Commerce électronique Digital economy Marqueting Publicité Promotion Réticences à lachat Marquage Définir des objectifs Augmentation des activités Transaction.

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2 Commerce électronique Digital economy Marqueting Publicité Promotion Réticences à lachat Marquage Définir des objectifs Augmentation des activités Transaction Service à la clientèle Noms de domaines Moteurs de recherche Sécurité Sites Ebiz.facile Infomètre Aberdeen Group Taming the beast

3 Aude Dufresne Les processus du marketing Internet L'Internet est un média efficace de collecte et de diffusion d'information, et de soutien d'une combinaison de processus de marketing. Refaire lanalyse marketing avec lInternet en tête Marketing - La clientèle : les marchés cibles; les besoins du marché; les marchés cibles qui préfèrent communiquer, acheter et régler par télépaiement. Ebiz.facile

4 Aude Dufresne Marketing - Le produit : concevoir des produits ou services qui satisfont aux besoins du marché; améliorer les produits ou services; tester des produits ou services (essais pilotes); obtenir de la rétroaction par courrier électronique ou sondage en direct auprès des consommateurs; recueillir de l'information commerciale sur la concurrence; réaliser des économies de marché à la faveur de ventes accrues; élargir les gammes de produits ou de service. Ebiz.facile

5 Aude Dufresne Marketing - Le prix : déterminer les formules de fixation des prix et plans de paiement appropriés aux groupes cibles; diminuer les coûts de facturation grâce au traitement des transactions en direct; rationaliser les coûts d'exploitation liés aux communications, à la livraison et à d'autres services usuels de sorte que les prix diminuent, et que les ventes, la part du marché et les bénéfices augmentent. Ebiz.facile

6 Aude Dufresne Marketing - L'endroit : diversifier la clientèle en s'adressant à des consommateurs non traditionnels comme les nouveaux groupes démographiques et les marchés étrangers; définir et mettre en oeuvre de nouveaux systèmes de distribution de produits et de services; concevoir des systèmes de transactions qui permettent aux consommateurs d'acheter produits et services en direct. Ebiz.facile

7 Aude Dufresne Marketing - La promotion : guider les clients à tous les stades du cycle commercial (sensibilisation, intérêt, désir, achat, paiement et livraison); mettre en oeuvre des stratégies de promotion aptes à accroître la notoriété du produit ou service et à produire des ventes; diffuser des messages d'entreprise au public et à la presse afin d'établir solidement la marque ou l'image de celle-ci; faire le suivi des demandes d'information sur les produits ou services; aviser les clients éventuels de nouveaux produits ou services, ou de mises à jour; collaborer avec d'autres organisations au soutien des efforts de marketing; offrir un soutien avant et après la vente 24 heures par jour; faire de la publicité. Ebiz.facile

8 Aude Dufresne Marketing - Les études de Marché en ligne Avantages Moins cher Accessible Gain de temps Multi-fonctionnel Problèmes pas représentatif (âge, compétences, choix de répondre sélection et n réponses erreurs ou ambiguïtés ne sont pas résolues Technologies peuvent bloquer Données primaires et secondaires Données primaires sont préférables, moins de biais Étude de marché plus qualitative Groupes de réflexion en direct Importance des questions plus ouvertes Ebiz.facile

9 Aude Dufresne Publicité et promotion Bannières Promotion la plus populaire 48 X 468 pixels Statiques, animées, multimédias ou interactives Achat ou échange despace pour une bannières Coût CPM (coût par mille parutions) CTR ( click through rate ou nombre de clicks) Ebiz.facile

10 Aude Dufresne Publicité et promotion Listes de distribution envoient des messages contenant quelques annonces à des abonné, qui se sont inscrits Programme denvoi En fonction des intérêts Bulletins électroniques Listes qui acceptent des annonces Sites spécialisés Programmes daffiliés Amazone a plusieurs vendeurs affiliés Ebiz.facile

11 Aude Dufresne Évolution de la promotion en ligne Online Advertising: Getting Back to Business Aberdeen group Plus de bannière, plus de formats, plus grandes Médias plus riches 25% des clicks (augmentation de 34%) Technologies de plus en plus sophistiquées et efficaces sont offertes pour le repérage et le suivi. Associer des annonces aux textes des moteurs de recherche Plus de stratégies..jeux, 3D, concours, sondage, interactivité des objets, choisir la couleur pour attirer et retenir les consommateurs. Conclusion = Augmentation

12 Aude Dufresne Réticences à lachat en ligne On décide en ligne et on achète hors ligne Réticences à lachat en ligne selon une enquête réalisée par IntelliQuest: ils redoutent les détaillants sans scrupule (81 p. 100); ils veulent séviter la peine davoir à retourner un article (72 p. 100); *ils sinquiètent à lidée de donner leur numéro de carte de crédit en ligne (69 p. 100); *ils ont peur dêtre inondés de publicités importunes (63 p. 100); *ils tiennent à voir et à toucher ce quils achètent (62 p. 100). Ebiz.facile

