L’ ACCUEIL.

Présentation au sujet: "L’ ACCUEIL."— Transcription de la présentation:

1 L’ ACCUEIL

2 Le métier peut s’exercer à travers une grande variété de missions et d’organisations 

3 Prestations vendues aux particuliers :  - Entreprises de location ou de vente (véhicules, équipements et matériels, immobilier…) - Prestataires de services financiers Entreprises de transport de voyageurs - Entreprises d’intervention rapide

4 Services proposés par des entreprises à d’autres entreprises :
      Services rendus à des entreprises publiques ou privées :        Service Après - Vente, Service Relation Clientèle, Service consommateurs, Comités d’entreprise… Services proposés par des entreprises à d’autres entreprises : Assistance sécurité, Gardiennage, Entretien des locaux, Interventions rapides spécialisées…

5         Offres proposées par les collectivités locales :        Mairies, Hôtels de région, Directions départementales, Services aux personnes, Services aux entreprises, Services sociaux, culturels, sportifs, touristiques, CAF, URSSAF, ASSEDIC, Pôle Emploi…

6        Services rendus par les administrations : Impôts, Sécurité Sociale, Rectorat, Préfecture, Palais de justice…       Services rendus par des associations : Club sportif, MJC, Secours Populaire, association caritative, maison des associations…

7 Bac Professionnel MA

8 LE BAC MA NE PREPARE PAS AUX METIERS DU SECRETARIAT
Ce sont deux formations différentes !

9 Le BAC MA vous destine au
métier de : Chargé (e) d’Accueil

10 Son travail c’est …

11 Pourquoi les entreprises recrutent – elles des chargéS (es) d’accueil ?
1 - Les clients et usagers sont de plus en plus exigeants sur l’offre de service 2 - La concurrence est de plus en plus forte entre les entreprises de service 3 - Elle doivent veiller en permanence à fidéliser leurs clients 4 - Elles ne doivent plus se contenter d’offrir des services, des conseils, mais des prestations de service

12 5 - Il faut répondre rapidement et efficacement aux attentes des
clients 6 - Elles doivent donner le meilleur d’elles – mêmes et de leur savoir – faire 7 - Le 1er contact en entrant s’effectue auprès du chargé d’accueil 8 - La 1ère impression marque les esprits des clients ou des usagers

13 Durée de la formation ? 3 ans Enseignement ?
Préparer le BAC MA c’est : d’abord la Certification MRCU [Métier Relation Clientèle – Usager] Puis le Bac pro MA[Métiers de l’Accueil ] Durée de la formation ? 3 ans Général Professionnel Enseignement général lié à la spécialité Enseignement ?

14 DUREE DES STAGES 22 semaines sur 3 ans

15 Les stages Grandes surfaces (bricolages, sport) Services Après - Vente Entreprises de location, de réparation Poste EDF-GDF Assurances SNCF Agences d’intérim, immobilières… Clubs de remise en forme Banques Grands hôtels… ENTREPRISES Mairie Préfecture C.A.F. Pôle emploi Sécurité sociale Conseils régionaux Rectorat Musées C.R.D.P. Trésorerie Ambassades et Consulats… ADMINISTRATIONS

16

17 ACTIVITES Accueillir (au téléphone ou face à face) Filtrer les appels Orienter, renseigner Informer, assister Rechercher les besoins Reformuler la demande Traiter l’offre de service Proposer des solutions Assurer le suivi de l‘offre Diagnostiquer une réclamation

18 ATTITUDES Mettre en œuvre des consignes S’adapter aux méthodes de travail S’organiser en fonction des contraintes Délimiter sa marge de manœuvre Respecter les règles de confidentialité Respecter une démarche qualité Traiter les incidents les plus courants Prendre des initiatives S intégrer dans l’équipe de travail S’impliquer dans son travail

19 Etre Chargé (e ) de l’accueil ce sont…
DES QUALITES C’est être : À l’écoute Patient (e) Souriant (e) Poli (e) Sociable DES COMPORTEMENTS Calme Maître de soi Soigné (e) Dynamique Impliqué (e)