La GRH et léquipe de vendeurs. Chez Sico par exemple nous avons deux types de vendeurs : –ceux qui représentent Sico auprès dautres entreprises (quincailliers,

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1 La GRH et léquipe de vendeurs

2 Chez Sico par exemple nous avons deux types de vendeurs : –ceux qui représentent Sico auprès dautres entreprises (quincailliers, Réno-- Dépôt, Bombardier etc..) –ceux qui représentent lentreprise auprès du consommateur (réseau Hancock)

3 Une stratégie de service à la clientèle de qualité implique lengagement de la haute direction : reconnaître son importance, simpliquer par des gestes concrets et mettre en place des outils pour mesurer la satisfaction des clients

4 selon les clients, les 3 principaux facteurs de lexcellence dun service : La fiabilité : service promis livré de façon constante (32%) Empressement : désir daider, accessibilité (22%) Compétence : connais- sance, courtoisie (19%)

5 Il existe un lien entre la satisfaction des employés et celle des clients Les employés peuvent prédire la satisfaction des clients Les clients peuvent prédire le climat dans lentreprise

6 Des études ont démontré que plus le taux de roulement est bas, plus grande est la satisfaction des clients (Sears) que plus il y a demployés à plein temps, plus grande est la satisfaction des clients (Sears) que la perception quont les employés des pratiques R-H et celles de gestion de lentreprise, influence favorablement leur état desprit (NCR)

7 Des études ont démontré (suite) quune mauvaise perception des pratiques R-H entraîne des effets sur le rendement global de lentreprise (Ryder) que les employés qui ont une perception défavorable des pratiques R-H de leur employeur, sorganisent pour réduire leur input (Ryder)

8 Perception négative Rémunération, Avancement, Équipement, Supervision, Communication Motivation basse Insatisfaction Tension Réaction Effets sur lentreprise moins de profits coûts élevés perte de marché départs accidents absences service aux clients moins bon Effets sur le salarié

9 Deux stratégies possibles face aux employés de 1ère ligne Standardisation : –approche McDonald; contrôle élevé, uniformité Responsabilisation : –Réno-Dépôt; autonomie, compétence, imputabilité

10 Avantages et inconvénients de la responsabilisation récupération des clients insatisfaits employés plus motivés service plus personna- lisé, plus chaleureux service plus efficace aux yeux du client Permet plus de créativité Plus dispendieux service moins rapide service moins constant risque de mauvaises décisions risque de violation de règles internes

11 Les liens de la GRH et la stratégie de service à la clientèle Clarifier les comportements appropriés acquisition de nouvelles compétences Sélection ciblée sur les candidats ayant une orientation client. Avoir la passion du service exceptionnel Évaluation de la performance des vendeurs valoriser leur contribution et donner le feed-back sur la satisfaction des clients Créer un esprit déquipe et être à l'écoute Faire confiance