Faire preuve de professionnalisme au quotidien.

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1 Faire preuve de professionnalisme au quotidien.
LIVRET CERTIFICATION du POINT ACCUEIL selon version 7 du référentiel de certification Adresse magasin xxxx Notre objectif : Faire preuve de professionnalisme au quotidien.

2 SOMMAIRE Introduction page 3 Organisation du Point Accueil page 4
Les services et spécificités du Point Accueil page 5 Conclusion page 9

3 Introduction Ce livret reprend tous les points de certification spécifiques au Point Accueil. Il complète le livret d’accueil qui vous a été remis et vous permettra d’appréhender votre rôle afin de satisfaire chaque client au quotidien.

4 Organisation du Point Accueil
Facultative pour la certification, chaque magasin pourra concevoir cette page en intégrant des éléments tels que : Organigramme du secteur Journée type Sécurité …. N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir des idées et des exemples qui vous serviront à personnaliser vos documents.

5 Les services et spécificités
du Point Accueil. Une hôtesse est présente au point accueil tout au long de la journée. Je connais et j’applique les services spécifiques à mon service. Affichage du n°ALLO E.LECLERC Affichage du site internet  Affichage des Errata et des ruptures catalogue (papier ou web) Affichage des rappels de produits Affichage des ouvertures exceptionnelles, résultats jeux concours. Aide au chargement des courses pour les personnes à mobilité réduite ou pour l’achat de produits gros volume Appel micro Appel d’un prestataire : taxi, dépanneur. Carte de fidélité Carte routière Collecte des batteries auto Commande en cas de rupture catalogue Echange de monnaie

6 Les services et spécificités
du Point Accueil. Echange et remboursement selon modalités Facture Identification des chariots défectueux Jetons de chariot Papier cadeau gratuit Plan de ville, brochure Plan du magasin Remboursement des sacs de caisse Vérification des prix Je suis en mesure de renseigner la clientèle sur l'organisation du point de vente, les services proposés, les promotions en cours, la carte de fidélité, les facilités de paiement. Je peux indiquer l'interlocuteur du service ou du rayon concerné, le plus apte à répondre aux interrogations des clients. (J’ai à ma disposition le planning des permanences et la liste téléphonique des responsables). En cas de doute ou pour vérifier le prix d'un article, je lis le code barre ou me renseigne auprès du responsable du rayon.

7 Les services et spécificités
du Point Accueil. Je sais accueillir une personne déficiente mentale (j’applique les principes appris lors de ma formation). Lors d’un appel téléphonique extérieur, j’ annonce le point de vente, le prénom et/ou nom, avec une formule d'accueil. J’informe le client du transfert d'appel : nom et/ou rayon/concept destinataire. Je finis toujours la conversation par une formule de politesse. Je m’assure de la présence et de la mise à jour des différents affichages et informations clients (errata, ruptures, rappels produits, petites annonces, panneau des festivités locales, liste des services, charte accueil,….) Je rassemble régulièrement les paniers aux entrés du magasin (j’en profite pour enlever les papiers et détritus et isoler les chariots défectueux). Je connais les modalités d’échange et de remboursement des produits (je me réfère à la charte accueil de l’enseigne).

8 Les services et spécificités
du Point Accueil. Si un appareil type photocopieur, photomaton, distributeur de billets,… tombe en panne, j’appose une affiche « Appareil momentanément indisponible » et j’appelle le prestataire pour intervention. J’enregistre ma demande dans le tableau prévu à cet effet. En cas de panne d’une borne prix, , j’appose une affiche « Appareil momentanément indisponible » et je préviens le service maintenance. En cas de signalement de prix erroné j’applique la procédure qui m’a été transmise. Je connais la procédure de prise de commande en cas de produit catalogue en rupture. Je m’assure quotidiennement de la présence d’imprimés et d’un stylo à la boite à suggestions (ou du fonctionnement de la tablette). Si je ne peux répondre ou ne trouve personne pour répondre à une demande d’un client, j’ouvre une fiche 72h. En cas d’attente en caisse, je déclenche le plan d’urgence caisse affiché à mon poste. A la demande du client, je lui remets un chariot spécifique selon la procédure définie.

9 Conclusion Votre responsable et toute l’équipe sont à votre disposition pour répondre à toutes vos questions. N’hésitez pas à vous rapprocher d’eux. La satisfaction de nos clients dépend autant de notre sens de la relation client que de notre professionnalisme.