Commerce Électronique Séance 11

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1 Commerce Électronique Séance 11
Systèmes CRM et B2B Jacques Nantel Novembre 2001

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4 Le secteur du B2B Deux modèles différents
L ’intranet et sa capacité à réduire les coûts ce modèle est généralement rentable La place de marché Chemdex.com Verticalnet.com Mediagrif.com

5 Les places de marché: un pari qui pourrait tenir si….
Elles opèrent dans des secteurs où le fait d ’avoir plusieurs fournisseurs est un avantage Elles opèrent dans des produits de base Elles conservent la loyauté de leurs clients (stickiness) Le coût d ’acquisition vient à baisser

6 Les places de marché: En évolution mais en risque de saturation

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12 Un exemple de saturation

13 Les systèmes CRM

14 Il était une fois……….. L ’importance centrale de posséder une base de données clients L ’importance de mettre à jour cette base de données L ’importance d ’impliquer la force de vente tant en amont qu ’en aval . L ’importance d ’évaluer la rentabilité de la base de données

15 Ce que viennent changer les systèmes CRM
Ils composent avec de plus grandes bases de données Ils sont plus rapides Ils sont souvent plus efficaces Ils permettent de coordonner plusieurs vendeurs Ils sont efficaces pour démontrer le ROI Ils peuvent être plus coûteux

16 Ce que ne changent pas les systèmes CRM
La culture de l ’entreprise La volonté des employés à partager l ’information La volonté et la capacité à évaluer les actions des vendeurs et des actions marketing

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23 Les systèmes CRM: une façon de diminuer ses coûts en ciblant plus correctement
Développer un modèle de profitabilité par client Mesurer la rentabilité de ses actions

24 Développer un modèle de profitabilité par client
Procéder à une saisie de la nature des transaction et des évènements Procéder à une analyse des coûts variables Intégrer le profil des clients Modéliser Analyse typologique Analyse neuronale Séries chronologiques

25 Mesurer la rentabilité de ses actions
Vérifier la rentabilité de chaque client Définir une stratégie pour chaque situation (rupture de commande, variation de prix, nouveau client etc.) Maximiser la rentabilité de chaque client et en particulier. Cross marketing, up-selling Utiliser des devis expérimentaux