5.2 La supervision des interventions Textes de référence Norme AFNOR NF X § « Réalisation du service » 5.2 La supervision des interventions.

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3 5.2 La supervision des interventions
5.2.1 Textes de référence Norme AFNOR NF X § « Réalisation du service » 5.2 La supervision des interventions

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Présentation pédagogique Les objectifs L’intervenant à domicile n’est pas un travailleur indépendant, il intervient dans le cadre d’une mission contractuelle, il représente l’entité. Autonome pour l’organisation de son intervention, il doit référer à l’entité son intervention par les formalités définies pour la remontée d’informations (pertinence, divergence d’opinions, difficultés rencontrées, état de santé…). Le déroulement théorique d’une séance doit faire l’objet de consignes écrites claires et expliquées à tous les intervenants à domicile au moment de l’embauche. 5.2 La supervision des interventions 4

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Présentation pédagogique Les objectifs L’ajustement des prestations doit donc être soutenu, animé et encadré par une personne désignée, expérimentée et clairement identifiée comme responsable du ou des choix d’ajustements faits par les intervenants. Les consignes doivent apparaître dans le livret d’accueil de l’intervenant et donner lieu à des rappels réguliers par exemple au début de nouvelles missions ; le client attend la venue de l’intervenant à domicile. Aussi tout retard, absence ou imprévu doit être signalé à l’entité et au client ; 5.2 La supervision des interventions 5

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Présentation pédagogique Les objectifs en fin de séance, il est nécessaire de faire signer la fiche de travail, de définir le contenu de la séance suivante. Prévoir avec la personne ce qu’il conviendra lui permet de se préparer. Ces consignes sont particulières à votre structure : règlement de fonctionnement, règlement intérieur, ordre de mission spécifique. 5.2 La supervision des interventions 6

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Présentation pédagogique Les risques À défaut d’une supervision, l’intervenant centré sur la prestation à réaliser ne peut pas toujours voir de lui-même les distorsions de déroulement, Parfois aussi, il les repère trop tardivement. Les risques de non-respect des consignes communiquées par la structure doivent être connus par chaque intervenant : remarques suivant leurs répétitions ; avertissements ; sanctions. La supervision est donc nécessaire pour repérer et améliorer des anomalies qui peuvent se reproduire sur plusieurs prestations. 5.2 La supervision des interventions 7

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Présentation pédagogique Les avantages S’adapter aux circonstances momentanées par la gestion des priorités (par exemple lorsqu’il y a deux paniers de repassage au lieu d’un) et des réajustements ponctuels (par exemple ne pas maintenir une sortie prévue avec le client puisqu’il a une sciatique) ; déceler les incompatibilités avec le maintien du programme de l’intervention par une attitude d’écoute, d’observation et de questionnement précis. La relation de service de qualité ne peut avoir de sens qu’avec la prise en compte des attentes et des besoins du client et des conditions objectives du moment. 5.2 La supervision des interventions

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5.2.3 Comment faire ? Suivre les interventions Moyens : Stock régulier de fiches de travail, de liaison, d’enregistrement de la prestation (outils de suivi permettant d’assurer la traçabilité des séances et des interventions) ; livret d’accueil de l’intervenant et/ou documents réglementaires ; planning de disponibilité et de charge de travail de chaque intervenant de la structure ; répertoire téléphonique de tous les intervenants et interlocuteurs de la structure avec leur champ de compétences et lieux d’interventions. 5.2 La supervision des interventions

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5.2.3 Comment faire ? Suivre les interventions Méthodes : Utiliser des fiches de liaison (informations nécessaires pour prévenir la structure et le client en cas de retard, d’absence ou d’imprévu) ; renseigner les fiches de liaison, faire signer les feuilles de présence à chaque fin de séance, les remettre au responsable de secteur, les joindre au dossier client et aux services concernés donneur d’ordre, financeur…) ; organiser des temps d’échanges (réunions, point individuel, téléphonique) avec les intervenants pour faire le point sur les prestations en cours et les aménagements réalisés et/ou envisagés ; 5.2 La supervision des interventions 10

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5.2.3 Comment faire ? Suivre les interventions Méthodes : définir des règles de communication partagée et/ou réciproque entre les acteurs concernant le suivi et l’aménagement de la prestation (délais et modalités de mise en œuvre et validation) ; réaliser des comptes rendus, des fiches de modification ou d’annulation des contrats pouvant faire suite à des ajustements de prestation et les transmettre au service concerné ; mettre en place un accompagnement régulier des intervenants pour les évaluer et les faire progresser. 5.2 La supervision des interventions 11

