Dix principes clés pour gérer sa e-réputation

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1 Dix principes clés pour gérer sa e-réputation

2 Dix principes clés pour gérer sa e-réputation
Essentiel ? Audit, stratégie et plan de communication, Direction et création artistique, identité visuelle, charte graphique, webdesign, audiovisuel. accompagnement conseil. Analyse, étude et stratégie marketing, enquête panels, focus groupe. Développement de sites Internet, Extranet, Intranet, portail collaboratif et e- commerce. Communication commerciale et promotionnelle. Conception / rédaction / écriture journalistique. Communication digitale, e-marketing, réseaux sociaux, référencement. Pilotage, organisation et gestion d’événements. Relations presse, relations publiques. Créée en 2003, Essentiel est une agence de communication stratégique composée de 11 collaborateurs aux expertises multiples

3 Dix principes clés pour gérer sa e-réputation
E-reputation : kézako ? L’influence des conversations digitales sur l’image de votre entreprise Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et 5 minutes pour l'anéantir ! Warren Buffet

4 Influence ? Conversations digitales ?
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation Influence ? Conversations digitales ? Polarité (positif, négatif, neutre) Quantité / fréquence Portée Toutes les mentions sur le web (clients, prospects, salariés, partenaires, concurrents…)

5 Nouveaux modèles_usages / Chiffres clés
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation Nouveaux modèles_usages / Chiffres clés CREDOC – 30 juin 2016

6 Nouveaux modèles_usages / Chiffres clés
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation Nouveaux modèles_usages / Chiffres clés Alioze

7 Nouveaux modèles_usages / Chiffres clés
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation Nouveaux modèles_usages / Chiffres clés Groupe Pratique

8 Nouveaux modèle_usages / Parcours client
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation Nouveaux modèle_usages / Parcours client > Aujourd’hui >>>

9 Nouveaux modèles_usages / Parcours client
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation Nouveaux modèles_usages / Parcours client Des points de contacts plus nombreux qu’avant (physique vs digital). Avant… Aujourd’hui... 1/ Stimulation du besoin 1/ Stimulation du besoin 2/ Recherche et décision (présence web) 2/ Premier moment de vérité 3/ Premier moment de vérité 3/ Second moment de vérité 4/ Second moment de vérité 5/ Partage d’expérience

10 Les principes clés / Préambule
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation Les principes clés / Préambule 2 internautes sur 3 utilisent les réseaux sociaux. 90% des consommateurs attendent des marques une interaction tangible sur les réseaux sociaux. Une crise de réputation peut entraîner jusqu'à 41% de perte d'image de marque et de chiffre d'affaires ! (étude Deloitte)

11 Les principes clés / 10 conseils essentiels
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation Les principes clés / 10 conseils essentiels Faites un état des lieux e- réputation Définissez la stratégie pertinente Bâtissez la ligne éditoriale Générez des contenus, occupez l’espace Recourez aux influenceurs Mettez en place une veille Optimisez régulièrement vos actions Impliquez les parties prenantes (interne / externe) Entretenez vos communautés Anticipez et régulez

12 1. Faire un état des lieux de votre e-reputation
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 1. Faire un état des lieux de votre e-reputation Quelle est la place de votre entreprise sur le marché ? Quelle est la réputation de votre marque ?

13 1. Faire un état des lieux de votre e-reputation
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 1. Faire un état des lieux de votre e-reputation Dans les résultats Google (SERP, Images, Google My Business…) ! Varier les requêtes (mettez-vous dans la peau d’un client). Présences sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Youtube). Présences dans les annuaires locaux ( Trip Advisor, PagesJaunes, Yelp…).

14 1. Faites un état des lieux de votre e-reputation
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 1. Faites un état des lieux de votre e-reputation Le cas Ethnic Food : Site web plus mis à jour. Un seul compte Facebook. Pas de pages Google My Business. Pas de stratégie de référencement local. Pas de ligne éditoriale pour le contenu. …

15 2. Définir une stratégie pertinente
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 2. Définir une stratégie pertinente Établir des objectifs clairs et atteignables. Définir la ou les cibles à toucher. Construire une audience qualifiée. Planifier les actions à mettre en place. Ne vous lancez pas dans cette entreprise sans une stratégie clairement définie

16 2. Définir une stratégie pertinente
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 2. Définir une stratégie pertinente Objectifs Gagner en visibilité sur le web (Réseaux sociaux, référencement local, commande en ligne). Cible Masculine – étudiante – Turn over (Facebook + client). Première action : reprendre le community managment

17 3. Bâtir la ligne éditoriale
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 3. Bâtir la ligne éditoriale Quelle image souhaitez-vous véhiculer de votre marque ? Réfléchissez aux messages que vous voulez transmettre à vos clients. Le ton de vos messages et le vocabulaire employé sont primordiaux.

