Mesure du service Dirigeant principal de linformation.

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1 Mesure du service Dirigeant principal de linformation

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3 En personne En direct Par téléphone Par courrier La gestion des réseaux de services suppose le suivi des interactions Dans tous les réseaux de services et souvent pour des services liés ou intégrés et souvent pour des services liés ou intégrés

4 La gestion des réseaux de services suppose des améliorations continues En directEn personnePar téléphonePar courrier Prise de décisions analytiques Solide gestion du rendement des activités Évaluations claires de lincidence des changements et des améliorations Établissement dun ordre de priorité efficace des investissements dans les réseaux de services

5 Politiques et programmes Capacité analytique continue et culture de consultation, dexamen et de remise en question Programmes et politiques centrés sur les résultats et liés aux priorités horizontales du gouvernement Engagement des citoyens Confiance du ministre et des organismes contraux Personnes Réflétant la composition du Canada Respectueuses des exigences en matière de langues officielles Capacité renouvlée/continue Milieu de travail positif Engagement des employés Possibilités de croissance Continuum du leadership Reconnaissance, récompenses et sanctions Gestion des risques Définition et gestion des risques clés Prise en compte des risques dans le processus décisionnel Culture consciente des risques Capacité de communiquer et de gérer les risques dans un contexte public Responsabilisation Liens hiérarchiques et responsabilités clairement définis pour des processus et des résultats pertinents Délégation de pouvoirs réflétant les capacités Enchaînement des engagements dans les AGP Gérance Information pertinente au sujet des ressources, résultats et contrôles produits par les systèmes de gestion et le système dalerte rapide Fonctions de vérification et dévaluation rigoureuses Spécialistes fonctionnels – partenaires Respect des lois, politiques et règlements Services axés sur les citoyens Surveillance et amélioration continue du service Exploitation optimale des options technologiques Habilitation des prestataires de première ligne Relations efficaces Les indicateurs de rendement clés ministériels appuient le Cadre de responsabilisation de gestion GOUVERNANCE ET ORIENTATION STRATÉGIQUE Soutien au ministre, au Cabinet et au Parlement Cadre de gestion reflétant les résultats stratégiques souhaités Équipe de haute direction appropriée Priorités ministérielles axées sur les résultats Allocation et réallocation de ressources stratégiques basées sur le rendement Programme intégré de gestion de lexcellence Collaboration horizontale Analyse de lenvironnement RÉSULTATS ET RENDEMENT Surveillance et rapports ministériels pour les programmes, services et résultats internes Information financière et non financière intégrée sur le rendement utilisée dans le cadre du processus décisionnel ministériel Rapports ministériels fondés sur des résultats mesurables Comparaison avec les meilleurs résultats Communications avec les citoyens et le Parlement transparentes, en temps opportun et accessibles Conduite exemplaire Valeurs de la FP adaptées aux réalités et à la culture du ministère Pratiques de gestion reposant sur des valeurs VALEURS DE LA FONCTION PUBLIQUE Apprentissage organisationnel stratégique, capacité danticiper les changements Culture dinnovation et de sy adapter et disposition à la transformation Changement guidé par le rendement tilisation de la délégation des responsabilités en tant quinstrument dhabilitation Saisie et gestion de linformation, du savoir et de la mémoire ministérielle en tant que ressources stratégiques. APPRENTISSAGE, INNOVATION ET GESTION DU CHANGEMENT

6 Cliquer sur une cellule pour faire afficher les détails de lindicateur de rendement clé

7 Mesure de service Capacités et incidence sur les systèmes Le ministère est–il en mesure de rendre des comptes sur les principaux indicateurs de rendement clés ministériels? Dans la négative, comment le ministère arrive–t–il à gérer la prestation des services au moyen des systèmes et processus courants? Que faut–il pour améliorer la capacité de gestion de la prestation des services? Ces améliorations entraîneront–elles des améliorations des activités globales?

8 Mesure du service Que sont les avantages des indicateurs de rendement clés ministériels pour les ministères et organismes? Uniformité Clarté au chapitre des rapports sur les tendances et le rendement Tribune pour les pratiques exemplaires et les solutions de gestion du rendement Soutien direct pour le CGR, les RMR, l'AAP et les présentations au CT

9 Examiner la mesure du service à Transmettre les commentaires et suggestions à Pourquoi ne pas vous joindre au groupe de travail Participer aux prochains forums et ateliers sur les pratiques exemplaires S'attendre à la mise en œuvre au cours du prochain exercice Mesure du service Plans et participation http://cio-dpi.gc.ca/si-as sahni.shalini@tbs-sct.gc.ca Scannez votre laissez-passer de participant pour que votre nom soit ajouté à une base de données sur les spécialistes des IRC.

10 Classement par les moteurs de recherche Ratio daccès direct Pourcentage de disponibilité/ du serveur Pourcentage de renvois Taux de conversion Taux dabandon Classement par les moteurs de recherche Ratio daccès direct Pourcentage de disponibilité/ du serveur Pourcentage de renvois Taux de conversion Taux dabandon Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

11 Accès des visiteurs Visiteurs servis Accès des visiteurs Visiteurs servis Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

12 Documents / pièces ouvertes Documents traités Documents / courrier en traitement Documents / pièces ouvertes Documents traités Documents / courrier en traitement Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

13 Accès aux appels Accès des appelants Appels abandonnés Accès aux appels Accès des appelants Appels abandonnés Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

14 Messages derreurs relatifs au site Rétraction au sujet du réseau Internet Professionnalisme Messages derreurs relatifs au site Rétraction au sujet du réseau Internet Professionnalisme Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

15 Exactitude des réponses Professionnalisme Variabilité de la durée des transactions Variabilité de la durée des transactions Taux derreur critique Exactitude des réponses Professionnalisme Variabilité de la durée des transactions Variabilité de la durée des transactions Taux derreur critique Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

16 Exactitude des réponses Professionnalisme Taux derreur critique Exactitude des réponses Professionnalisme Taux derreur critique Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

17 Exactitude des réponses Professionnalisme Exactitude des réponses Professionnalisme Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

18 Mesure de la satisfaction des clients Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

19 Niveau de satisfaction des clients Plaintes à légard du service Niveau de satisfaction des clients Plaintes à légard du service Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

20 Mesure de la satisfaction des clients Plaintes à légard du service Mesure de la satisfaction des clients Plaintes à légard du service Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

21 Niveau de satisfaction des clients Plaintes à légard du service Niveau de satisfaction des clients Plaintes à légard du service Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

22 Capacité des agents Respect du calendrier par les agents Taux doccupation des agents Capacité des agents Respect du calendrier par les agents Taux doccupation des agents Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

23 Coût par contact Capacité des agents Affection des ressources Respect du calendrier par les agents Taux doccupation des agents Coût par contact Capacité des agents Affection des ressources Respect du calendrier par les agents Taux doccupation des agents Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

24 Coût par contact Capacité des agents Affection des ressources Respect du calendrier par les agents Taux doccupation des agents Coût par contact Capacité des agents Affection des ressources Respect du calendrier par les agents Taux doccupation des agents

25 Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant Coût par appel Capacité des agents Affection des ressources Respect du calendrier par les agents Taux doccupation des agents Coût par appel Capacité des agents Affection des ressources Respect du calendrier par les agents Taux doccupation des agents

26 Visites Visiteurs Visites Visiteurs Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

27 Visiteurs Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

28 Application reçue Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant

29 appels appelants appels appelants Cliquer sur la boîte de texte pour retourner au tableau précédant