Accueillir Préparer Accueillir Introduction Améliorer l’accueil,

Présentation au sujet: "Accueillir Préparer Accueillir Introduction Améliorer l’accueil,"— Transcription de la présentation:

1 Accueillir Préparer Accueillir Introduction Améliorer l’accueil,
Comment accueillir Améliorer l’accueil, et l’attitude propice à un bon accueil Cliquez sur la première vignette pour commencer Bonjour ! Exemples d’approche Exemples d’approche Accueillir Bonjour et bienvenue ! Lors de la première partie nous avons vu l’importance de la préparation à l’accueil Bien connaitre les attentes des consommateurs, bien préparer le magasin et l’équipe pour mieux répondre à ses attentes Dans cette partie nous allons nous intéresser à la deuxième marche de l'escalier de la relation client : L’accueil Comment Améliorer l’accueil, et par conséquent toute attitude propice à un bon accueil ? Nous verrons l'importance de la personnalisation de l’accueil avec quelques exemples d’approches Regarder les biens les vidéos répondez ensuite au quiz final Et Ne ratez pas la dernière minute Préparer

2 Ouverture du magasin dans 10 secondes…
Accueillir Comment accueillir Bonjour Bienvenue Ouverture du magasin dans 10 secondes… Reconnaissance Enthousiasme Bienveillance Etre avec Confiance Bien accueillir un client, Par le bonjour, en souhaitant la bienvenue, est une marque de reconnaissance importante c'est simplement démontrer au client qu'on est heureux de le voir et qu'on a envie de l'aider à trouver ce qu'il cherche. avoir une attitude joyeuse et enthousiaste, Et bienveillante r eprésente le préalable à toute communication client et fidélisation réussie. Communiquer c'est être avec c'est mettre tous les moyens en œuvre pour permettre à l'autre de s'exprimer en toute confiance !

3 La première impression
Accueillir La première impression Les 20 premiers pas Une première impression est née pendant les 20 premières secondes ! Les 20 cm de votre visage La première impression est généralement la bonne ! Les 20 premiers mots La mauvaise aussi ! La première impression est généralement la bonne ! Une première bonne impression est née pendant les 20 premières secondes ! La mauvaise aussi ! D’abord, les clients vous perçoivent, à travers votre démarche, votre attitude, votre apparence : ce sont les 20 premiers pas. Puis ils voient votre visage, votre regard, votre expression votre sourire, voila les 20 cm de votre visage ! Maintenant ils vous écoutent, ils entendent votre langage, vote élocution, votre timbre de voix, vos intonations : ce sont les 20 premiers mots.

4 Accueillir Attitude de base Souriez ! C’est aussi simple que cela
Comment faire une première bonne impression ? Souriez ! Vous verrez jusqu’à quel point les gens qui reçoivent un sourire vont habituellement sourire à leur tour. Si vous êtes avec un autre client, démontrez quand même à la personne qui vient d’entrer dans le magasin que vous l’avez vue par un signe de tête et un sourire. C’est aussi simple que cela

5 Accueillir Étape suivante Voyons quelques exemples d’approche
Comment accueillir Voyons quelques exemples d’approche Cliquez sur la vignette suivante Exemples d’approche

6 Accueillir Première approche

7 Je peux vous renseigner ?
Accueillir Un premier exemple Je peux vous renseigner ? Je peux vous aider ? La phrase d‘approche est la première chose que l’on va dire au client, après lui avoir dit bonjour Si vous avez besoin de quoi que ce soit, n’hésitez pas, je suis dans le rayon Qu’est-ce que je peux faire pour vous ? Quel type de produit Recherchez-vous ? Dans la vidéo que nous venons de voir, le client est seul et oublié Choisir à chaque fois que cela est possible on va trouver une phrase d’ accroche qui permet d’entre en communication positive La phrase d'accroche est la première chose que le vendeur va dire au client, après lui avoir dit bonjour. Dans ce type d’accueil si on déballe les cartons, on fait toujours face à l’entrée et en proposant systématiquement ses services ! Exemples pour un client qui visite « Je peux vous renseigner ? » « Je peux vous aider ? » Si le client répond non, vous pouvez vous retrouvez bien embarrassé, alors que si vous lui dites : « Qu’est ce que je peux faire pour vous ? » « Quel type de produit recherchez-vous ? » Le client ne pourra pas vous répondre négativement. Il pourra peut être vous répondre qu’il ne recherche rien, mais cela vous laissera tout de même une porte de sortie en l’informant que vous êtes à sa disposition,   Si vous avez besoin de quoi que ce soit, n’ hésitez pas, je suis dans le rayon Le pire ? Ce serait de ne pas lui parler et de lui tourner le dos ! Beaucoup plus courant qu'on le pense et ce n’est pas envisageable pour un commerce de proximité et spécialisé !

8 Accueillir Un style qui décoiffe

9 Accueillir Synthèse Connaissez-vous le magasin ?
Est-ce la première fois que vous venez ? Puis-je vous renseigner ? Question ou affirmation Tact, courtoisie et bienveillance Une question ouverte Ou une affirmation Je vous laisse regarder, si vous avez besoin de quoi que ce soit… Je suis à votre disposition, appelez- moi en cas de besoin Bien évidemment la video que l’on vient de voir est une caricature ! C’est le style foire ou camelot adpaté à d’autres circonstance de vente En magsin je vous recommande un style avec plus de tact et de courtoise en pratiquant les questions ouverte Connaissez-vous le magasin ? Est-ce la première fois que vous venez ? Puis-je vous renseigner ? Ou une bien par une affirmation… Vous approcher du client et vous passez devant lui je vous laisse regarder, si vous avez besoin de quoi que ce soit…. Je suis à votre disposition, appelez-moi dès que vous en aurez besoin… Question ou affirmation Tact, courtoisie et bienveillance

10 Accueillir Exemple

11 Accueillir Seconde approche

12 Entrée dans la phase découverte
Accueillir Entrée dans la phase découverte Vous présentez un bénéfice du produit et vous entamez la conversation afin de découvrir les attentes du clients ! La seconde approche est l’entrée dans la phase découverte ! Vous avez entre les mains notre nouvelle crème avec label ecobio sans paraben Une variante Dans la video que nous venons de voir, on s’adpate à une cleinte qui est un peu sur la réserve on se faisant le guide du rayon ou du magasin Une variante Si le client est entré et qu’il regarde un produit, vous pouvez aussi l’approcher et faire une remarque sur ce qu’il regarde. «Vous avez entre les mains notre nouvelle crème avec label ecobio sans paraben, il contient un extrait de rose qui régénère la peau et lui donne un aspect souple et très doux...  » En procédant ainsi, vous présentez un bénéfice du produit et vous entamez la conversation. Vous entrez alors dans la phase découverte, prochaine marche de l’escalier

13 Accueillir Témoignage

14 Vous pouvez passer au Quiz en cliquant sur la vignette
Accueillir Étape suivante Comment accueillir Vous pouvez passer au Quiz en cliquant sur la vignette Exemples d’approche

15 Retenter le quiz ou revoir les diapositives précédentes
Avant de retenter le quiz, vous pouvez revenir sur les diapositives de votre choix pour chercher des informations sur les questions auxquelles vous n’avez pas réussi à répondre. Pour cela, cliquez sur les liens de votre choix sur le menu de gauche, puis sur le lien quiz dès que vous êtes prêt. Pour retenter directement le quiz, Cliquez ici

16 Quiz

17 Avant de passer à la marche suivante, je vous propose un petit bonus !
Accueillir Bonus Avant de passer à la marche suivante, je vous propose un petit bonus !

18 Accueillir Bonus