13 Aude Dufresne Marquage 1 On décide en ligne et on achète hors ligne, sauf si on connaît la MARQUE Sur Internet préserver sa marque ou faire la recherche nécessaire pour créer une marque efficace Noms des marques impression favorable et associations positives Logos Symbole visuel qui permet de reconnaître facilement un produit ou un service. Déclaration de positionnement Phrase qui donne une idée claire de lactivité, des avantages, de la supériorité. Associations avec la marque Attributs qui viennent à lesprit Personnalité de la marque Porte-parole célèbre, personnage, animal ou image qui ajoute un élément psychologique, culturel ou mythique à la notoriété de la marque. Ebiz.facile

14 Aude Dufresne Marquage 2 Marque sur internet = Fiabilité, sécurité et étendue Minimisez téléchargement Pas de fausse publicité Ne pas cacher les prix Garder le point de vue humain, des personnes ressources accessibles Publicité radio télé > présente site web où se trouve linformation Créer une expérience de marque impeccable Jeux pour définir la marque Ebiz.facile

15 Aude Dufresne Définir des objectifs réalistes et mesurables Trois types dobjectifs 1. Marketing compléter les activités de marketing traditionnelles, en fournissant dautres renseignements sur votre produit ou service, et, dautre part, en faisant la promotion de votre entreprise. En vue daugmenter sa part de marché, daccroître ses ventes, daméliorer son image ou de sensibiliser davantage sa clientèle à la consommation. 2. Vente vendre directement votre produit ou service en utilisant le paiement électronique. décrire minutieusement votre produit ou service 3. Relations avec la clientèle Offrir un soutien direct à vos clients, fonds dinformation sur vos produits Ebiz.facile

16 Aude Dufresne Définir des objectifs réalistes et mesurables Trois types dobjectifs Exemples dobjectifs Au cours des trois premiers mois : *attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois *générer 200 nouvelles ventes *traiter 600 demandes de renseignements *traiter 500 demandes de rabais *générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles Ebiz.facile

17 Aude Dufresne Définir des objectifs réalistes et mesurables Trois types dobjectifs Exemples dobjectifs Au cours des trois premiers mois : *attirer 2 000 nouveaux visiteurs sur le site chaque mois *générer 200 nouvelles ventes *traiter 600 demandes de renseignements *traiter 500 demandes de rabais *générer 500 abonnements au bulletin de nouvelles Ebiz.facile

18 Aude Dufresne Augmentation des activités et des achats en ligne The Face of Web 2002 Ipsos-Reid,février 2003 The Face of Web 2002

19 Aude Dufresne Quatre phases dune transaction Internet Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 Information est la phase la plus importante

20 Aude Dufresne Facteurs de succès de la phase dinformation Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 Différents niveaux du design et qualité de la communication Information sur le produit Profondeur et variétés de la structure dinformation Variété dans les vues et les listes pour laccès aux produits Cohérence des produits et de la présentation Présentation Interaction Structure Contenu

21 Aude Dufresne Perception de la qualité du service offert Crititical Phases of ebusiness - Kim et Lee 2002 SERVQUAL Tangible - à jour, attirant, organisation, apparence= produit Reliability - fiable, respecte promesses, rapide, sans erreur Responsiveness - informe sur délai, répond aux demandes, pas trop occupé Assurance - donne confiance, sécuritaire, courtois Empathy - prend intérêt, individualisé, besoins spéciaux

22 Aude Dufresne Règles pour un bon service à la clientèle en ligne LInternet nest pas un mal nécessaire, il ouvre la porte à des produits et des services nouveaux Mettre le client dabord..testez, retestez et ajustez Assurez vous de la qualité de votre courriel Respectez la vie privée et faites des politiques pour la protéger Considérez que la qualité de laccès est aussi importante que la qualité des produits

23 Aude Dufresne La qualité des services à la clientèle sur Internet laisse à désirer Jupiter Research Jupiter Research 88 % des consommateurs sattendent à une réponse en 24 heures 54 % des compagnies en 24 heures 18 % en 2 jours 29 % en 3 jours ou plus ou pas du tout un milliard de demandes en 2001, 3,3 milliards en 2008. 91 % des consommateurs virtuels plus fortunés sont moins enclins à faire affaire avec une entreprise qui na pas un bon service en ligne. 59 % hésiteraient à faire un achat traditionnel chez ces commerçants. 58 % nayant pas eu de réponse à leur courriel vont téléphoner dépenses en SC en ligne vont continuer à augmenter 2,3 milliards de dollars en 2003 4,7 milliards de dollars en 2008. 25% du total de budget SC surtout les services financiers