18 3. Bâtir la ligne éditoriale
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 3. Bâtir la ligne éditoriale Produits Quotidien Convivialité 3 axes suivis : L’authenticité des sandwiches proposés. La convivialité. Traiter des sujets (actualité, vie) du quotidien. Ethnic Food > le meilleur d’ici et d’ailleurs

19 4. Générer des contenus, occupez l’espace
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 4. Générer des contenus, occupez l’espace Votre visibilité dépend des contenus que vous offrez à la communauté Des thématiques métiers pour vous positionner en tant qu’acteur. Proposez des contenus de qualités. Mettre en place un planning des publications ( tenir les objectifs, maximiser ROI,…).

20 4. Générer des contenus, occupez l’espace
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 4. Générer des contenus, occupez l’espace

21 5. Recourir aux influenceurs
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 5. Recourir aux influenceurs

22 5. Recourir aux influenceurs
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 5. Recourir aux influenceurs Votre stratégie doit obligatoirement intégrer un volet consacré aux créateurs de contenus : Optimiser votre référencement naturel. Légitimer votre marque auprès d’une audience. Lutter contre une e-réputation négative. Article sponsorisé Vidéo + liens Interview

23 6. Mettre en place une veille concurrentielle
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 6. Mettre en place une veille concurrentielle Observer les forces et faibles de vos concurrents Comparez leurs audiences à la vôtre. Suivre les actualités sur les réseaux sociaux (lesquelles sont les plus populaires). Mettre en lumière la stratégie suivie.

24 6. Mettre en place une veille concurrentielle
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 6. Mettre en place une veille concurrentielle Suivi des leaders dans le secteur du Fast Food (Monde) Mise en place d’un tableau Forces/Faiblesses des acteurs locaux. Découvertes : Référencement local Utilisation GMB …

25 7. Optimiser régulièrement les actions
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 7. Optimiser régulièrement les actions En fonction des objectifs, il faut adapter la méthode ! Consulter les positions de votre site web (Search Console). Fréquentation/comportement de vos utilisateurs sur votre site web (Google Analytics). Interactions de vos communautés avec vos publications sur les réseaux sociaux. Volume d’avis positifs VS négatifs

26 7. Optimiser régulièrement les actions
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 7. Optimiser régulièrement les actions Positionnement des pages web Analyse des pages d’entrées Pistes à optimiser Temps sur site Parcours utilisateurs Structure arborescence nouveau site Enrichir les pages Répondre aux avis Poster des actualités

27 8. Impliquez les parties prenantes (interne / externe)
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 8. Impliquez les parties prenantes (interne / externe) Ne sous-estimez pas l’importance que jouent vos collaborateurs. Sensibilisez-les à mettre en avant votre entreprise depuis leurs profils personnels sur les réseaux sociaux. EN INTERNE Avantages : Inconvénients : Créations de contenus Marque accessible et attentive Gagnez en Brand Reputation Pouvoir de prescription plus fort que celui de la marque (expertise) Pas adaptable à toutes les entreprises Impossible de forcer la main de vos salariés Mettre en place une charte sociale pour encadrer les contributions

28 8. Impliquez les parties prenantes (interne / externe)
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 8. Impliquez les parties prenantes (interne / externe) Officialiser et communiquer sur les relations professionnelles que vous entretenez avec vos clients et partenaires EXTERNE Avantages : Inconvénients : Encrage local Recommandations mutuelles Contrôle simplifié de l’image Obtenir des notations et avis rapidement et de qualité Création de contenus Pas adaptable à tous les secteurs Consacrer du temps (mails, interview, rédaction…) Mettre en place une charte sociale pour encadrer les contributions

29 9. Entretenir vos communautés
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 9. Entretenir vos communautés Une communauté mécontente, ignorée, pourra faire beaucoup plus de mal que de bien à votre entreprise ! 59% des clients « engagés » sont prêts à parler en bien d’une entreprise contre seulement 7% des « non engagés » (source FEVAD) Suivre et répondre aux commentaires Etre attentif aux réponses et partages sur les réseaux sociaux Toujours prendre en compte les remarques de vos clients

30 9. Entretenir vos communautés
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 9. Entretenir vos communautés Mise en place de jeu-concours 1x mois Créations de contenus qui engagent la communauté Ex: tague un pote né en septembre et il t’offre un menu ! Répondre rapidement aux questions des clients Proposer des solutions rapides et personnalisées Faire remonter les remarques des clients aux managers

31 10. Anticipez et régulez Réagir rapidement
Dix principes clés pour gérer sa e-réputation 10. Anticipez et régulez Suivre quotidiennement les avis est obligatoire. Cela permet d’évaluer les risques et surtout d’anticiper les solutions. Les 4 principes à garder à l’esprit : Réagir rapidement Montrer de l’empathie et de la considération pour vos clients Reconnaitre quand on est fautif Proposer des solutions

32 Dix principes clés pour gérer sa e-réputation
10. Anticipez et régulez

33 Merci