus la part de co-production est importante, plus il est nécessaire de valoriser la co-production effectuée par le client La valeur perçue par le client se déplace du produit au service

10 Servuction et e-formation
Comment élaborer la servuction en e-formation? Identifier précisément du point de vue de l’apprenant ce qu’il doit faire à chaque étape du processus d’apprentissage Définir l’instrumentation mis à sa disposition pour co-produire Spécifier pour chaque étape le service rendu par les intervenants du front office Valider la cohérence entre les trois aspects Instrumentation Apprenant Intervenants

11 Servuction et e-formation
Le tableau de servuction-investissement

12 Servuction et e-formation
Exemple de simulation : mix formation bureautique

13 Servuction et formation en langue - exemple
Tableau servuction / investissement : Formation Anglais en ligne INSTRUMENTATION TOTAL - 1 - Coûts 35 165 200 euros Temps en centième d'heure Mail Mail de procédure Accès espace test Diagnostic perso sur LMS Mail formaté LMS LMS espace test Acteurs : RH site Prestataire Manager Maintenance 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Front office APPRENANT 0,1 Emission de la demande RH site 0,3 INTERVENANTS Front office Recois un mail procedure 0,75 Fait le test en ligne 0,5 Fait le test au téléphone Prestataire Lis le diagnostic Valide son parcours perso. Manager + RH site 1,5 Reçoit un mail de convocation Participe à une réunion 0,2 Fait le cours n°1 (30h option) Se test ( si > 80%) Fait le cours n°2 (30h option) Lis son bilan mensuel perso. Accès libre aux ressources Accès SAV Maintenance inf. 21,5 heures Investissement temps 2,9 par acteurs internes /prestataires apprenant