24 Aude Dufresne Personnalisation vs segmentation The formerly over-hyped personalization market has given personalization a bad reputation. But this technology is especially valuable when used in concert with segmentation. Smart enterprises are obeying a new rule assign like and lower value customers to segments and reserve the higher cost (and higher value) of personalization for their best and more idiosyncratic customers. Aberdeen group research http://www.aberdeen.com/2001/research/01030039.asp

25 Aude Dufresne Personnalisation vs segmentation Personnalisation reconnaître les habitudes dun client dun usager (cookie - data mining) - One to one Classer les recherches, les contenus des pages plus consultées Agents qui shabituent à vous et vous suggèrent des produits - PUSH Définir des règles sur la façon de répondre, de fournir ou pousser linformation Trop complexe Coûte cher, demande beaucoup dinteraction, peut rarement être subtil Segmentation : définir des usagers typiques et classer les usagers, offrir des voies pour chacun Personnalisation est réservé aux meilleurs clients Fournir une solution par segmentation pour les autres Quel traitement avez-vous à la banque ?

26 Aude Dufresne Rafiner en parallèle le modèle du client et celui des produits

27 Aude Dufresne Noms de domaine Voir http://strategis.ic.gc.ca/SSGF/ee00175f.html Votre nom (accès intuitif), votre produit Chocolats.miam-miam.ca Éviter dinclure le founisseur Internet Videotron.com ou.ca Règlementé Enregistré - régistraires agréés Enregistrements de mauvaise foi

28 Aude Dufresne Noms de domaine Réglementé.com - Destiné à être utilisé par les domaines commerciaux..org - Destiné à être utilisé par les organismes non-commerciaux..biz - Destiné aux entreprises..info - Destiné aux organismes fournissant de linformation..name - Limité aux noms des particuliers..net - Principalement utilisé par les entreprises et les organismes disposant dun réseau..edu - Limité aux établissements denseignement qui sont des collèges ou universités offrant un programme de quatre ans..mil - Limité au secteur militaire des États-Unis..gov - Limité au gouvernement des États-Unis..int - Limité aux organismes dont lexistence résulte dun traité international..museum - Limité aux musées..coop - Limité aux coopératives.

29 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires Méta-références et mots clés titre ( ), description ( ) mot-clé ( ).

30 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires TITRE utilisez, dans la mesure du possible, des mots-clés pertinents; incluez le titre dans le code source; NÉCRIVEZ PAS un paragraphe; NÉCRIVEZ PAS une suite de mots descriptifs; NÉCRIVEZ PAS de codes HTML à lintérieur du titre.

31 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires DESCRIPION assurez-vous de connaître parfaitement le contenu du site; énoncez de manière claire et concise les fonctions ou services décrits dans votre site; rédigez le texte comme sil sagissait dun texte publicitaire. employez des mots susceptibles dattirer la >; incorporez le plus de mots-clés possible; assurez-vous dinclure les méta-références dans le code source; Employez 100 ou pas plus de 200 caractères; NINCLUEZ PAS de codes HTML.

32 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires MOTS-CLÉS Prévoyez les mots-clés que votre clientèle cible utilisera pour chercher ce que vous offrez considérez les mots-clés comme un moyen dattirer lattention sur votre site; choisissez le singulier ou le pluriel, de faire des phrases efforcez-vous de faire des phrases pertinentes; noubliez pas dinsérer les métaréférences dans le code source; NE RÉPÉTEZ PAS les mots-clés plus de 3 fois; vous serez pénalisé NINSCRIVEZ PAS des mots qui sont sans rapport avec le contenu de votre page NUTILISEZ PAS plus de 20 mots-clés; NINCLUEZ PAS de codes HTML dans les mots-clés

33 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires CONSEILS IMPORTANTS Pas de page de présentation sans contenu Pas de cadres Utilisez les mots-clés dans la première page Attention aux tableaux, les mots clés ny sont pas lus comme vous les voyez

34 Aude Dufresne Les moteurs de recherche et les répertoires Inscrivez votre site dans les moteurs de recherche Évitez les systèmes automatiques Ayez en main tous les renseignements http://www.searchenginewatch.com/ Compléments et Liste des moteurs de recherche Sites avec un lien vers votre site Mesurez votre présence sur Internet Recherche avec url:umontreal.ca Recherche avec vos mots-clés Vérifiez votre classement sur les sites comme www.aol.ca/ www.goto.com/ Ebiz.facile