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5.2.3 Comment faire ? Suivre les interventions Compétences : Identifier et former les personnes chargées : de mettre à jour et de renseigner les plannings d’intervention, de charges de travail et de réunions des intervenants à domicile, de mettre à jour, mettre à disposition et enregistrer les documents administratifs (avant, pendant et en fin de séance) ; de communiquer avec les intervenants sur les choix d’organisation, d’affectation et d’orientation mais aussi avec les clients, d’organiser la veille documentaire des textes réglementaires, la mise à jour du livret d’accueil… 5.2 La supervision des interventions 12

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Moyens : Planning centralisé (ou décentralisé suivant l’étendue du périmètre géographique d’action) ; suivi des moyens (fiches de travail, de suivi, de satisfaction – client…) et leur mise à disposition ; bases de données informatiques, immédiatement consultables et exploitables, reprenant : les caractéristiques du contrat (historique du client, nature de la prestation, intervenants…), les engagements de la structure…; 5.2 La supervision des interventions 13

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Moyens : bases de données informatiques, immédiatement consultables et exploitables, reprenant : le planning de suivi des séances réalisées et/ou programmées avec le nom des intervenants et leur qualification/compétence, les fiches de satisfaction client ; 5.2 La supervision des interventions 14

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Moyens (suite) : élaborer un « formulaire d’encadrement » de la supervision garantissant l’homogénéité des pratiques de supervision et leur traçabilité, intégrant : nom et qualité du superviseur, nom du client…, temps consacré et modalités de la supervision (par exemple : sur place, par téléphone, avec le client et/ou l’intervenant, un tiers…), point de départ ou motif de supervision (irrégularité, mécontentement du client…), éléments relevés (conformité ou écarts constatés avec le contrat…), régulations effectuées. 5.2 La supervision des interventions 15

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Moyens (suite) : organiser et planifier des groupes de travail réguliers sur les prestations proposées et faire le point sur : la gestion technique et administrative (choix, avantages et limites), les pratiques professionnelles, la logistique … 5.2 La supervision des interventions 16

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Méthodes : Suivre quotidiennement le planning, le réactualiser en fonction des modifications (clients/intervenants) ; vérifier la continuité des capacités d’intervention ; établir une grille de critères : quels sont les points qui doivent être vérifiés systématiquement et les réponses qu’il faut leur apporter en cas de défauts constatés ? (par exemple : absences des intervenants…) ; 5.2 La supervision des interventions 17

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Méthodes (suite) : calculer le nombre d’heures théoriques : à partir des contrats de travail, des heures supplémentaires et complémentaires possibles, des souhaits des intervenants de terrain…) et d’intervention par secteurs géographiques et par spécialités (éventuellement par plages horaires) dont dispose la structure ; 5.2 La supervision des interventions 18

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Méthodes (suite) : identifier les dysfonctionnements éventuels par des investigations régulières, planifiées et annoncées aux différents intervenants, en identifier la (les) cause(s) ; réaliser un rapport d’activité annuel quantitatif et qualitatif sur le suivi des prestations réalisées pour en dégager des pistes de réflexion et d’amélioration du processus. Déterminer le niveau d’activité critique : Quand et à quelles conditions ne sommes-nous plus en mesure d’assurer la réalisation de la prestation ? 5.2 La supervision des interventions 19

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Méthodes (suite) : Cette estimation peut être calculée en fonction de moyennes établies les années précédentes taux d’absences, Le suivi de l’activité au jour le jour et les seuils critiques permettent d’anticiper les risques de rupture dans la continuité du service et d’envisager des solutions de rechange. Ces indicateurs sont à croiser avec le nombre de contrats en cours et leur possible renouvellement. 5.2 La supervision des interventions 20

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5.2.3 Comment faire ? Améliorer les interventions Compétences : Identifier et former une personne responsable de la supervision de l’activité et définir ses attributions et ses leviers d’autorité ; former et informer les remplaçants éventuels cette gestion de l’activité et valider, le cas échéant, leurs réalisations ; désigner et former les personnes chargées de proposer, d’organiser et/ou de valider les actions correctives à mettre en place. 5.2 La supervision des interventions 21