LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQ UNE NOUVELLE APPROCHE

Présentation au sujet: "LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQ UNE NOUVELLE APPROCHE"— Transcription de la présentation:

1 LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQ UNE NOUVELLE APPROCHE

2 MISE EN CONTEXTE Un engagement du plan stratégique de la SIQ: Établir un canal de communication simple et direct. Assurer un traitement uniforme. Une composante essentielle pour toute entreprise de service: Disposer d’un outil de feedback et d’amélioration continue.

3 L’APPROCHE MISE EN PLACE
Depuis le 3 octobre 2011, la SIQ a mis en place un processus centralisé pour gérer les plaintes qu’elle reçoit. Conviviale Efficace Transparente Rigoureuse

4 LES OBJECTIFS VISÉS Accroître la satisfaction des clients de la SIQ en: assurant un traitement des plaintes prompt et de niveau approprié. Diminuer le nombre et la gravité des plaintes en: identifiant les causes communes ou récurrentes, déterminant les actions d’amélioration et les correctifs.

5 QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?
Une plainte ce n’est pas: Un appel de service Le centre d’appels de la SIQ est là pour prendre en charge les bris de service et rétablir les situations anormales.

6 QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE?
L’expression verbale ou écrite d’une insatisfaction, justifiée ou non, à l’égard de la SIQ par rapport: à un service rendu ou non rendu, à la façon de rendre ce service, à un comportement d’un membre du personnel, à une décision d’affaires de la SIQ.

7 QUI PEUT FORMULER UNE PLAINTE?
Un client: un interlocuteur, un occupant, un dirigeant, un fournisseur, un corps public, un citoyen, un groupe de pression.

8 LES PORTES D’ENTRÉE DES PLAINTES
Les directions immobilières: conseiller immobilier, ingénieur en exploitation, technicien en exploitation d’immeubles. Le Bureau des plaintes.

9 NOTRE ENGAGEMENT Un accusé réception sera envoyé dans les 24 heures de la réception de la plainte. Le traitement de la plainte sera complété dans les 30 jours de sa réception.

10 LE BUREAU DES PLAINTES Les plaintes peuvent être transmises par:
Courriel: Téléphone: (418) Télécopieur: (418) Courrier: Société Immobilière du Québec a/s conseiller service à la clientèle 1075, rue de l'Amérique-Française Québec (Québec) G1R 5P8

11 Chaque plainte est considérée comme une occasion de nous améliorer.

12 Merci de votre attention Des questions?