35 Nouvelles stratégies de ECommerce. Outre la sollicitation par courriel et lanalyse de la consultation en ligne, il est intéressant de voir comment le Ecommerce développe de nouveaux usages sur Internet. Sassurer que le site sera trouvé par les moteurs de recherche Plateforme sur les mobiles Médias sociaux– Facebook et autres. Difficile dévaluer lefficacité de ces nouveaux canaux. Aude Dufresne

36 Analyse en ligne -Aberdeen Research Surtout analyse du trafic et de lefficacité dune campagne

37 Importance du Mobile et des Réseaux sociaux. Aude Dufresne

38 Évaluer la valeur relative des réseaux sociaux Selon le média : Évènements, ventes, pages vues, sessions Aude Dufresne

39 Autres moyens de chercher http://meetinbetween.us Google Maps- Street view. Aude Dufresne

40 Promotion sur Google Earth

41 Aude Dufresne Security issues Ebiz.facile Ebiz.facile Experts recommend a five-step approach to conducting a security analysis of your company: 1.Identify critical information - what information would be required by a competitor to gain an advantage over you? 2.Analyse threats - who are your potential adversaries, what are their goals, and how would you expect them to look for information about you? 3.Analyse vulnerabilities - put yourself in the position of a competitor and go step by step through your operations to determine where you are vulnerable to leaked information. 4.Risk assessment - in the areas where you are vulnerable, what are the most serious risks? 5. Take countermeasures - these include eliminating the publication of inappropriate information, and blocking or confusing competitors' attempts to find it.

42 Nouvelles approches pour analyser les usages liés à certains services de Bell dans le domaine du e-commerce et des cellulaires Fonds CRSNG –CRD Collaboration de Recherche et Développement avec Bell Solution Web Aude Dufresne Centre Interuniversitaire sur les technologies émergentes Analyse de lattention, de lintérêt de lusager mais aussi des réactions de satisfaction ou de frustration

43 Évaluer la qualité des interactions Comment ça se mesure ? -Eye-tracking -Mesure physiologique -Analyse des expressions faciales -Questionnaires -Etc. Expérience utilisateur ? -Utile -Utilisable -Accessible -Inspire confiance -Offre une qualité de service -Procure une satisfaction

44 Collaboration financée par la Chaire Bell pour développer des recherches utilisant le suivi oculaire et le suivi physiologique dans le domaine du E-commerce Aude Dufresne – Professeure Titulaire Université de Montréal Marion Archambault – Bell Web Solutions François Courtemanche Analyse de lattention, de lintérêt de lusager mais aussi des réactions de satisfaction ou de frustration

45 Évaluer les maquettes dun site en développement ou un site existant Rassembler les données du suivi oculaire et physiologique pour Identifier les zones qui sont problématiques Identifier les interactions problématiques comparer des versions dun site, comparer les interactions selon les caractéristiques des usagers la culture, lâge, lexpérience ou les préférences comparer les interactions selon le contexte dutilisation et les buts. Aude Dufresne – Professeure Titulaire Université de Montréal Marion Archambault – Bell Web Solutions

46 Évaluation dun usager en interaction sur le site des services Bell Évaluation dun écran vs évaluation dune interaction – buts, recherche, réussite ou échec Liens entre réactions mesurées et le contexte, soit ce que lusager est en train de faire.

47 Évaluation dun usager en interaction sur le site des services Bell Évaluation dun écran vs évaluation dune interaction – buts, recherche, réussite ou échec Liens entre réactions mesurées et le contexte, soit ce que lusager est en train de faire. Démo Démo2 Entier

48 Évaluer les zones les plus regardées

49 Analyse Analyses globales sur la qualité de linteraction selon lintérêt dun client ou un type dinteraction ou de technologie. par exemple les contenus où lusager contribue (Web 2.0) ou interfaces web vs interfaces sur téléphone mobile. sur linfluence des caractéristiques de lusager homme vs femme, personnes âgées vs jeunes, influences culturelles, expériences antérieures, ou préférences pour un contenu ou un type dusage. Exemples danalyses

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52 Atelier - Quy a-t-il dans un site commercial? Pour un des sites suivants.. Critiquez les composantes et rédigez vos commentaires 1. Contenu - Information pertinente, suffisante, intéressante. 2. Structure - Profondeur et variétés de la structure, organisation compréhensible, optimale 3. Interaction - Variété dans les vues, outils de navigation, rétroaction, interactivité 4. Adéquation produit et présentation 5. Présentation - qualité du visuel et des textes, netiquette, accessibilité 6. Service à la clientèle - fidéliser le client.. Musées http://www.mbam.qc.ca/fr/index.html http://www.mnba.qc.ca/Afficher.aspx?langue=fr Commerce http://www.rona.ca/ http://www.canadiantire.ca/index.jsp http://www.archambault.ca/archambault-ACH-fr-ct http://www.viarail.ca/fr Ou autre…lié à votre maquette