LOUTIL DE MESURES COMMUNES Un outil de sondage facile à utiliser pour le secteur public Aperçu Faye Schmidt Directrice régionale - C.-B. et Alberta Service.

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1 LOUTIL DE MESURES COMMUNES Un outil de sondage facile à utiliser pour le secteur public Aperçu Faye Schmidt Directrice régionale - C.-B. et Alberta Service et Innovation Treasury Board of Canada Secretariat Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

2 Un élément clé de la mise en œuvre de lintiative de partage de linformation Mesure des progrès et du rendement : –Élaborer et contrôler des normes de services axés sur la clientèle dans les domaines où les clients disent que nous devons améliorer les choses –Première année : Mesure de base de la satisfaction de la clientèle au moyen de Les citoyens dabord ou de lOMC –Évaluation annuelle des éléments de base et des progrès au moyen des indicateurs fondamentaux de lOMC et dautres indicateurs sélectionnés par le ministère OUTIL DE MESURES COMMUNES

3 Objectifs de lOMC Constituer un outil prêt à être utilisé pour les organisations de la fonction publique permettre aux organisations de même nature de comparer leurs résultats faciliter le partage de linformation recueillie et des leçons tirées entre les organisations permettre aux organisations de déterminer des éléments de référence internes OUTIL DE MESURES COMMUNES

4 Jusquoù monter? Le besoin dun outil de mesures communes 0 6 Très insatisfaitTrès satisfaitSatisfaitInsatisfait 1 4 MauvaisExcellentBonTrès bon 90 % satisfait et très satisfait 90 % satisfait et très satisfait = 1 10 MauvaisPassableBon OUTIL DE MESURES COMMUNES

5 Que mesure lOMC? Noyau central de questions standards et échelle de mesure de 5 points standards Rétroaction de la clientèle (pas au niveau du citoyen) Cinq éléments de lexpérience du service dans les cinq dimensions ou secteurs de lexpérience du service Questions supplémentaires adaptées à ses besoins par lorganisation OUTIL DE MESURES COMMUNES

6 Éléments de lexpérience du service Attentes de la clientèle Perception de lexpérience du service par la clientèle Degré de satisfaction Degré dimportance Priorités en matière damélioration OUTIL DE MESURES COMMUNES

7 Comprendre les lacunes du service Définition de lacune de service : La différence entre les attentes de la clientèle et la perception de lexpérience du service par la clientèle* *Source : Zeithaml, Valerie. et al., 1990 Attente Service Lacune OUTIL DE MESURES COMMUNES

8 Centre de produits de bureau de la C.-B : Utiliser les données sur la satisfaction et limportance BasHaut Secteurs où les priorités devraient être ciblées Produits arrivés à temps Traitement rapide des plaintes des clients Points forts de lorganisation Personnel courtois et serviable Service le jour même Bas Basse priorité Visites personnelles par des représentants de services à la clientèle Points forts inutiles - effort possiblement excessif Commandes électroniques en direct Facturation électronique IMPORTANCE SATISFACTION OUTIL DE MESURES COMMUNES

9 Dimensions du service Adaptation - Réceptivité Fiabilité Accès et installations Communications Coûts OUTIL DE MESURES COMMUNES

10 Comment fonctionne lOMC? Offre un système de mesures cohérent Offre une base de données complète où choisir Offre des questions descriptives ou de type Likert Doit être adapté à ses besoins par lorganisation Permet aux organisations dajouter des questions Assorti dun guide des gestionnaires, dune trousse logicielle et dun guide daccompagnement sur les sondages THE COMMON MEASUREMENTS TOOL

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12 The CMT Go to tool

13 Pour communiquer avec moi : N o DE TÉLÉPHONE : (250) 418-5054 Heure du Pacifique TÉLÉCOPIEUR : (250) 598-0167 ADRESSE ÉLECTRONIQUE : schmidt.faye@tbs-sct.gc.ca Treasury Board of Canada Secretariat Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada